code-ai-installer 4.0.0 → 4.0.1-a

package/domains/analytics/.agents/skills/customer-journey-mapping/SKILL.md

@@ -1,331 +1,347 @@
----
-name: customer-journey-mapping
-description: Анализ точек контакта клиента — от осведомлённости до адвокации
----
-# Карта путешествия клиента — Анализ точек контакта от осведомлённости до адвокации
-
-## Когда использовать
-- При проектировании нового продукта / сервиса — для понимания полного пути клиента.
-- При оптимизации воронки конверсии — выявление узких мест и точек оттока.
-- При запуске омниканальной стратегии — согласование опыта через все каналы.
-- При росте churn rate — диагностика моментов разочарования и потерь.
-
-## Вход
-
-| Поле | Обязательно | Описание |
-|------|:-----------:|----------|
-| Продукт / сервис | ✅ | Что анализируем |
-| Целевая персона | ✅ | Для кого строим карту (из `$icp-buyer-persona` или описание) |
-| Бизнес-модель | ✅ | B2B / B2C / SaaS / Marketplace и т.д. |
-| Текущие каналы | ✅ | Онлайн и офлайн точки контакта |
-| Известные проблемы | ⬚ | Где уже есть жалобы / низкая конверсия |
-| Данные аналитики | ⬚ | GA, Hotjar, CRM-воронки, NPS, отзывы |
-| Конкуренты | ⬚ | Для бенчмаркинга опыта |
-
-> Если обязательные поля не предоставлены — **запросить у пользователя** до начала анализа. Не додумывать.
-
-## Источники данных
-1. **Веб-поиск** — бенчмарки CX по отрасли, лучшие практики customer journey.
-2. **Отзывы и обратная связь** — NPS-данные, отзывы на площадках, тикеты поддержки.
-3. **Аналитика продукта** — воронки конверсии, тепловые карты, сессионные записи.
-4. **CRM-данные** — длина цикла продажи, причины отказов, точки повторных покупок.
-5. **Интервью / опросы** — если предоставлены пользователем.
-
-> Для каждого этапа указать источники, подтверждающие паттерн поведения. Данные старше 12 месяцев — пометить ⚠️.
-
-### Связь с другими скилами
-| Скил | Что берём | Когда вызывать |
-|------|-----------|----------------|
-| `icp-buyer-persona` | Профиль персоны, цели, контекст (шаг 1) | Если персона не определена |
-| `jtbd-analysis` | Jobs-to-be-done на каждом этапе пути (шаги 2-7) | Для глубокого понимания мотивации на каждом этапе |
-| `cohort-analysis` | Retention curves, точки churn (шаги 6-7) | Если нужны количественные данные по удержанию |
-| `competitive-analysis` | Бенчмаркинг CX конкурентов (шаг 9) | Для сравнения клиентского опыта с конкурентами |
-| `rfm-analysis` | Сегменты по частоте/сумме для этапа Retention (шаг 6) | Для понимания разных паттернов удержания |
-| `web-research` | Бенчмарки конверсии, CX-практики по отрасли | Если нет данных или нужны отраслевые ориентиры |
-
-## Протокол
-
-### Шаг 0 — Сбор контекста
-1. Проверить наличие всех обязательных входных данных.
-2. Определить тип карты:
-
-   | Тип | Описание | Когда использовать |
-   |-----|----------|-------------------|
-   | **As-Is** | Текущее состояние пути клиента | По умолчанию. Диагностика проблем |
-   | **To-Be** | Целевое состояние после оптимизации | После as-is, на основе gap-анализа |
-
-3. Определить наличие количественных данных (конверсии, NPS, churn). Если данных нет — работать с качественной моделью + отраслевые бенчмарки.
-
-### Шаг 1 — Определение персоны
-1. Зафиксировать ключевые характеристики:
-
-   | Параметр | Значение |
-   |----------|----------|
-   | Персона | [Имя / роль] |
-   | Цель | [Чего хочет достичь] |
-   | Контекст | [В какой ситуации обращается к продукту] |
-   | Техническая грамотность | Низкая / Средняя / Высокая |
-   | Триггер входа | [Что запускает путешествие] |
-   | Успешное завершение | [Что считается результатом] |
-
-2. Если персона не определена — вызвать `$icp-buyer-persona`.
-
-### Шаг 2 — Awareness (Осведомлённость)
-1. Как клиент впервые узнаёт о проблеме / продукте.
-2. Каналы первого касания (поиск, соцсети, рекомендации, реклама, контент).
-3. Эмоциональное состояние: любопытство, неосознанная потребность, срочная боль.
-4. Действия клиента на этом этапе.
-5. Болевые точки и барьеры.
-6. **Метрики этапа:** охват, CTR, стоимость привлечения (CPA), brand awareness.
-
-### Шаг 3 — Consideration (Рассмотрение)
-1. Как клиент сравнивает варианты и углубляет исследование.
-2. Точки контакта: сайт, демо, отзывы, case studies, сравнительные обзоры.
-3. Критерии принятия решения для данной персоны.
-4. Вопросы и сомнения клиента.
-5. Болевые точки и барьеры.
-6. **Метрики этапа:** конверсия визит → лид, время на сайте, bounce rate, вовлечённость с контентом.
-
-### Шаг 4 — Decision (Принятие решения)
-1. Финальные действия перед покупкой / подпиской.
