@litfamily/litclaude 1.0.19 → 1.0.21

package/plugins/litclaude/skills/lit-docx/references/examples/03-manual-ko.md

@@ -0,0 +1,164 @@
+---
+title: 소형 냉동 창고 일상 운전 절차서
+subtitle: 예시 식품 제2물류센터 냉동실 3동 운전·점검·비상 대응
+author: 예시 식품 설비관리팀
+organization: 예시 식품
+date: 2026-10-05
+short_title: 냉동 창고 운전 절차서
+notice: "예시 데이터: 설비 사양과 수치는 모두 가정입니다"
+tonality: Manual
+---
+
+::: cover variant=typographic kicker="운전 절차서"
+이 절차서는 제2물류센터 냉동실 3동을 매일 운전하는 교대 근무자를 위한 것이다. 시작 점검, 정상 운전, 제상, 교대 인계, 정전과 경보 대응을 순서대로 담았다.
+:::
+
+# 적용 범위와 책임
+
+## 대상 설비
+
+이 절차서는 제2물류센터 냉동실 A·B·C동(각 실내 설정 온도 영하 22도)과 공용 압축기 3대, 증발기 9대에 적용한다. 냉장실과 상온 창고는 별도 절차서를 따른다. 설비 사양이 바뀌면 설비관리팀이 이 문서를 고치고, 개정 이력을 마지막 장에 남긴다.
+
+표 1. 냉동실별 주요 사양 (예시)
+
+| 구분 | A동 | B동 | C동 |
+| --- | ---: | ---: | ---: |
+| 바닥 면적 (㎡) | 420 | 380 | 300 |
+| 설정 온도 (℃) | -22 | -22 | -22 |
+| 허용 범위 (℃) | -24 ~ -19 | -24 ~ -19 | -24 ~ -19 |
+| 증발기 (대) | 3 | 3 | 3 |
+| 출입문 (개) | 2 | 2 | 1 |
+
+출처: 예시 식품 설비 대장(2026년 9월 개정)
+
+## 역할과 책임
+
+::: sidebar title="연락처" width=third
+- **설비 당직**: 내선 4410
+- **설비관리팀장**: 내선 4401
+- **전기 안전**: 내선 4420
+- **유지보수 업체**: 당직실 게시
+:::
+
+교대 근무자는 시작 점검, 정상 운전 기록, 교대 인계를 맡는다. 설비 당직은 경보 대응과 제상 일정 변경을 결정한다. 설비관리팀은 월간 정비와 절차서 개정을 맡고, 냉동기 유지보수 업체는 분기 점검과 냉매 보충을 한다.
+
+교대 근무자가 판단하기 어려운 상황에서는 기록을 남기고 설비 당직에게 먼저 연락한다. 설비를 임의로 정지하거나 설정 온도를 바꾸지 않는다. 다만 사람이 다칠 위험이 있을 때는 비상 정지 버튼을 누르고 나중에 보고한다.
+
+새로 배치된 교대 근무자는 첫 2주 동안 숙련 근무자와 같은 교대에 들어가 시작 점검과 교대 인계를 함께 한다. 설비 당직 번호는 24시간 연결되며, 당직이 통화 중이면 설비관리팀장에게 바로 연락한다.
+
+# 시작 점검
+
+## 점검 순서
+
+교대 시작 후 30분 안에 다음 순서로 점검하고, 결과를 운전 일지에 적는다.
+
+1. 제어반 화면에서 세 동의 실내 온도가 허용 범위 안인지 확인한다.
+2. 압축기 3대의 운전 상태 표시등과 흡입·토출 압력을 읽어 일지에 적는다.
+3. 증발기 9대의 팬이 모두 돌고 있는지 제어반에서 확인한다.
+4. 출입문의 에어커튼과 문 닫힘 센서를 문마다 한 번씩 시험한다.
+5. 바닥 배수구 주변에 얼음이 쌓였는지 눈으로 본다.
+6. 비상 탈출 버튼(실내 쪽)의 표시등이 켜져 있는지 확인한다.
+
+::: callout kind=warning title="실내 단독 진입 금지"
+냉동실 안에 들어갈 때는 반드시 두 사람이 함께 들어가고, 한 사람은 문 밖에 남는다. 실내 체류는 한 번에 20분을 넘기지 않으며, 방한복과 장갑을 착용한다.
+:::
+
+## 점검 기준값
+
+표 2. 시작 점검 기준값과 조치 (예시)
+
+| 항목 | 정상 범위 | 범위를 벗어나면 |
+| --- | --- | --- |
+| 실내 온도 | -24 ~ -19℃ | 10분 뒤 다시 읽고, 그래도 벗어나면 당직 연락 |
+| 흡입 압력 | 0.8 ~ 1.2 bar | 압축기 표시등 확인 후 당직 연락 |
+| 토출 압력 | 14 ~ 17 bar | 응축기 팬 확인 후 당직 연락 |
+| 증발기 팬 | 9대 모두 운전 | 정지한 팬 번호를 적고 당직 연락 |
+| 문 닫힘 센서 | 닫힘 표시 | 문을 다시 닫고 표시가 안 바뀌면 정비 요청 |
+
+자료: 예시 식품 냉동창고 시작 점검 기준서(2026년 9월)
+
+주: 압력 값은 냉매 R-404A 기준 예시이며, 실제 설비의 기준은 설비 대장을 따른다.
