zark-seo 1.0.0

package/templates/review-acquisition-engine-SKILL.md

@@ -0,0 +1,663 @@
+---
+name: review-acquisition-engine
+description: Desenha sistema completo de aquisição de avaliações (reviews) para empresas brasileiras — script de pedido por canal (WhatsApp, SMS, e-mail), filtro NPS pra evitar reviews negativas, automação via ZARK Chat / n8n / Evolution API, templates de resposta pra reviews positivas e negativas, cadência por nicho. Use SEMPRE que o usuário pedir para "estratégia de reviews", "como pedir avaliação", "aumentar avaliações Google", "responder reviews", "automatizar pedido de review", "reviews 5 estrelas", "como ganhar avaliações", "Google reviews", "pedir avaliação no WhatsApp", "feedback de cliente", "NPS", "como melhorar nota no Google". Acionar também quando uma auditoria identificar volume baixo de reviews, recência ruim, ou taxa de resposta da empresa abaixo de 100%. Produz blueprint completo: trigger, canal, mensagem, automação, templates de resposta, métricas — pronto pra implementar no stack ZARK ou em qualquer empresa cliente.
+---
+
+# Review Acquisition Engine — Padrão ZARK
+
+Skill especialista em desenhar e implementar sistema de aquisição de avaliações (reviews) para empresas brasileiras. Foca em **automação contínua**, não em campanha pontual. Usa stack ZARK Chat / n8n / Evolution API quando aplicável.
+
+## Por que reviews são o segundo pilar de Local SEO
+
+Depois do GBP otimizado, reviews são o fator de ranking local mais forte. Especificamente:
+
+1. **Volume + recência** — Google premia empresas com fluxo contínuo. 5 reviews novas/mês superam 200 reviews paradas em 2023.
+2. **Nota média** — abaixo de 4.0, clique cai 40-60%. Acima de 4.5, conversão sobe.
+3. **Taxa de resposta da empresa** — empresas que respondem 100% das reviews recebem mais reviews futuras (sinal de atividade) e converten melhor.
+4. **Conteúdo das reviews** — review onde cliente menciona naturalmente serviço + cidade + bairro alimenta semântica local.
+5. **Diversidade de plataformas** — Google é prioritário, mas Facebook, Reclame Aqui, setoriais (Doctoralia, iFood, GetNinjas) também influenciam ranking + decisão de compra.
+
+**Velocidade vence volume.** Empresa com 30 reviews dos últimos 90 dias rankeia melhor que empresa com 200 reviews acumulados em 5 anos.
+
+## Princípios não-negociáveis
+
+1. **Sistema, não evento.** Pedir review uma vez é campanha. Pedir após cada serviço com automação é sistema. Skill desenha sistema.
+
+2. **Timing pós-serviço importa.** Sweet spot B2C: 24-48h. B2B: depende do ciclo (após validação interna). Tarde demais, esqueceu. Cedo demais, ainda processando.
+
+3. **WhatsApp como canal principal no Brasil.** 95%+ de abertura. SMS perdeu relevância. E-mail só em B2B.
+
+4. **Mensagem humana, não corporativa.** "Prezado cliente, agradecemos sua preferência..." morre. Mensagem que parece de pessoa real ganha 3x mais resposta.
+
+5. **Link curto direto pra formulário de review.** Atrito zero. Cliente clica → cai no formulário do Google → escreve.
+
+6. **NPS como filtro lícito.** Perguntar satisfação ANTES de pedir review pública. Insatisfeito → pedido de feedback privado. Satisfeito → pedido de review Google. **Não é manipulação — é segmentação responsável.**
+
+7. **Resposta a 100% das reviews em até 24h.** Negativas em até 24h. Positivas idealmente em até 48h.
+
+8. **Nunca comprar reviews.** Banimento permanente. Estratégia honesta sempre.
+
+9. **Não pedir review pra família/amigos.** Mesmo padrão de detecção. Reviews precisam ser de clientes reais.
+
+10. **Cadência inteligente.** Cliente recorrente recebe pedido a cada 6 meses, não a cada serviço.
+
+## Fluxo de execução
+
+### Etapa 1 — Diagnóstico inicial
+
+Antes de desenhar o sistema, levante:
+
+**Sobre a empresa:**
+- Volume médio de atendimentos/vendas por mês
+- Stack de CRM/automação atual (ZARK Chat? n8n? Evolution API? Outro? Manual?)