-2. Точки контакта: прайсинг, триал, demo-call, контракт.
-3. Кто ещё влияет на решение (ЛПР, stakeholders, influencers).
-4. Типичные возражения и как они разрешаются.
-5. Болевые точки и барьеры.
-6. **Метрики этапа:** конверсия лид → trial/demo, длина цикла продажи, win rate.
-
-### Шаг 5 — Purchase / Onboarding (Покупка / Активация)
-1. Процесс оформления покупки или подписки.
-2. Первый опыт использования (FTUE — First Time User Experience).
-3. Ожидания vs реальность: момент «aha-moment» или разочарования.
-4. Точки контакта: оплата, welcome-серия, онбординг, поддержка.
-5. Болевые точки и барьеры.
-6. **Метрики этапа:** конверсия trial → paid, time-to-value, activation rate, CSAT оnboarding.
-
-### Шаг 6 — Retention (Удержание)
-1. Регулярное использование и формирование привычки.
-2. Триггеры повторных покупок или расширения (upsell / cross-sell).
-3. Моменты разочарования (frustration moments): баги, медленная поддержка, скрытые расходы.
-4. Точки контакта: email-коммуникация, в-продуктовые уведомления, саппорт, обновления.
-5. Болевые точки и барьеры.
-6. **Метрики этапа:** retention rate (M1, M3, M6, M12), churn rate, NPS, expansion revenue.
-7. Если есть данные — привязать к `$cohort-analysis` (точки drop-off).
-
-### Шаг 7 — Advocacy (Адвокация)
-1. Переход от лояльного клиента к промоутеру.
-2. Действия: рекомендации коллегам, отзывы, UGC, участие в community.
-3. Триггеры адвокации: исключительный опыт, чувство принадлежности, rewards.
-4. Барьеры адвокации: нет механизма, неудобно, нечем поделиться.
-5. Точки контакта: реферальная программа, community, события, social sharing.
-6. **Метрики этапа:** NPS promoters %, referral rate, review rate, UGC volume, viral coefficient.
-
-### Шаг 8 — Канальный маппинг
-1. Для каждого этапа — определить активные каналы и их роль:
-
-   | Этап | Онлайн-каналы | Офлайн-каналы | Основной канал | Согласованность |
-   |------|:-------------:|:-------------:|:--------------:|:---------------:|
-   | Awareness | [Какие] | [Какие] | [Какой] | ✅ / ⚠️ |
-   | Consideration | [Какие] | [Какие] | [Какой] | ✅ / ⚠️ |
-   | Decision | [Какие] | [Какие] | [Какой] | ✅ / ⚠️ |
-   | Purchase | [Какие] | [Какие] | [Какой] | ✅ / ⚠️ |
-   | Retention | [Какие] | [Какие] | [Какой] | ✅ / ⚠️ |
-   | Advocacy | [Какие] | [Какие] | [Какой] | ✅ / ⚠️ |
-
-2. Выявить разрывы: где клиент «теряется» при переходе между каналами.
-3. Оценить омниканальную согласованность: одинаков ли опыт в разных каналах.
-4. Отметить петли и альтернативные пути (клиент возвращается с Decision на Consideration, пропускает этапы и т.д.).
-
-### Шаг 9 — Moments of Truth
-Выделить критические моменты, определяющие дальнейшее поведение клиента:
-
-| # | Момент | Этап | Описание | Текущее состояние | Риск (1-5) | Влияние на метрику |
-|---|--------|------|----------|-------------------|:----------:|-------------------|
-| 1 | Первое впечатление | Awareness → Consideration | Соответствует ли messaging ожиданиям | [Как сейчас] | X | Конверсия визит → лид |
-| 2 | Первый успех (aha-moment) | Onboarding | Достигает ли клиент цели быстро | [Как сейчас] | X | Activation rate, M1 retention |
-| 3 | Первая проблема | Retention | Качество поддержки и скорость решения | [Как сейчас] | X | Churn rate, NPS |
-
-> Допустимо добавить больше Moments of Truth (до 5), если для данного продукта они критичны.
-
-### Шаг 10 — Gap-анализ и рекомендации
-1. Для каждого этапа — сравнить ожидания клиента и реальный опыт:
-
-   | Этап | Ожидание клиента | Реальность (as-is) | Gap | Severity |
-   |------|------------------|--------------------|-----|:--------:|
-   | [Этап] | [Чего ожидает] | [Что получает] | [В чём разрыв] | 🔴/🟡/🟢 |
-
-2. Приоритизировать по матрице Impact × Effort:
-
-   | | Low Effort | High Effort |
-   |--|:----------:|:-----------:|
-   | **High Impact** | 🎯 Quick Wins (P1) | 💎 Big Bets (P2) |
-   | **Low Impact** | 🔧 Fill-ins (P3) | ❌ Avoid |
-
-3. Сформировать action plan:
-
-   | Приоритет | Этап | Gap | Действие | Целевая метрика | Ожидаемый эффект | Effort |
-   |:---------:|------|-----|----------|-----------------|:----------------:|:------:|
-   | P1 | [этап] | [разрыв] | [что делать] | [метрика] | +X% | Low |
-
-## Пример — B2B SaaS HR-платформа
-
-**Контекст:** HR-платформа для автоматизации рекрутинга, B2B SaaS, подписка. Персона: HR-директор, компания 50-200 чел.