+
+# 정상 운전
+
+## 입출고 시간 관리
+
+입출고가 몰리는 07-09시와 15-17시에는 문 열림 시간이 늘어 실내 온도가 오른다. 한 번에 문을 여는 시간은 3분을 넘기지 않고, 지게차가 드나들 때마다 에어커튼이 켜지는지 본다. 실내 온도가 영하 19도에 닿으면 입고를 잠시 멈추고 문을 닫아 온도가 회복되기를 기다린다. 보통 10분이면 충분하다.
+
+## 운전 기록
+
+운전 일지는 두 시간마다 실내 온도, 압축기 압력, 문 열림 횟수를 적는다. 제어반에 자동 기록이 남지만, 사람이 화면을 읽고 쓰는 과정에서 이상을 먼저 알아차리는 경우가 많아 수기 기록을 유지한다. 실제로 2026년 상반기에 발견된 압축기 이상 다섯 건 가운데 세 건은 근무자가 일지를 쓰다가 토출 압력이 평소보다 조금씩 오르는 것을 보고 먼저 알린 경우였고, 자동 경보는 그보다 평균 하루 반 늦게 울렸다(예시).
+
+운전 중에 지키는 시간 기준은 세 가지다. 교대 근무자는 이 기준을 벗어난 경우를 일지의 비고란에 적는다.
+
+표 3. 정상 운전 시간 기준 (예시)
+
+| 항목 | 기준 | 근거 |
+| --- | --- | --- |
+| 운전 기록 간격 | 2시간 (교대당 4회) | 운전 일지 양식 |
+| 문 1회 개방 시간 | 3분 이하 | 2026년 온도 회복 시험 결과 |
+| 실내 1회 체류 시간 | 20분 이하 | 안전보건 규정 제14조 |
+
+자료: 예시 식품 운전 일지 양식, 2026년 온도 회복 시험 보고서
+
+# 제상
+
+## 자동 제상
+
+증발기는 하루 네 번(02시, 08시, 14시, 20시) 자동으로 제상한다. 제상 중에는 해당 증발기의 팬이 멈추고 코일이 데워져 얼음을 녹이며, 한 번에 약 25분 걸린다. 세 동이 동시에 제상하지 않도록 동마다 10분씩 시작 시각을 어긋나게 설정해 두었다. 근무자가 할 일은 거의 없다. 다만 제상이 끝난 뒤 30분 안에 실내 온도가 허용 범위로 돌아오는지, 그리고 증발기 아래 배수 받이에 녹은 물이 고이지 않고 잘 빠지는지를 제어반 화면과 현장에서 한 번씩 확인해 일지에 적는다.
+
+## 수동 제상
+
+자동 제상 뒤에도 코일에 얼음이 남아 있으면 설비 당직의 승인을 받아 수동 제상을 한 번 더 한다. 수동 제상은 제어반의 증발기 화면에서 해당 번호를 고르고 제상 버튼을 누르면 시작된다. 끝난 뒤에는 팬이 다시 도는지 확인하고 일지에 적는다.
+
+같은 증발기에서 사흘 연속 얼음이 남으면 배수 히터나 제상 센서 고장일 가능성이 크다. 이때는 설비관리팀에 정비를 요청하고, 정비가 끝날 때까지 하루 한 번 수동 제상을 한다.
+
+# 교대 인계
+
+교대 인계는 일지와 구두 설명을 함께 한다. 다음 교대가 알아야 할 것은 진행 중인 경보, 수동 제상 여부, 고장 신고 내용, 예정된 대량 입고 네 가지다. 인계를 받은 사람은 일지에 서명하고, 인계 후 30분 안에 시작 점검을 다시 한다.
+
+표 4. 교대 인계 항목 (예시)
+
+| 항목 | 내용 | 기록 위치 |
+| --- | --- | --- |
+| 진행 중인 경보 | 경보 번호, 발생 시각, 조치 내용 | 운전 일지 경보란 |
+| 수동 제상 | 증발기 번호, 시각, 승인자 | 운전 일지 제상란 |
+| 고장 신고 | 설비 번호, 신고 시각, 접수 번호 | 정비 요청 시스템 |
+| 대량 입고 예정 | 시각, 동, 팔레트 수 | 입고 예정표 |
+
+자료: 예시 식품 교대 인계 절차(2026년 10월)
+
+# 비상 대응
+
+## 정전
+
+정전이 나면 비상 발전기가 30초 안에 압축기 1대와 제어반, 비상등에 전원을 넣는다. 압축기 두 대가 멈춘 상태이므로 문 개방을 모두 중단하고, 실내 온도를 15분마다 기록한다. 정전이 2시간을 넘기면 설비 당직이 고객사 통보와 이송 여부를 결정한다. 문은 열지 않는다. 문을 닫아 두면 냉동실은 압축기 한 대만으로도 보통 서너 시간 동안 영하 15도 아래를 지키지만, 입출고로 문을 자주 열면 그 시간이 절반 아래로 줄어 제품 이송이 필요한 시점이 훨씬 빨라진다.
+
+전기가 돌아오면 기동 전류가 겹치지 않도록 다음 순서로 압축기를 하나씩 켠다.
+
+1. 제어반에서 세 압축기가 모두 정지 상태인지 확인한다.