+- Plataforma de cobrança/pedido (Hinova? Tiny ERP? Sistema próprio? Manual?)
+- Existem dados de contato do cliente (telefone, e-mail) acessíveis sistemicamente?
+- Quem responde reviews atualmente (dono? recepção? ninguém?)
+- Há perfil ativo em outras plataformas além de Google?
+
+**Sobre os reviews atuais:**
+- Volume total de reviews no GBP
+- Nota média
+- Reviews dos últimos 90 dias (volume + nota)
+- Taxa de resposta da empresa
+- Última review respondida
+- Reviews em outras plataformas (Facebook, Reclame Aqui, setoriais)
+
+**Sobre o nicho:**
+- Tipo de relação cliente (one-shot vs recorrente)
+- Ciclo de serviço (minutos? dias? semanas?)
+- Sensibilidade do cliente (saúde, finanças = alto cuidado; varejo = padrão)
+- Sazonalidade (alta/baixa temporada relevante?)
+
+Se faltar dado essencial, pergunte. Sem volume e stack, não dá pra dimensionar.
+
+### Etapa 2 — Escolha do canal predominante
+
+Por nicho/cliente:
+
+| Tipo de empresa | Canal #1 | Canal #2 | Canal #3 |
+|---|---|---|---|
+| Prestador de serviço local (encanador, dedetizadora, eletricista) | WhatsApp | SMS | — |
+| Loja/varejo físico | WhatsApp | E-mail | SMS |
+| E-commerce | E-mail | WhatsApp | — |
+| Restaurante (entrega) | WhatsApp | iFood/Rappi (notif própria) | — |
+| Restaurante (presencial) | QR Code na mesa | WhatsApp | — |
+| Saúde (clínica) | WhatsApp | E-mail | — |
+| Advogado/escritório | E-mail formal | WhatsApp (após confiança) | — |
+| B2B (serviços corporativos) | E-mail formal | LinkedIn | WhatsApp |
+| Estética/beleza | WhatsApp | Instagram DM | — |
+| Automotivo (oficina, lava-jato) | WhatsApp | SMS | — |
+
+**WhatsApp é canal #1 pra 80% dos clientes ZARK.** Skill prioriza esse caminho.
+
+### Etapa 3 — Definição do trigger (quando pedir)
+
+Trigger = evento que dispara o pedido. Cada nicho tem trigger ideal:
+
+| Nicho | Trigger | Tempo após |
+|---|---|---|
+| Desentupidora | Status "concluído" no CRM | 24h |
+| Dedetização | Status "concluído" no CRM | 48h (deixar produto agir) |
+| Loja física | Compra finalizada (NF emitida) | 24-48h |
+| E-commerce | Entrega confirmada (rastreio) | 3-5 dias (cliente já usou) |
+| Restaurante delivery | Pedido entregue (status app) | 1-2h |
+| Restaurante presencial | Mesa fechada | Imediato (QR Code) |
+| Clínica | Consulta finalizada | 24-48h |
+| Locação de equipamento | Devolução do equipamento | 24h |
+| Advogado | Caso ganho/concluído | 1 semana (após resolução prática) |
+| Oficina mecânica | Veículo entregue ao cliente | 24-48h |
+| Estética automotiva | Veículo entregue | 24-48h |
+| Salão/barbearia | Pagamento finalizado | 24h |
+| Proteção veicular | Sinistro resolvido | 1 semana |
+
+**Triggers ruins (evitar):**
+- Após primeira interação (cliente nem usou ainda)
+- Tempo aleatório (semana após o serviço sem motivo)
+- Após cobrança em atraso (péssimo timing)
+
+### Etapa 4 — Filtro NPS antes do pedido público
+
+Esse é o passo que diferencia sistema bom de sistema medíocre. Antes de pedir review pública, **enviar mensagem de NPS curta**:
+
+```
+Oi [Nome]! Aqui é a [Empresa]. 
+
+Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa pra um amigo?