-
-### Карта пути клиента
-
-| Этап | Действия | Точки контакта | Эмоции | Боли | Метрики |
-|------|----------|----------------|:------:|------|---------|
-| **Awareness** | Ищет решение для закрытия 15+ вакансий | Google, LinkedIn, рекомендации коллег | 😰 Перегрузка | Не знает с чего начать сравнение | CTR 2.1%, CPA $45 |
-| **Consideration** | Сравнивает 3-4 платформы, читает отзывы на G2 | Сайт, G2, демо-видео, блог | 🤔 Осторожность | Непонятно, чем отличаемся от конкурентов | Визит→лид: 4%, bounce: 62% 🔴 |
-| **Decision** | Запрашивает демо, показывает CEO | Demo-call, прайсинг, trial | 😟 Страх ошибки | Нет ROI-калькулятора, CEO не понимает ценность | Лид→trial: 28%, цикл: 21 день |
-| **Purchase** | Подключает trial, импортирует вакансии | Welcome email, онбординг, чат поддержки | 😊→😐 | Импорт из Excel сломан, 3 письма без ответа | Trial→paid: 18% 🔴, TTV: 5 дней |
-| **Retention** | Использует 3 раза/нед, но не upsell | Email-дайджест, in-app, саппорт | 😊 Привычка | Нет интеграции с HH.ru, вручную дублирует | M1: 72%, M6: 48%, NPS: 32 🟡 |
-| **Advocacy** | Молча пользуется, не рекомендует | — | 😐 Нейтрально | Нет реферальной программы, нечем поделиться | Referral: 2% 🔴 |
-
-### Канальный маппинг
-
-| Этап | Онлайн | Офлайн | Основной | Согласованность |
-|------|--------|--------|----------|:---------------:|
-| Awareness | Google Ads, LinkedIn | HR-конференции | LinkedIn | ✅ |
-| Consideration | Сайт, G2, блог | — | Сайт | ⚠️ Сайт не отражает фичи с G2 |
-| Decision | Demo-call (Zoom) | — | Demo-call | ✅ |
-| Purchase | Онбординг в продукте | — | In-app | ⚠️ Welcome email не связан с онбордингом |
-| Retention | Email, in-app | — | In-app | ✅ |
-| Advocacy | — | — | Нет канала | 🔴 Канал отсутствует |
-
-### Moments of Truth
-
-| # | Момент | Этап | Текущее | Риск | Влияние |
-|---|--------|------|---------|:----:|---------|
-| 1 | Первый визит на сайт | Consideration | Bounce 62%, messaging размытый | 4 | Визит→лид |
-| 2 | Первый импорт вакансий (aha-moment) | Purchase | Excel-импорт сломан у 30% | 5 | Trial→paid |
-| 3 | Первый тикет в поддержку | Retention | Ответ >24ч, 3 письма без ответа | 4 | Churn, NPS |
-
-### Gap-анализ → Action Plan
-
-| Приоритет | Этап | Gap | Действие | Метрика | Эффект | Effort |
-|:---------:|------|-----|----------|---------|:------:|:------:|
-| P1 🎯 | Purchase | Excel-импорт сломан | Починить парсер + добавить drag-n-drop | Trial→paid | +8% | Low |
-| P1 🎯 | Consideration | Bounce 62%, нет дифференциации | Редизайн hero-секции: «Закрывайте вакансии в 2× быстрее» | Bounce rate | -15pp | Low |
-| P2 💎 | Retention | Нет интеграции с HH.ru | API-интеграция с HH.ru | M6 retention | +10pp | High |
-| P2 💎 | Advocacy | Нет реферальной программы | Запустить «пригласи HR-коллегу → месяц бесплатно» | Referral rate | +5% | Med |
-| P3 🔧 | Decision | Нет ROI-калькулятора | Интерактивный калькулятор на сайте | Лид→trial | +3% | Low |
-
-## Валидация (Quality Gate)
-
-- [ ] Все 6 этапов пути покрыты (Awareness → Consideration → Decision → Purchase → Retention → Advocacy)
-- [ ] Для каждого этапа: действия, эмоции, точки контакта, боли, возможности
-- [ ] Метрики указаны для каждого этапа (реальные или бенчмарки с пометкой)
-- [ ] Retention и Advocacy проанализированы отдельно
-- [ ] Выделены минимум 3 Moments of Truth с оценкой риска и влиянием на метрику
-- [ ] Канальный маппинг: онлайн + офлайн каналы на каждом этапе, согласованность оценена
-- [ ] Петли и альтернативные пути отмечены (клиент не всегда идёт линейно)
-- [ ] Карта привязана к конкретной персоне (не абстрактному клиенту)
-- [ ] Gap-анализ с приоритизацией Impact × Effort
-- [ ] Action plan с целевыми метриками и ожидаемым эффектом
-- [ ] Источники данных указаны; данные старше 12 мес помечены ⚠️
-
-> Если валидация не пройдена — доработать до повторного прохождения, а не передавать дальше.
-
-## Handoff
-Результат `$customer-journey-mapping` является входом для:
-- **Стратег / Медиатор** — понимание клиентского пути для стратегических решений.
-- **`icp-buyer-persona`** — обогащение персон данными о реальном поведении и болях.
-- **`rfm-analysis`** — точки для увеличения частоты и суммы покупок (этап Retention).
-- **`unit-economics`** — оптимизация CAC через улучшение конверсии на ключевых этапах.