+2. 1번 압축기를 기동하고 흡입 압력이 정상 범위에 들어오는지 본다.
+3. 5분 뒤 2번, 다시 5분 뒤 3번 압축기를 기동한다.
+4. 세 대가 모두 돌면 문 개방을 재개하고, 정전 시작과 복전 시각을 일지에 적는다.
+
+## 온도 경보
+
+실내 온도가 영하 19도를 넘으면 1차 경보, 영하 15도를 넘으면 2차 경보가 울린다. 1차 경보에서는 문을 닫고 증발기와 압축기 상태를 확인한다. 2차 경보에서는 즉시 설비 당직에게 연락하고, 당직의 지시에 따라 제품 이송을 준비한다.
+
+## 사람 갇힘
+
+실내에 사람이 갇히면 안쪽의 비상 탈출 버튼을 누르게 되어 있고, 버튼을 누르면 문이 풀리면서 경보가 울린다. 경보를 들은 사람은 바로 해당 동으로 가서 문을 열고 갇힌 사람의 상태를 확인한다. 저체온 증상이 있으면 따뜻한 곳으로 옮기고 119에 신고한다.
+
+# 개정 이력
+
+설비 사양이나 연락처가 바뀌면 설비관리팀이 이 절차서를 고치고 아래 표에 한 줄을 더한다. 개정본은 당직실과 각 동 출입문 옆 게시판에 함께 붙인다.
+
+표 5. 개정 이력 (예시)
+
+| 판 | 시행일 | 주요 내용 | 작성 |
+| --- | --- | --- | --- |
+| 1.0 | 2025. 3. 2. | 최초 제정 | 설비관리팀 |
+| 1.1 | 2025. 11. 17. | 제상 시각 조정(동별 10분 간격) | 설비관리팀 |
+| 1.2 | 2026. 10. 5. | 정전 대응과 복전 후 순차 기동 추가 | 설비관리팀 |
+
+자료: 예시 식품 문서 관리 대장

package/plugins/litclaude/skills/lit-docx/references/examples/04-proposal-ko.md

@@ -0,0 +1,138 @@
+---
+title: 구내식당 잔반 감량 시범 사업 제안서
+subtitle: 예시 기관 본관 식당 6개월 시범 운영 계획과 예산
+author: 예시 기관 총무팀
+organization: 예시 기관
+date: 2026-10-07
+short_title: 잔반 감량 시범 사업 제안
+notice: "예시 데이터: 기관·금액·수치는 모두 가정입니다"
+tonality: Proposal
+---
+
+::: cover variant=typographic kicker="사업 제안서"
+본관 구내식당에서 하루 평균 182kg씩 나오는 잔반을 6개월 안에 30% 줄이는 시범 사업을 제안한다. 배식량 선택제, 메뉴 사전 투표, 잔반 계량 공개 세 가지를 함께 시행한다.
+:::
+
+# 제안 개요
+
+본관 구내식당은 하루 점심 1,150식, 저녁 320식을 낸다. 2026년 3분기 계량 기록을 보면 한 끼에 평균 124g의 잔반이 나왔고, 이 가운데 밥과 국이 절반을 넘었다. 하루 182kg의 잔반에는 식재료 원가와 처리 비용을 합쳐 연간 약 1.95억 원이 들고, 음식물 처리 단가는 2027년부터 12% 오를 예정이다.
+
+::: keyfigures
+- **55kg** 하루 잔반 감량 목표 (예시)
+  - 2026년 3분기 평균 182kg의 30%
+- **5,900만 원** 연간 절감 추정 (예시)
+  - 식재료 원가와 처리 비용, 2027년 단가 기준
+- **약 6개월** 사업비 회수 기간 (예시)
+  - 사업비 2,860만 원을 월 절감액으로 나눈 값
+:::
+
+이 제안은 배식 단계에서 남길 음식을 덜 받게 하고, 먹지 않을 메뉴를 미리 줄이고, 줄어든 결과를 매주 보여 주는 세 가지 방법을 6개월 동안 함께 시험하는 것이다. 성과가 확인되면 2027년 하반기에 별관 식당으로 넓힌다.
+
+::: callout kind=key title="결정 요청"
+2026년 11월 경영위원회에서 시범 사업비 2,860만 원(예시)과 2027년 1월 착수를 승인해 주기를 요청한다.
+:::
+
+# 현황과 문제
+
+## 잔반 발생 현황
+
+표 1. 메뉴 구성별 1인당 잔반량 (2026년 7-9월, g, 예시)
+
+| 구성 | 배식량 | 잔반량 | 잔반 비율 (%) |
+| --- | ---: | ---: | ---: |
+| 밥 | 210 | 38 | 18.1 |
+| 국·찌개 | 250 | 31 | 12.4 |
+| 주찬 | 120 | 22 | 18.3 |
+| 부찬 2종 | 140 | 27 | 19.3 |
+| 후식 | 80 | 6 | 7.5 |
+| 합계 | 800 | 124 | 15.5 |
+
+출처: 총무팀 잔반 계량 기록(2026년 7-9월), 배식 기준표
+
+밥과 부찬은 배식량이 일정한데 먹는 양은 사람마다 크게 달라 잔반이 많다. 주찬은 메뉴에 따라 편차가 컸다. 생선 조림이 나온 날의 주찬 잔반은 평균의 두 배였고, 덮밥류가 나온 날은 절반 수준이었다.