+
+(Só responde com o número)
+```
+
+Resposta:
+
+- **9 ou 10 (Promotor)** → enviar mensagem pedindo review pública no Google
+- **7 ou 8 (Neutro)** → enviar mensagem perguntando "o que poderia melhorar?" (feedback privado, não pedir review pública)
+- **0 a 6 (Detrator)** → enviar mensagem "lamentamos que a experiência não foi a esperada, podemos conversar?" (recuperar relação + evitar review pública negativa)
+
+**Por que isso é lícito:**
+- Não é compra de review
+- Não é review fake
+- É segmentação — pedir review pública só pra cliente satisfeito é prática consolidada (Yelp, Trustpilot recomendam)
+- Cliente insatisfeito que recebe atenção privada **frequentemente vira promotor**
+
+**Por que isso é estratégico:**
+- Empresa que pede a 100% indistintamente acumula notas mistas → média 4.3-4.5
+- Empresa com filtro NPS acumula só de promotores → média 4.8-4.9
+- Diferença = pontos no ranking + conversão maior
+
+**Implementação no stack ZARK:**
+
+Workflow n8n simplificado:
+
+1. Webhook recebe trigger do CRM (cliente finalizado)
+2. Aguarda X horas (config por nicho)
+3. Envia mensagem NPS via Evolution API
+4. Aguarda resposta (timeout 48h)
+5. Se resposta = 9-10 → workflow "Review Google"
+6. Se resposta = 7-8 → workflow "Feedback Neutro"
+7. Se resposta = 0-6 → workflow "Recuperação Detrator" (notifica equipe humana)
+8. Se sem resposta em 48h → workflow "Lembrete Suave" (1 follow-up max)
+9. Log no Supabase com cada interação
+
+### Etapa 5 — Mensagem de pedido (Promotor → Google Review)
+
+Estrutura de mensagem que converte:
+
+**Linha 1:** identificação humana ("Oi João, aqui é o Marcos da Gerais")
+**Linha 2:** referência específica ao serviço ("a equipe esteve aí ontem pra desentupir a pia")
+**Linha 3:** pedido em pergunta aberta ("Como foi pra você?")
+**Linha 4:** facilitação ("Se puder, deixa um comentário pra gente aqui: [link]")
+**Linha 5:** agradecimento simples ("Obrigado!")
+
+**Template Desentupidora/Dedetização:**
+
+```
+Oi [Nome], aqui é o [Atendente] da Gerais Desentupidora.
+
+Quero saber se ficou tudo certo com o [serviço] de ontem.
+
+Se puder, deixa uma avaliação rapidinha contando como foi sua experiência? 
+Ajuda muito a gente.
+
+Aqui o link direto: [g.page/r/...]
+
+Obrigado!
+```
+
+**Template Loja física:**
+
+```
+Oi [Nome]! Aqui é o [Atendente] da [Loja].
+
+Vi que você passou na loja [data] e levou [produto/serviço].
+
+Tá curtindo? 
+
+Se puder, deixa uma avaliação rápida do atendimento aqui:
+[link]
+
+Significa muito pra gente! 🙏
+```
+
+**Template E-commerce:**
+
+```
+Oi [Nome], aqui é da [Loja].
+
+Seu [produto] chegou faz [tempo]. Esperamos que tenha curtido!
+
+Se puder, deixa uma avaliação? Conta o que achou:
+[link]
+
+Sua opinião ajuda outros clientes a decidirem.
+Obrigado!
+```
+
+**Template Clínica/Saúde:**
+
+```
+Olá [Nome], aqui é da [Clínica].
+
+Esperamos que sua consulta com o(a) [profissional] tenha sido boa.
+
+Se puder, deixa uma avaliação no Google sobre sua experiência? 
+Cada feedback ajuda outras pessoas a encontrarem cuidado de qualidade.
+
+Link rápido: [g.page/r/...]
+
+Obrigado pela confiança!
+```
+
+**Template Estética Automotiva:**
+
+```
+Fala [Nome], aqui é o [Atendente] da [Empresa].
+
+Tá curtindo o resultado da [vitrificação/polimento/lavagem]?
+
+Se topar, manda uma avaliação no Google contando o que achou:
+[link]
+
+Aproveita pra mandar foto do carro também se quiser, fica massa!
+```
+
+**Template B2B (e-mail formal):**
+
+```
+Assunto: Como foi sua experiência com a [Empresa]?
+
+Olá [Nome],
+
+Espero que esteja bem.
+
+Concluímos recentemente o [projeto/serviço] e gostaria de saber sua percepção sobre o resultado e nosso atendimento.