-- **`cohort-analysis`** — точки churn для углублённого когортного анализа.
-- **`jtbd-analysis`** — jobs на каждом этапе для проработки value proposition.
-
-Формат передачи: карта пути + Moments of Truth + gap-анализ + action plan. При передаче — использовать `$handoff`.
-
-## Anti-patterns
-
-| Ошибка | Почему плохо | Как правильно |
-|--------|-------------|---------------|
-| Карта без персоны | Абстрактный путь, не привязан к реальному поведению | Всегда привязывать к конкретной персоне |
-| Только онлайн-каналы | Пропущена половина пути клиента | Канальный маппинг: онлайн + офлайн на каждом этапе |
-| Нет эмоций | Сухая схема без понимания клиента | Фиксировать эмоциональное состояние на каждом этапе |
-| Линейный путь | Клиенты петляют, возвращаются, пропускают этапы | Отмечать петли и альтернативные пути |
-| Без gap-анализа | Карта ради карты, нет actionable-выводов | Всегда завершать gap-анализом + Impact × Effort |
-| Идеализированный путь | Рисуем «как хотим», а не «как есть» | Начинать с as-is, потом строить to-be |
-| Слишком много деталей | Карта нечитаема, теряется фокус | 5-7 точек контакта на этап максимум |
-| Retention + Advocacy в одном | Удержание ≠ рекомендация, разные механики и метрики | Анализировать как отдельные этапы |
-| Нет метрик | Качественная карта без цифр — половина ценности | Конверсия, NPS, time-to-value, churn на каждом этапе |
-
-## Шаблон вывода
-
-```
-### Карта путешествия клиента — [Продукт / Сервис]
-
-**Персона:** [Имя / роль]
-**Тип карты:** As-Is / To-Be
-**Бизнес-модель:** [модель]
-**Дата анализа:** [дата]
-**Тип данных:** Реальные / Бенчмарки ([источник])
-
----
-
-#### Карта пути клиента
-
-| Этап | Действия клиента | Точки контакта | Эмоции | Боли | Возможности | Метрики |
-|------|-----------------|----------------|:------:|------|-------------|---------|
-| **Awareness** | [что делает] | [каналы] | [😊😐😟] | [проблема] | [улучшение] | [CTR, CPA] |
-| **Consideration** | [что делает] | [каналы] | [😊😐😟] | [проблема] | [улучшение] | [конв., bounce] |
-| **Decision** | [что делает] | [каналы] | [😊😐😟] | [проблема] | [улучшение] | [win rate, цикл] |
-| **Purchase / Onboarding** | [что делает] | [каналы] | [😊😐😟] | [проблема] | [улучшение] | [activ., TTV] |
-| **Retention** | [что делает] | [каналы] | [😊😐😟] | [проблема] | [улучшение] | [ret., NPS, churn] |
-| **Advocacy** | [что делает] | [каналы] | [😊😐😟] | [проблема] | [улучшение] | [referral, UGC] |
-
----
-
-#### Канальный маппинг
-
-| Этап | Онлайн-каналы | Офлайн-каналы | Основной канал | Согласованность |
-|------|:-------------:|:-------------:|:--------------:|:---------------:|
-| [Этап] | [Какие] | [Какие] | [Какой] | ✅ / ⚠️ / 🔴 |
-
-**Петли и альтернативные пути:** [описание нелинейных маршрутов]
-
----
-
-#### Moments of Truth
-
-| # | Момент | Этап | Текущее состояние | Риск (1-5) | Влияние на метрику |
-|---|--------|------|-------------------|:----------:|-------------------|
-| 1 | [момент] | [этап] | [описание] | X | [метрика] |
-
----
-
-#### Gap-анализ
-
-| Этап | Ожидание клиента | Реальность (as-is) | Gap | Severity |
-|------|------------------|--------------------|-----|:--------:|
-| [Этап] | [Чего ожидает] | [Что получает] | [Разрыв] | 🔴/🟡/🟢 |
-
----
-
-#### Action Plan (Impact × Effort)
-
-| Приоритет | Этап | Gap | Действие | Целевая метрика | Ожидаемый эффект | Effort |
-|:---------:|------|-----|----------|-----------------|:----------------:|:------:|
-| P1 🎯 | [этап] | [разрыв] | [что делать] | [метрика] | +X% | Low |
-| P2 💎 | [этап] | [разрыв] | [что делать] | [метрика] | +X% | High |
-| P3 🔧 | [этап] | [разрыв] | [что делать] | [метрика] | +X% | Low |
-
----
-
-#### Рекомендации для следующих этапов
-- **→ Стратег:** [ключевой вывод для стратегии]
-- **→ $icp-buyer-persona:** [обогащение персоны]
-- **→ $unit-economics:** [влияние на CAC/LTV]
-- **→ $cohort-analysis:** [точки churn для углублённого анализа]
-
----
-
-#### Источники и допущения
-
-| # | Факт / допущение | Источник | Дата | Достоверность |
-|---|-------------------|----------|------|:-------------:|
-| 1 | [Факт] | [Источник] | [Дата] | ✅ / ⚠️ / 🔮 |
-
-Легенда: ✅ Verified (данные аналитики / A/B тест) | ⚠️ Estimated (бенчмарк / 1 источник) | 🔮 Assumed (экспертная гипотеза)
-```
+---
+name: customer-journey-mapping
+description: Анализ точек контакта клиента — от осведомлённости до адвокации
+type: triggered
+domain: analytics
+owners:
+  - strategist
+gates:
+  - STRATEGIST
+tech: []
+topic: []
+triggers:
+  - "customer-journey-mapping"
+  - "CJM"
+  - "карта путешествия клиента"
+  - "customer journey"
+related: []
+budget_lines: 347
+schema_version: 1
+---
+# Карта путешествия клиента — Анализ точек контакта от осведомлённости до адвокации
+
+## Когда использовать
+- При проектировании нового продукта / сервиса — для понимания полного пути клиента.