+
+## 처리 비용과 부담
+
+잔반은 처리 비용보다 식재료 비용으로 더 크게 돌아온다. 잔반 1kg에 든 식재료 원가를 약 4,100원(예시)으로 잡으면, 하루 182kg의 잔반에 들어간 원가는 약 75만 원이고 연 250일 운영 기준으로 1.87억 원이다. 처리 비용은 1톤당 18만 원(2026년)을 적용해 연간 약 820만 원이다. 둘을 합치면 연간 약 1.95억 원이 버려지는 음식에 쓰이고 있다.
+
+처리 단가가 2027년에 1톤당 20.2만 원으로 오르면 처리 비용만 연간 약 920만 원이 된다. 식재료 원가는 단가 변동과 무관하게 잔반량에 비례하므로, 감량의 효과는 대부분 식재료 쪽에서 나온다.
+
+# 제안 내용
+
+## 세 가지 시범 방법
+
+::: columns 2
+### 배식량 선택제
+
+밥과 부찬을 소·중·대 세 가지 양으로 고르게 한다. 배식대에 양별 견본 그릇을 두고, 처음 한 달은 배식원이 양을 물어본다. 다른 기관 식당의 사례에서는 밥 잔반이 40% 가까이 줄었다.
+
+### 메뉴 사전 투표
+
+다음 주 주찬 후보 두 가지를 사내 게시판에서 투표로 고른다. 투표 결과로 수요를 미리 알 수 있어 조리량도 맞출 수 있다.
+
+<!-- column-break -->
+
+### 잔반 계량 공개
+
+퇴식구 옆에 계량대를 두고, 그날의 잔반량과 1인당 평균을 화면에 띄운다. 매주 월요일에는 지난주 결과와 목표 대비 진척을 식당 입구 게시판에 붙인다.
+
+### 결과 측정
+
+세 방법을 한꺼번에 시작하되, 메뉴 구성별 잔반을 따로 계량해 어느 방법이 얼마나 줄였는지 나누어 본다. 측정 방식은 시범 전 3분기 기록과 같다.
+:::
+
+## 기대 효과
+
+하루 55kg을 줄이면 식재료 원가로 연간 약 5,640만 원, 처리 비용으로 약 280만 원(2027년 단가)을 아껴 합계 약 5,900만 원을 절감한다. 사업비 2,860만 원은 월 절감액 약 490만 원으로 6개월 안에 회수된다.
+
+감량 효과는 배식량 선택제에서 가장 클 것으로 본다. 밥이 핵심이다. 표 1에서 밥과 부찬의 잔반이 한 끼 124g 가운데 65g으로 절반을 넘으므로, 이 두 가지의 배식량을 각자 고르게 하는 것만으로도 목표 감량의 대부분을 채울 수 있다는 것이 총무팀의 추정이다. 메뉴 사전 투표는 감량보다 만족도 개선 효과가 클 수 있어, 만족도 설문을 시범 전후로 함께 한다. 세 방법을 합친 한 끼 예상 감량 37g은 현재 잔반의 30%에 해당하고, 하루 1,470식으로 환산하면 약 54kg으로 감량 목표 55kg에 가깝다.
+
+표 2. 방법별 한 끼 예상 감량 (예시)
+
+| 방법 | 대상 구성 | 현재 잔반 (g) | 예상 감량 (g) |
+| --- | --- | ---: | ---: |
+| 배식량 선택제 | 밥, 부찬 | 65 | 23 |
+| 메뉴 사전 투표 | 주찬 | 22 | 7 |
+| 잔반 계량 공개 | 국·찌개, 후식 | 37 | 7 |
+| 합계 |  | 124 | 37 |
+
+주: 감량률은 배식량 선택제가 밥 40%, 부찬 30%, 메뉴 사전 투표가 주찬 30%, 계량 공개가 나머지 약 19%로 가정했다.
+
+출처: 총무팀 추정, 다른 기관 식당 사례 2건
+
+# 추진 계획
+
+사업비는 설비와 용기 구매가 절반을 넘고, 나머지는 첫 2개월의 배식 보조 인력과 게시판 기능 추가에 쓴다. 일정은 경영위원회 승인 뒤 한 달 안에 설비를 갖추고 2027년 1월에 시작하는 것을 기준으로 잡았다.
+
+## 예산
+
+표 3. 시범 사업비 내역 (예시)
+
+| 항목 | 내용 | 금액 (만 원) |
+| --- | --- | ---: |
+| 계량 설비 | 퇴식구 계량대 2대, 표시 화면 2대 | 1,240 |
+| 배식 용기 | 양별 그릇·견본 그릇 | 380 |
+| 투표 기능 | 사내 게시판 기능 추가 | 450 |
+| 홍보물 | 게시판, 안내문 | 190 |
+| 배식 보조 인력 | 첫 2개월, 1명 | 600 |
+| 합계 |  | 2,860 |
+
+주: 금액은 2026년 9월 견적 기준 예시이며, 부가가치세를 포함한다.