+
+Se puder, ficaríamos gratos por uma breve avaliação no Google. É um passo simples que ajuda muito empresas como a nossa a continuarem crescendo:
+
+[link]
+
+Caso prefira enviar feedback diretamente, basta responder este e-mail.
+
+Atenciosamente,
+[Nome]
+[Cargo]
+[Empresa]
+```
+
+**Princípios em todos os templates:**
+- Identificação de pessoa real (nome do atendente)
+- Referência específica ao que aconteceu
+- Pergunta aberta antes do pedido
+- Link direto pro formulário
+- Sem "prezado", "estimado", "venha a"
+- Sem emoji excessivo (1, no máximo)
+- Tom da empresa (descontraído ou formal conforme nicho)
+
+### Etapa 6 — Geração do link curto
+
+Cada GBP tem um link curto direto pro formulário de review. Como gerar:
+
+1. No painel Google Business Profile (business.google.com)
+2. Selecionar a localização
+3. Aba "Início" → seção "Receba mais avaliações"
+4. Botão "Compartilhar perfil" → "Copiar link de avaliação"
+5. Formato: `g.page/r/[código_único]/review`
+
+Esse link, quando clicado, **abre direto o formulário 5 estrelas pré-preenchido**. Atrito mínimo. Cliente escreve em 30 segundos.
+
+**Para múltiplas localidades** (rede/franquia):
+- Cada GBP tem seu link próprio
+- Customizar mensagem por unidade
+
+### Etapa 7 — Mensagens pra Neutros (NPS 7-8)
+
+Não pedir review pública. Pedir feedback privado:
+
+```
+Obrigado, [Nome]!
+
+Já que deu [nota], queria entender:
+
+O que poderia ter sido melhor pra ser um 9 ou 10?
+
+Pode responder aqui mesmo, é rapidinho e ajuda demais.
+```
+
+Cliente Neutro frequentemente vira Promotor após sentir-se ouvido. **Não pedir review pública evita "4 estrelas" que puxam média pra baixo.**
+
+### Etapa 8 — Mensagens pra Detratores (NPS 0-6)
+
+**ALERTA EQUIPE HUMANA.** Nunca tratar com bot apenas. Mensagem inicial pode ser automatizada, mas resposta humana imediata:
+
+```
+[Nome], lamento sinceramente que sua experiência não foi a esperada.
+
+Posso te ligar agora pra entender o que aconteceu? 
+Quero ouvir você e ver o que dá pra resolver.
+
+[Nome do gerente/dono]
+[Empresa]
+```
+
+Em até 1h, ligar. Resolver problema. **Recuperação completa frequentemente reverte review negativa antes de ela ser publicada.**
+
+Estatística do mercado: 30-50% dos detratores recuperados viram promotores se atendidos rapidamente.
+
+### Etapa 9 — Resposta a reviews recebidos
+
+Resposta a 100% das reviews. Tom específico por tipo:
+
+**Resposta a review POSITIVA (5⭐):**
+
+```
+Oi [Nome]! Que bom que [detalhe específico mencionado].
+
+[Frase curta que reforça o detalhe ou agradece de forma genuína]
+
+Obrigado pela confiança e pela avaliação. Conta com a gente sempre!
+
+— [Nome do gerente / dono], [Empresa]
+```
+
+**Princípios:**
+- Mencionar detalhe específico (não "obrigado pela avaliação" genérico)
+- Assinar com nome humano + cargo
+- Frase curta, não tese
+- Sem CTA pra recompra (parece interesseiro)
+
+**Resposta a review NEUTRA (3-4⭐):**
+
+```
+Oi [Nome], obrigado pelo feedback.
+
+Vi que [detalhe positivo mencionado], mas notamos que [aspecto a melhorar].
+
+Pode falar comigo direto pelo WhatsApp [número]? Quero entender melhor pra ajustar.
+
+— [Nome], [Empresa]
+```
+
+**Princípios:**
+- Reconhecer pontos positivos
+- Não defender erros
+- Mover discussão pra canal privado
+
+**Resposta a review NEGATIVA (1-2⭐):**
+
+```
+Oi [Nome], lamento muito que não foi a experiência que esperávamos entregar.
+
+[Reconhecer especificamente o problema mencionado, sem desculpa furada]
+
+Pode falar comigo pelo WhatsApp [número]? Quero entender o que aconteceu e ver o que dá pra fazer pra resolver.