+- При оптимизации воронки конверсии — выявление узких мест и точек оттока.
+- При запуске омниканальной стратегии — согласование опыта через все каналы.
+- При росте churn rate — диагностика моментов разочарования и потерь.
+
+## Вход
+
+| Поле | Обязательно | Описание |
+|------|:-----------:|----------|
+| Продукт / сервис | ✅ | Что анализируем |
+| Целевая персона | ✅ | Для кого строим карту (из `$icp-buyer-persona` или описание) |
+| Бизнес-модель | ✅ | B2B / B2C / SaaS / Marketplace и т.д. |
+| Текущие каналы | ✅ | Онлайн и офлайн точки контакта |
+| Известные проблемы | ⬚ | Где уже есть жалобы / низкая конверсия |
+| Данные аналитики | ⬚ | GA, Hotjar, CRM-воронки, NPS, отзывы |
+| Конкуренты | ⬚ | Для бенчмаркинга опыта |
+
+> Если обязательные поля не предоставлены — **запросить у пользователя** до начала анализа. Не додумывать.
+
+## Источники данных
+1. **Веб-поиск** — бенчмарки CX по отрасли, лучшие практики customer journey.
+2. **Отзывы и обратная связь** — NPS-данные, отзывы на площадках, тикеты поддержки.
+3. **Аналитика продукта** — воронки конверсии, тепловые карты, сессионные записи.
+4. **CRM-данные** — длина цикла продажи, причины отказов, точки повторных покупок.
+5. **Интервью / опросы** — если предоставлены пользователем.
+
+> Для каждого этапа указать источники, подтверждающие паттерн поведения. Данные старше 12 месяцев — пометить ⚠️.
+
+### Связь с другими скилами
+| Скил | Что берём | Когда вызывать |
+|------|-----------|----------------|
+| `icp-buyer-persona` | Профиль персоны, цели, контекст (шаг 1) | Если персона не определена |
+| `jtbd-analysis` | Jobs-to-be-done на каждом этапе пути (шаги 2-7) | Для глубокого понимания мотивации на каждом этапе |
+| `cohort-analysis` | Retention curves, точки churn (шаги 6-7) | Если нужны количественные данные по удержанию |
+| `competitive-analysis` | Бенчмаркинг CX конкурентов (шаг 9) | Для сравнения клиентского опыта с конкурентами |
+| `rfm-analysis` | Сегменты по частоте/сумме для этапа Retention (шаг 6) | Для понимания разных паттернов удержания |
+| `web-research` | Бенчмарки конверсии, CX-практики по отрасли | Если нет данных или нужны отраслевые ориентиры |
+
+## Протокол
+
+### Шаг 0 — Сбор контекста
+1. Проверить наличие всех обязательных входных данных.
+2. Определить тип карты:
+
+   | Тип | Описание | Когда использовать |
+   |-----|----------|-------------------|
+   | **As-Is** | Текущее состояние пути клиента | По умолчанию. Диагностика проблем |
+   | **To-Be** | Целевое состояние после оптимизации | После as-is, на основе gap-анализа |
+
+3. Определить наличие количественных данных (конверсии, NPS, churn). Если данных нет — работать с качественной моделью + отраслевые бенчмарки.
+
+### Шаг 1 — Определение персоны
+1. Зафиксировать ключевые характеристики:
+
+   | Параметр | Значение |
+   |----------|----------|
+   | Персона | [Имя / роль] |
+   | Цель | [Чего хочет достичь] |
+   | Контекст | [В какой ситуации обращается к продукту] |
+   | Техническая грамотность | Низкая / Средняя / Высокая |
+   | Триггер входа | [Что запускает путешествие] |
+   | Успешное завершение | [Что считается результатом] |
+
+2. Если персона не определена — вызвать `$icp-buyer-persona`.
+
+### Шаг 2 — Awareness (Осведомлённость)
+1. Как клиент впервые узнаёт о проблеме / продукте.
+2. Каналы первого касания (поиск, соцсети, рекомендации, реклама, контент).
+3. Эмоциональное состояние: любопытство, неосознанная потребность, срочная боль.
+4. Действия клиента на этом этапе.
+5. Болевые точки и барьеры.
+6. **Метрики этапа:** охват, CTR, стоимость привлечения (CPA), brand awareness.
+
+### Шаг 3 — Consideration (Рассмотрение)
+1. Как клиент сравнивает варианты и углубляет исследование.
+2. Точки контакта: сайт, демо, отзывы, case studies, сравнительные обзоры.
+3. Критерии принятия решения для данной персоны.
+4. Вопросы и сомнения клиента.
+5. Болевые точки и барьеры.
+6. **Метрики этапа:** конверсия визит → лид, время на сайте, bounce rate, вовлечённость с контентом.
+
+### Шаг 4 — Decision (Принятие решения)
+1. Финальные действия перед покупкой / подпиской.