+
+## 일정과 담당
+
+표 4. 추진 일정 (예시)
+
+| 시기 | 할 일 | 담당 |
+| --- | --- | --- |
+| 2026년 11월 | 경영위원회 승인 | 총무팀 |
+| 2026년 12월 | 계량 설비 설치, 배식 용기 구매 | 총무팀, 위탁 운영사 |
+| 2027년 1월 | 시범 시작, 배식원 교육 | 위탁 운영사 |
+| 2027년 3월 | 중간 점검 보고 | 총무팀 |
+| 2027년 6월 | 결과 보고, 별관 확대 여부 결정 | 총무팀 |
+
+## 위험과 대응
+
+시범 초기에 배식 줄이 길어질 수 있다. 양을 묻고 고르는 시간이 한 사람당 몇 초씩 늘기 때문이다. 첫 2개월은 배식 보조 인력 1명을 두고, 점심 피크 시간에는 배식구를 하나 더 연다.
+
+배식 방식 변경은 위탁 운영 계약의 서비스 기준을 바꾸는 일이다. 착수 전인 2026년 12월에 운영사와 계약 부속서를 새로 맺고, 배식량 기준표도 부속서에 함께 넣는다.

package/plugins/litclaude/skills/lit-docx/references/examples/05-memo-en.md

@@ -0,0 +1,55 @@
+---
+title: Building B access changes from 1 November
+subtitle: Badge readers, visitor parking and the night entrance
+author: Facilities Office
+organization: Example Org
+date: 2026-10-12
+short_title: Building B access changes
+notice: "Sample memo: names, dates and figures are examples"
+tonality: Memo
+---
+
+::: cover variant=masthead kicker="Notice"
+To: All Building B staff, visitor hosts and contractor managers · From: Facilities Office · Subject: Entry, visitor parking and night access in Building B
+:::
+
+# Summary of changes
+
+From Saturday 1 November, Building B moves to badge-only entry at all four doors (main, east, loading and garage), visitor parking moves from the front lot to level 1 of the north garage, and the night entrance after 22:00 becomes the east door only. Nothing changes for staff who already badge in at the main door. Visitors, contractors and late shifts are the groups most affected, and this memo lists what each of them needs to do before the end of October.
+
+# Reasons for the change
+
+Three incidents in the last quarter involved people entering Building B through the loading door without a badge, and the insurer has asked for badge records at every external door by the end of the year. The front lot is also needed for the fire service access route that the city approved in September. Moving visitor parking to level 1 of the north garage gives 60 spaces against the 38 in the front lot (sample figures), and the garage already has a covered walkway to reception.
+
+# Actions by group
+
+## Staff on day shifts
+
+No action is needed if your badge already opens the main door. Check that it also opens the east door before 1 November; the security desk can update a badge in about two minutes. Badges issued before 2022 use the older card type and must be replaced, which takes one working day.
+
+## Visitors and hosts
+
+Register every visitor arriving after 1 November in the visitor system at least one working day ahead. The invitation email now includes a garage code for level 1, valid on the day of the visit only. Visitors without a registration will be asked to wait at the garage reception desk while security calls the host, which usually takes ten to fifteen minutes and has caused missed meetings in the pilot week.
+
+The access road in front of reception becomes a fire lane on 1 November. Do not ask visitors to wait there, even for a few minutes; security will ask any parked vehicle to move.
+
+## Contractors
+
+Contractors receive a temporary badge at the loading door office for the length of their work order. A contractor badge stops working at the end date on the order, so hosts should extend the order in the facilities system rather than lend a staff badge. Lending a badge is now a reportable security incident.
+
+## Late and night shifts
+
+After 22:00 only the east door opens. The main door stays locked from the inside as well, except as a fire exit. The east door has a staffed desk until 02:00 and a call button to the control room after that.
+
+# Timetable and contacts
+
+| Date | Step | Who |
+| --- | --- | --- |
+| 13-24 October | Badge checks and replacements at the security desk | All staff |
+| 20 October | Visitor system issues garage codes | Hosts |
+| 27 October | Trial weekend: east door only after 22:00 | Night shifts |
+| 1 November | All changes in force | Everyone |
+
+Source: Facilities Office project plan, version of 10 October 2026 (sample)
+
+Questions go to the Facilities Office on extension 2210 or the facilities request form. The security desk in reception handles badge problems on the day.

package/plugins/litclaude/skills/lit-docx/references/examples/06-journal-en.md

@@ -0,0 +1,130 @@
+---
+title: Heat pumps in older apartment blocks
+subtitle: Lessons from a two-winter retrofit trial in twelve buildings
+author: Example Housing Research Unit
+organization: Example Org
+date: 2026-10-14
+short_title: Heat pumps in older blocks
+notice: "Sample white paper: buildings, figures and findings are examples"
+tonality: Journal
+---
+
+::: cover variant=masthead kicker="White paper"
+:::
+
+# Background
+
+Most apartment blocks built before 1990 in the trial district heat their flats with a shared gas boiler in the basement and cast-iron radiators sized for water at 80 °C. Replacing the boiler with an air-source heat pump looks simple on paper, but a heat pump runs efficiently only when the water it sends round the building is much cooler, around 45 to 55 °C. The question this trial set out to answer was a practical one: how much of an older building has to change before a heat pump can keep its flats warm through a cold winter at a running cost the residents accept.