+2. Точки контакта: прайсинг, триал, demo-call, контракт.
+3. Кто ещё влияет на решение (ЛПР, stakeholders, influencers).
+4. Типичные возражения и как они разрешаются.
+5. Болевые точки и барьеры.
+6. **Метрики этапа:** конверсия лид → trial/demo, длина цикла продажи, win rate.
+
+### Шаг 5 — Purchase / Onboarding (Покупка / Активация)
+1. Процесс оформления покупки или подписки.
+2. Первый опыт использования (FTUE — First Time User Experience).
+3. Ожидания vs реальность: момент «aha-moment» или разочарования.
+4. Точки контакта: оплата, welcome-серия, онбординг, поддержка.
+5. Болевые точки и барьеры.
+6. **Метрики этапа:** конверсия trial → paid, time-to-value, activation rate, CSAT оnboarding.
+
+### Шаг 6 — Retention (Удержание)
+1. Регулярное использование и формирование привычки.
+2. Триггеры повторных покупок или расширения (upsell / cross-sell).
+3. Моменты разочарования (frustration moments): баги, медленная поддержка, скрытые расходы.
+4. Точки контакта: email-коммуникация, в-продуктовые уведомления, саппорт, обновления.
+5. Болевые точки и барьеры.
+6. **Метрики этапа:** retention rate (M1, M3, M6, M12), churn rate, NPS, expansion revenue.
+7. Если есть данные — привязать к `$cohort-analysis` (точки drop-off).
+
+### Шаг 7 — Advocacy (Адвокация)
+1. Переход от лояльного клиента к промоутеру.
+2. Действия: рекомендации коллегам, отзывы, UGC, участие в community.
+3. Триггеры адвокации: исключительный опыт, чувство принадлежности, rewards.
+4. Барьеры адвокации: нет механизма, неудобно, нечем поделиться.
+5. Точки контакта: реферальная программа, community, события, social sharing.
+6. **Метрики этапа:** NPS promoters %, referral rate, review rate, UGC volume, viral coefficient.
+
+### Шаг 8 — Канальный маппинг
+1. Для каждого этапа — определить активные каналы и их роль:
+
+   | Этап | Онлайн-каналы | Офлайн-каналы | Основной канал | Согласованность |
+   |------|:-------------:|:-------------:|:--------------:|:---------------:|
+   | Awareness | [Какие] | [Какие] | [Какой] | ✅ / ⚠️ |
+   | Consideration | [Какие] | [Какие] | [Какой] | ✅ / ⚠️ |
+   | Decision | [Какие] | [Какие] | [Какой] | ✅ / ⚠️ |
+   | Purchase | [Какие] | [Какие] | [Какой] | ✅ / ⚠️ |
+   | Retention | [Какие] | [Какие] | [Какой] | ✅ / ⚠️ |
+   | Advocacy | [Какие] | [Какие] | [Какой] | ✅ / ⚠️ |
+
+2. Выявить разрывы: где клиент «теряется» при переходе между каналами.
+3. Оценить омниканальную согласованность: одинаков ли опыт в разных каналах.
+4. Отметить петли и альтернативные пути (клиент возвращается с Decision на Consideration, пропускает этапы и т.д.).
+
+### Шаг 9 — Moments of Truth
+Выделить критические моменты, определяющие дальнейшее поведение клиента:
+
+| # | Момент | Этап | Описание | Текущее состояние | Риск (1-5) | Влияние на метрику |
+|---|--------|------|----------|-------------------|:----------:|-------------------|
+| 1 | Первое впечатление | Awareness → Consideration | Соответствует ли messaging ожиданиям | [Как сейчас] | X | Конверсия визит → лид |
+| 2 | Первый успех (aha-moment) | Onboarding | Достигает ли клиент цели быстро | [Как сейчас] | X | Activation rate, M1 retention |
+| 3 | Первая проблема | Retention | Качество поддержки и скорость решения | [Как сейчас] | X | Churn rate, NPS |
+
+> Допустимо добавить больше Moments of Truth (до 5), если для данного продукта они критичны.
+
+### Шаг 10 — Gap-анализ и рекомендации
+1. Для каждого этапа — сравнить ожидания клиента и реальный опыт:
+
+   | Этап | Ожидание клиента | Реальность (as-is) | Gap | Severity |
+   |------|------------------|--------------------|-----|:--------:|
+   | [Этап] | [Чего ожидает] | [Что получает] | [В чём разрыв] | 🔴/🟡/🟢 |
+
+2. Приоритизировать по матрице Impact × Effort:
+
+   | | Low Effort | High Effort |
+   |--|:----------:|:-----------:|
+   | **High Impact** | 🎯 Quick Wins (P1) | 💎 Big Bets (P2) |
+   | **Low Impact** | 🔧 Fill-ins (P3) | ❌ Avoid |
+
+3. Сформировать action plan:
+
+   | Приоритет | Этап | Gap | Действие | Целевая метрика | Ожидаемый эффект | Effort |
+   |:---------:|------|-----|----------|-----------------|:----------------:|:------:|
+   | P1 | [этап] | [разрыв] | [что делать] | [метрика] | +X% | Low |
+
+## Пример — B2B SaaS HR-платформа
+
+**Контекст:** HR-платформа для автоматизации рекрутинга, B2B SaaS, подписка. Персона: HR-директор, компания 50-200 чел.
+
+### Карта пути клиента
+
+| Этап | Действия | Точки контакта | Эмоции | Боли | Метрики |
+|------|----------|----------------|:------:|------|---------|
+| **Awareness** | Ищет решение для закрытия 15+ вакансий | Google, LinkedIn, рекомендации коллег | 😰 Перегрузка | Не знает с чего начать сравнение | CTR 2.1%, CPA $45 |
+| **Consideration** | Сравнивает 3-4 платформы, читает отзывы на G2 | Сайт, G2, демо-видео, блог | 🤔 Осторожность | Непонятно, чем отличаемся от конкурентов | Визит→лид: 4%, bounce: 62% 🔴 |
+| **Decision** | Запрашивает демо, показывает CEO | Demo-call, прайсинг, trial | 😟 Страх ошибки | Нет ROI-калькулятора, CEO не понимает ценность | Лид→trial: 28%, цикл: 21 день |
+| **Purchase** | Подключает trial, импортирует вакансии | Welcome email, онбординг, чат поддержки | 😊→😐 | Импорт из Excel сломан, 3 письма без ответа | Trial→paid: 18% 🔴, TTV: 5 дней |
+| **Retention** | Использует 3 раза/нед, но не upsell | Email-дайджест, in-app, саппорт | 😊 Привычка | Нет интеграции с HH.ru, вручную дублирует | M1: 72%, M6: 48%, NPS: 32 🟡 |
+| **Advocacy** | Молча пользуется, не рекомендует | — | 😐 Нейтрально | Нет реферальной программы, нечем поделиться | Referral: 2% 🔴 |
+
+### Канальный маппинг
+
+| Этап | Онлайн | Офлайн | Основной | Согласованность |
+|------|--------|--------|----------|:---------------:|
+| Awareness | Google Ads, LinkedIn | HR-конференции | LinkedIn | ✅ |
+| Consideration | Сайт, G2, блог | — | Сайт | ⚠️ Сайт не отражает фичи с G2 |
+| Decision | Demo-call (Zoom) | — | Demo-call | ✅ |
+| Purchase | Онбординг в продукте | — | In-app | ⚠️ Welcome email не связан с онбордингом |
+| Retention | Email, in-app | — | In-app | ✅ |
+| Advocacy | — | — | Нет канала | 🔴 Канал отсутствует |
+
+### Moments of Truth
+
+| # | Момент | Этап | Текущее | Риск | Влияние |
+|---|--------|------|---------|:----:|---------|
+| 1 | Первый визит на сайт | Consideration | Bounce 62%, messaging размытый | 4 | Визит→лид |
+| 2 | Первый импорт вакансий (aha-moment) | Purchase | Excel-импорт сломан у 30% | 5 | Trial→paid |
+| 3 | Первый тикет в поддержку | Retention | Ответ >24ч, 3 письма без ответа | 4 | Churn, NPS |
+
+### Gap-анализ → Action Plan
+
+| Приоритет | Этап | Gap | Действие | Метрика | Эффект | Effort |
+|:---------:|------|-----|----------|---------|:------:|:------:|
+| P1 🎯 | Purchase | Excel-импорт сломан | Починить парсер + добавить drag-n-drop | Trial→paid | +8% | Low |
+| P1 🎯 | Consideration | Bounce 62%, нет дифференциации | Редизайн hero-секции: «Закрывайте вакансии в 2× быстрее» | Bounce rate | -15pp | Low |
+| P2 💎 | Retention | Нет интеграции с HH.ru | API-интеграция с HH.ru | M6 retention | +10pp | High |
+| P2 💎 | Advocacy | Нет реферальной программы | Запустить «пригласи HR-коллегу → месяц бесплатно» | Referral rate | +5% | Med |
+| P3 🔧 | Decision | Нет ROI-калькулятора | Интерактивный калькулятор на сайте | Лид→trial | +3% | Low |
+
+## Валидация (Quality Gate)
+
+- [ ] Все 6 этапов пути покрыты (Awareness → Consideration → Decision → Purchase → Retention → Advocacy)
+- [ ] Для каждого этапа: действия, эмоции, точки контакта, боли, возможности
+- [ ] Метрики указаны для каждого этапа (реальные или бенчмарки с пометкой)
+- [ ] Retention и Advocacy проанализированы отдельно
+- [ ] Выделены минимум 3 Moments of Truth с оценкой риска и влиянием на метрику
+- [ ] Канальный маппинг: онлайн + офлайн каналы на каждом этапе, согласованность оценена
+- [ ] Петли и альтернативные пути отмечены (клиент не всегда идёт линейно)
+- [ ] Карта привязана к конкретной персоне (не абстрактному клиенту)
+- [ ] Gap-анализ с приоритизацией Impact × Effort
+- [ ] Action plan с целевыми метриками и ожидаемым эффектом
+- [ ] Источники данных указаны; данные старше 12 мес помечены ⚠️
+
+> Если валидация не пройдена — доработать до повторного прохождения, а не передавать дальше.
+
+## Handoff
+Результат `$customer-journey-mapping` является входом для:
+- **Стратег / Медиатор** — понимание клиентского пути для стратегических решений.
+- **`icp-buyer-persona`** — обогащение персон данными о реальном поведении и болях.
+- **`rfm-analysis`** — точки для увеличения частоты и суммы покупок (этап Retention).