+
+Twelve buildings took part between October 2024 and March 2026. They ranged from 18 to 64 flats, and none had been insulated beyond the original single layer in the roof. Six received a heat pump with no other work (group A). Six received the same heat pump together with three low-cost measures: larger radiators in the coldest rooms, balanced pipework, and loft insulation (group B). All twelve kept their gas boiler as a backup for the first winter.
+
+Table 1. Trial buildings by group (sample data)
+
+| Group | Buildings | Flats | Flats per building | Years built |
+| --- | ---: | ---: | --- | --- |
+| A, heat pump only | 6 | 214 | 18-64 | 1962-1984 |
+| B, heat pump and three measures | 6 | 226 | 20-61 | 1965-1988 |
+| Total | 12 | 440 | 18-64 | 1962-1988 |
+
+Source: housing association asset registers, 2024 (sample)
+
+The two groups were matched on size and age rather than chosen at random. Each housing association put forward pairs of similar buildings and the trial team assigned one of each pair to group B by coin toss, which kept the groups close in flat count, floor area and orientation.
+
+## Measurement approach
+
+Each building had a heat meter on the heating circuit, an electricity meter on the heat pump, and temperature loggers in a sample of flats on the top, middle and ground floors. The seasonal coefficient of performance (SCOP) is the heat delivered over a winter divided by the electricity used to make it. A SCOP of 3 means three units of heat for each unit of electricity. Comfort was judged by the share of logged hours in which living rooms stayed at or above 20 °C between 07:00 and 23:00.
+
+Three further terms recur below. The flow temperature is the temperature of the water leaving the heat pump for the radiators; the lower it can be while the flats stay warm, the higher the SCOP. Balancing means adjusting the valves so that each radiator receives its share of the flow, instead of the radiators nearest the plant room taking most of it. Backup hours are the hours in which the old gas boiler had to run because the heat pump alone could not hold the flow temperature.
+
+# Efficiency results
+
+## Two winters compared
+
+Group B ran at lower flow temperatures and therefore at higher efficiency in both winters. In the first winter group A needed a median flow temperature of 61 °C to keep the coldest flats warm, against 52 °C in group B. The difference in SCOP followed directly: 2.4 for group A and 3.1 for group B. In the second winter, after group A had its radiators balanced as a no-cost fix, its SCOP rose to 2.7 while group B held at 3.2.
+
+Table 2. Heating results by group and winter (sample data)
+
+| Measure | Group A, winter 1 | Group A, winter 2 | Group B, winter 1 | Group B, winter 2 |
+| --- | ---: | ---: | ---: | ---: |
+| Median flow temperature (°C) | 61 | 58 | 52 | 51 |
+| SCOP | 2.4 | 2.7 | 3.1 | 3.2 |
+| Comfort hours met (%) | 88 | 92 | 96 | 97 |
+| Backup boiler hours | 214 | 96 | 31 | 12 |
+
+Source: trial heat and electricity meters, October 2024 to March 2026 (sample)
+
+Backup boiler use tells the same story from the other side. Group A's boilers ran for 214 hours in the first winter, mostly on mornings below −5 °C, when the heat pump could not reach the flow temperature the radiators needed. Balancing halved that figure in the second winter. In group B the boilers ran for 31 hours and then 12, which is close to the hours lost to planned maintenance.
+
+## Installation and operation
+
+The heat pumps were sized on the measured heat demand of each building in the winter before the trial, not on the rating of the old boiler, which in every case was oversized by at least half. Installation took between four and seven working days per building, with the heating off for one day only. Two of the twelve units needed a return visit in the first month, both for controller settings rather than faults.
+
+Noise was the concern residents raised most often before installation. The outdoor units sit in the yard or on a flat roof, and after the first month no building recorded more than one noise complaint per winter. Defrost cycles, in which the unit briefly reverses to clear ice from its coil, were visible as short dips in flow temperature on cold, damp mornings but did not show in the living-room logs.
+
+# Comfort and cost
+
+## The coldest flats
+
+Average comfort figures hide where the problems were. In group A the ground-floor corner flats, which have two outside walls and an unheated basement below, missed the 20 °C mark on almost one in five cold mornings. Residents there were also the ones who asked most often for the gas boiler to be switched back on. In group B the larger radiators were placed in exactly these rooms, and complaints fell to the level of the warmer flats.
+
+Table 3. Share of cold mornings by flat position, first winter (sample data)
+
+| Flat position | Group A (%) | Group B (%) |
+| --- | ---: | ---: |
+| Ground floor, corner | 19 | 6 |
+| Ground floor, middle | 9 | 4 |
+| Middle floors | 4 | 3 |
+| Top floor | 8 | 4 |
+
+Note: a cold morning is one on which the living room was below 20 °C at 08:00. Source: flat temperature loggers (sample)
+
+Top-floor flats sat between the two. Their roofs lose heat quickly, and in group A they were the second most common source of complaints; in group B the loft insulation brought them close to the middle floors.
+
+## Running costs for residents
+
+At the electricity and gas tariffs of the second winter, group B's heating cost per flat was 9 % below the gas-only cost of the same buildings in the winter before the trial. Group A's cost was 4 % above it. The difference between the groups is almost entirely explained by efficiency; the tariffs were the same, and the weather in the two winters was within 3 % of the long-term average.
+
+# Resident experience
+
+## Consent and disruption
+
+Consent was the slowest part of the trial to arrange. Every flat that needed work inside had to agree a date, and in the first two buildings of group B the radiator work took eleven weeks to schedule for nine days of fitting. The trial team then changed its approach: a single open afternoon in the building, a printed plan showing which rooms were affected, and a choice of two dates per flat. Scheduling in the remaining four buildings took between three and five weeks.
+
+Work in a flat took one day for a radiator swap and half a day where only valves were changed. No resident in either group asked to leave the trial, and two flats in group A asked to have their radiators enlarged after hearing about the results in group B.
+
+## Bills and controls
+
+Residents paid for heat through the same service charge as before, so the change of fuel did not show on their bills as a new line. Each flat kept its radiator valves, and the trial added a room thermostat in the living room of every flat in both groups. Residents who turned the thermostat above 22 °C were rare, and the logs show no rise in average room temperature after the heat pumps started, which suggests that comfort, rather than extra heat use, explains the drop in complaints.
+
+# Discussion
+
+The trial supports a modest conclusion. A heat pump alone can heat an older block, but it then runs hot and less efficiently, leans on the backup boiler in cold spells, and costs residents slightly more than gas. Three inexpensive measures, chosen by looking at which rooms are coldest, close most of that gap. None of the group B measures involved work inside more than a third of the flats, which mattered for consent: residents were far more willing to accept a day of work in one room than a whole-flat retrofit.
+
+Two limits apply. The trial buildings were all of one construction type, brick with timber floors, and the results may not carry over to concrete panel blocks with different heat losses. And two winters is a short record for equipment expected to last fifteen years; the maintenance cost of the heat pumps is not yet known with any confidence.
+
+A third question sits outside the buildings. Each heat pump raised the building's peak electricity demand by between 25 and 60 kW, and in three cases the network operator had to upgrade the supply cable before installation. A district-wide programme would need that work planned in advance, street by street, rather than building by building as in the trial.
+
+::: callout kind=note title="What the trial did not test"
+Wall insulation and window replacement were left out on purpose. Both would lower flow temperatures further, but at costs per flat that the housing associations involved could not fund within the trial period.
+:::
+
+# Recommendations
+
+For housing associations planning similar retrofits, the trial points to a sequence. First, log temperatures for a few weeks to find the coldest rooms. Second, balance the existing pipework, which costs little and in group A alone lifted SCOP by about an eighth, from 2.4 to 2.7. Third, enlarge radiators where the logs show rooms that stay cold, and insulate the roof if it has not been done. Only then size and install the heat pump, keeping the old boiler for one winter as a safety net.
+
+Table 4. Cost of the group B measures per building (sample data)
+
+| Measure | Median cost per building (thousand) | Share of flats with work inside (%) |
+| --- | ---: | ---: |
+| Pipework balancing | 4 | 0 |
+| Larger radiators, coldest rooms | 38 | 27 |
+| Loft insulation | 22 | 0 |
+| Total | 64 | 27 |
+
+Source: housing association invoices, 2024 (sample); heat pump cost not included
+
+The cost of these measures was about a fifth of the heat pump installation itself, whose median was 320 thousand per building. Spent before the heat pump arrives, it lowers the size of heat pump a building needs, which recovers part of the cost at the outset.
+
+# Further work
+
+The meters stay in place for a third winter, which will give the first maintenance figures and a longer record for the backup boilers, now switched off in group B. A second trial in four concrete panel blocks is planned for the winter of 2027, using the same groups and measures so that the two construction types can be compared directly. The trial team will also publish its room-logging method, so that housing associations can find their coldest rooms before they commission any design work.

package/plugins/litclaude/skills/lit-docx/references/examples/07-report-en.md

@@ -0,0 +1,123 @@
+---
+title: Customer support operations, third quarter 2026
+subtitle: Response times, contact volumes and staffing at the Example Org help desk
+author: Support Operations Team
+organization: Example Org
+date: 2026-10-09
+short_title: Support operations Q3 2026
+notice: "Sample report: volumes, times and costs are examples"
+tonality: Report
+---
+
+::: cover variant=typographic kicker="Quarterly report"
+The help desk answered 41,300 contacts in the third quarter, 12 % more than in the second, while the median first response by email fell from 9 hours to 5. Chat waiting times rose in September, when two trained agents left and the new self-service pages were still in testing.
+:::
+
+# Summary
+
+The quarter met two of its three targets. Email response time and customer satisfaction both improved, helped by the routing rules introduced in July that send billing questions straight to the billing group. Chat did not meet its target: the median wait in September was 3 minutes 40 seconds against a target of 2 minutes, because the desk ran two agents short for most of the month.
+
+::: keyfigures
+- **5 h** median first email response (sample)
+  - July-September 2026, ticket system; target 8 h
+- **3:40** median chat wait in September (sample)
+  - Minutes and seconds, ticket system; target 2:00
+- **84%** customer satisfaction (sample)
+  - Post-contact survey, 6,120 replies; target 80 %
+:::
+
+For the fourth quarter the team asks for two replacement hires to be advertised now rather than in January, and for the self-service pages on refunds and password resets to go live before the November sales period. Together these should bring chat waits back under target before the year's busiest weeks.
+
+::: callout kind=key title="Request to the operations board"
+Approve advertising two replacement agent posts in October (budget already in the annual plan) and the November launch date for the self-service pages.