+- **`unit-economics`** — оптимизация CAC через улучшение конверсии на ключевых этапах.
+- **`cohort-analysis`** — точки churn для углублённого когортного анализа.
+- **`jtbd-analysis`** — jobs на каждом этапе для проработки value proposition.
+
+Формат передачи: карта пути + Moments of Truth + gap-анализ + action plan. При передаче — использовать `$handoff`.
+
+## Anti-patterns
+
+| Ошибка | Почему плохо | Как правильно |
+|--------|-------------|---------------|
+| Карта без персоны | Абстрактный путь, не привязан к реальному поведению | Всегда привязывать к конкретной персоне |
+| Только онлайн-каналы | Пропущена половина пути клиента | Канальный маппинг: онлайн + офлайн на каждом этапе |
+| Нет эмоций | Сухая схема без понимания клиента | Фиксировать эмоциональное состояние на каждом этапе |
+| Линейный путь | Клиенты петляют, возвращаются, пропускают этапы | Отмечать петли и альтернативные пути |
+| Без gap-анализа | Карта ради карты, нет actionable-выводов | Всегда завершать gap-анализом + Impact × Effort |
+| Идеализированный путь | Рисуем «как хотим», а не «как есть» | Начинать с as-is, потом строить to-be |
+| Слишком много деталей | Карта нечитаема, теряется фокус | 5-7 точек контакта на этап максимум |
+| Retention + Advocacy в одном | Удержание ≠ рекомендация, разные механики и метрики | Анализировать как отдельные этапы |
+| Нет метрик | Качественная карта без цифр — половина ценности | Конверсия, NPS, time-to-value, churn на каждом этапе |
+
+## Шаблон вывода
+
+```
+### Карта путешествия клиента — [Продукт / Сервис]
+
+**Персона:** [Имя / роль]
+**Тип карты:** As-Is / To-Be
+**Бизнес-модель:** [модель]
+**Дата анализа:** [дата]
+**Тип данных:** Реальные / Бенчмарки ([источник])
+
+---
+
+#### Карта пути клиента
+
+| Этап | Действия клиента | Точки контакта | Эмоции | Боли | Возможности | Метрики |
+|------|-----------------|----------------|:------:|------|-------------|---------|
+| **Awareness** | [что делает] | [каналы] | [😊😐😟] | [проблема] | [улучшение] | [CTR, CPA] |
+| **Consideration** | [что делает] | [каналы] | [😊😐😟] | [проблема] | [улучшение] | [конв., bounce] |
+| **Decision** | [что делает] | [каналы] | [😊😐😟] | [проблема] | [улучшение] | [win rate, цикл] |
+| **Purchase / Onboarding** | [что делает] | [каналы] | [😊😐😟] | [проблема] | [улучшение] | [activ., TTV] |
+| **Retention** | [что делает] | [каналы] | [😊😐😟] | [проблема] | [улучшение] | [ret., NPS, churn] |
+| **Advocacy** | [что делает] | [каналы] | [😊😐😟] | [проблема] | [улучшение] | [referral, UGC] |
+
+---
+
+#### Канальный маппинг
+
+| Этап | Онлайн-каналы | Офлайн-каналы | Основной канал | Согласованность |
+|------|:-------------:|:-------------:|:--------------:|:---------------:|
+| [Этап] | [Какие] | [Какие] | [Какой] | ✅ / ⚠️ / 🔴 |
+
+**Петли и альтернативные пути:** [описание нелинейных маршрутов]
+
+---
+
+#### Moments of Truth
+
+| # | Момент | Этап | Текущее состояние | Риск (1-5) | Влияние на метрику |
+|---|--------|------|-------------------|:----------:|-------------------|
+| 1 | [момент] | [этап] | [описание] | X | [метрика] |
+
+---
+
+#### Gap-анализ
+
+| Этап | Ожидание клиента | Реальность (as-is) | Gap | Severity |
+|------|------------------|--------------------|-----|:--------:|
+| [Этап] | [Чего ожидает] | [Что получает] | [Разрыв] | 🔴/🟡/🟢 |
+
+---
+
+#### Action Plan (Impact × Effort)
+
+| Приоритет | Этап | Gap | Действие | Целевая метрика | Ожидаемый эффект | Effort |
+|:---------:|------|-----|----------|-----------------|:----------------:|:------:|
+| P1 🎯 | [этап] | [разрыв] | [что делать] | [метрика] | +X% | Low |
+| P2 💎 | [этап] | [разрыв] | [что делать] | [метрика] | +X% | High |
+| P3 🔧 | [этап] | [разрыв] | [что делать] | [метрика] | +X% | Low |
+
+---
+
+#### Рекомендации для следующих этапов
+- **→ Стратег:** [ключевой вывод для стратегии]
+- **→ $icp-buyer-persona:** [обогащение персоны]
+- **→ $unit-economics:** [влияние на CAC/LTV]
+- **→ $cohort-analysis:** [точки churn для углублённого анализа]
+
+---
+
+#### Источники и допущения
+
+| # | Факт / допущение | Источник | Дата | Достоверность |
+|---|-------------------|----------|------|:-------------:|
+| 1 | [Факт] | [Источник] | [Дата] | ✅ / ⚠️ / 🔮 |
+
+Легенда: ✅ Verified (данные аналитики / A/B тест) | ⚠️ Estimated (бенчмарк / 1 источник) | 🔮 Assumed (экспертная гипотеза)
+```