+:::
+
+# Contact volumes
+
+## Volume by channel
+
+Email remains the largest channel but is no longer growing; almost all of the quarter's increase came through chat. Phone contacts fell for the third quarter in a row as more customers start in the app, where chat is one tap away.
+
+Table 1. Contacts answered by channel (sample data)
+
+| Channel | Q2 2026 | Q3 2026 | Change (%) |
+| --- | ---: | ---: | ---: |
+| Email | 18,900 | 19,100 | 1.1 |
+| Chat | 11,200 | 15,400 | 37.5 |
+| Phone | 6,800 | 6,800 | 0.0 |
+| Total | 36,900 | 41,300 | 11.9 |
+
+Source: ticket system and telephony reports, April-September 2026 (sample)
+
+## Volume by topic
+
+Billing and refunds made up 38 % of contacts, delivery questions 27 % and account access 19 %. Account access is the topic most suited to self-service: four in five of those contacts were password resets that the customer could complete alone once shown where to start.
+
+A contact here is one conversation, however many messages it holds. A customer who emails and then chats about the same order counts twice, and contacts closed as spam or duplicates are not counted.
+
+The topic mix has been stable for a year, which makes staffing easier to plan: the billing group handles a predictable share, and the general queue absorbs the seasonal swings in delivery questions around sales events and public holidays.
+
+# Service levels
+
+## Response and waiting times
+
+Table 2. Service levels against targets (sample data)
+
+| Measure | Target | July | August | September |
+| --- | --- | ---: | ---: | ---: |
+| Median first email response (h) | 8 | 6 | 5 | 5 |
+| Median chat wait (min:s) | 2:00 | 1:50 | 2:10 | 3:40 |
+| Phone answered within 60 s (%) | 80 | 83 | 81 | 78 |
+| Satisfaction (%) | 80 | 83 | 85 | 84 |
+
+Source: ticket system, telephony and survey exports (sample)
+
+Email improved because billing questions no longer wait in the general queue. Chat waits followed staffing closely: in July the desk had 24 trained chat agents on the rota, in September 22, and the busiest hours (11:00-14:00) had no spare capacity once two agents were out.
+
+## Satisfaction and complaints
+
+Satisfaction held at or above target in every month. Formal complaints fell from 212 to 168, and the share that mentioned waiting time fell from 41 % to 33 %. The complaints that remained were mostly about refunds that took longer than promised, which is a finance process outside the desk's control but within its reach to explain better.
+
+# Staffing and cost
+
+## Agents and training
+
+Two experienced agents left in late August for roles elsewhere in the company. Replacing a chat agent takes about ten weeks from advert to working alone on the queue: four weeks to hire, four weeks of training, and two weeks paired with a senior agent.
+
+Table 3. Chat volume and staffing by month (sample data)
+
+| Measure | July | August | September |
+| --- | ---: | ---: | ---: |
+| Chat contacts | 4,600 | 5,000 | 5,800 |
+| Trained chat agents on the rota | 24 | 24 | 22 |
+| Chat contacts per agent per working day | 8.7 | 9.5 | 12.0 |
+
+Note: 22 working days a month. Source: rota of the last working day of each month; ticket system (sample)
+
+A replacement advertised in October would reach the queue in mid-December, which is why the request asks for the adverts now. The lead time of ten weeks is the median of the last eight hires.
+
+## Cost per contact
+
+Cost per contact fell from €4.40 to €4.10 because volume grew faster than the budget. This figure flatters the quarter slightly: it counts a chat contact the same as a phone call, although a chat takes on average a third less agent time.
+
+# Self-service pages
+
+Two pages are ready for launch: a password reset guide inside the app and a refund status page that reads the finance system directly. Together they cover the two questions customers most often could answer alone if they knew where to look. The estimate below assumes that half of password reset contacts and a third of refund status contacts never reach an agent, which is what the pages achieved with 40 customers in the September test.
+
+Table 4. Contacts the self-service pages are expected to avoid per quarter (sample data)
+
+| Page | Share of contacts (%) | Contacts per quarter | Resolved without an agent (%) | Contacts avoided |
+| --- | ---: | ---: | ---: | ---: |
+| Password reset | 15 | 6,300 | 50 | 3,150 |
+| Refund status | 13 | 5,200 | 30 | 1,560 |
+| Total | 28 | 11,500 | 41 | 4,710 |
+
+Source: Q3 2026 contact topics; September usability test with 40 customers (sample)
+
+Both topics usually start in chat. If only half of the avoided contacts come out of chat, about 35 fewer chats a working day, the pages take on roughly three agents' worth of chat work at September's rate of 12 chats per agent. That covers the two missing posts in normal weeks. The November peak, a quarter above normal volume, still needs the hires, which is why the pages and the posts are presented as one request.
+
+# Outlook for the fourth quarter
+
+The November sales period usually raises contacts by a quarter for three weeks. With two posts unfilled and no self-service pages, the team expects chat waits above 5 minutes during those weeks, more than twice the target. Advertising in October would bring the new agents onto the queue in mid-December. That is after the peak. It is still before the January returns season, which in the last two years has been almost as busy as November. The pages are the faster lever and need only the content review that legal has scheduled for the week of 20 October.
+
+If both requests slip, the desk would need overtime of about 600 hours in November to hold chat waits near target, at roughly twice the cost per hour of regular time. The board meets once more before the sales period.