+
+— [Nome do gerente / dono], [Empresa]
+```
+
+**Princípios:**
+- Não discutir o mérito publicamente
+- Não acusar cliente
+- Não dar desculpa furada ("foi um dia atípico", "estávamos com pessoal reduzido")
+- Reconhecer o problema
+- Oferecer canal privado pra resolver
+- Mostrar que dono/gerente está envolvido (não recepcionista)
+
+**Resposta a review FALSA / DE CONCORRENTE:**
+
+Sinais: cliente não consta no CRM, perfil só com 1 review, reclamação genérica sem especificidade.
+
+```
+[Nome], não encontramos registro de atendimento com esse nome ou contato em nossos sistemas. Isso é incomum.
+
+Se você é cliente real, por favor entre em contato pelo [telefone/WhatsApp] pra que possamos verificar e resolver.
+
+Caso seja engano, agradecemos a remoção da avaliação.
+
+— [Nome], [Empresa]
+```
+
+**Após responder publicamente:** denunciar a review pelo painel do GBP (Suporte → Reportar avaliação inadequada). Google leva 1-30 dias pra avaliar.
+
+### Etapa 10 — Cadência e prevenção de fadiga
+
+**Regras de cadência:**
+- Cliente recorrente: pedir review máximo a cada 6 meses
+- Após 1 review concedida: não pedir novamente por 12 meses (a menos que cliente faça serviço muito diferente)
+- Nunca pedir 2x no mesmo trimestre
+- Cliente que não respondeu: 1 follow-up suave em 7 dias, depois nada
+
+**Implementação técnica (n8n + Supabase):**
+
+Tabela `review_requests`:
+- cliente_id
+- data_pedido
+- status (enviado, respondido, ignorado)
+- nps_resposta
+- review_postada (sim/não)
+- proxima_elegibilidade (data + 6 meses)
+
+Antes de disparar pedido, query: cliente_id existe E proxima_elegibilidade < hoje? Senão, pular.
+
+### Etapa 11 — Métricas a acompanhar
+
+Dashboard mensal recomendado:
+
+| Métrica | Meta |
+|---|---|
+| Pedidos enviados / mês | 100% dos clientes elegíveis |
+| Taxa de resposta NPS | > 25% |
+| % Promotores (9-10) | > 60% |
+| % Neutros (7-8) | < 25% |
+| % Detratores (0-6) | < 15% |
+| Reviews postadas / mês | > 5% dos pedidos enviados |
+| Nota média Google | crescente trimestre a trimestre |
+| Taxa de resposta da empresa às reviews | 100% |
+| Tempo médio de resposta | < 24h |
+| Reviews dos últimos 90 dias | > 30% das reviews totais |
+
+### Etapa 12 — Plataformas além do Google
+
+Reviews em outras plataformas reforçam autoridade. Por nicho:
+
+| Nicho | Plataformas relevantes |
+|---|---|
+| Saúde | Doctoralia, BoaConsulta, Catalogo Médico |
+| Restaurante | iFood, Rappi, TripAdvisor, Google |
+| E-commerce | Reclame Aqui (cuidado), Trustvox, Mercado Livre/Shopee (se vende lá) |
+| Hospedagem | Booking, Airbnb, Decolar, TripAdvisor |
+| Advocacia | JusBrasil, Google |
+| Beleza | Singu, Instagram (tags), Google |
+| B2B SaaS | G2, Capterra, GetApp |
+| Casa/serviços | GetNinjas, Habitissimo, Google |
+
+**Reclame Aqui é caso especial:** não é review propriamente, é gerenciamento de reclamação. Empresa "RA1000" tem score positivo. Empresa não verificada com reclamações sem resposta tem score negativo. Skill orienta tratar como gestão de crise, não aquisição de avaliação.
+
+## Estrutura obrigatória do entregável
+
+Quando esta skill é acionada, sempre entregar nesse formato:
+
+```markdown
+# ⭐ SISTEMA DE AQUISIÇÃO DE REVIEWS — [EMPRESA]
+
+## 📊 DIAGNÓSTICO ATUAL
+
+**Volume atual de reviews:** [N] (Google) + [N] (outras plataformas)
+**Nota média Google:** [X.X]
+**Reviews últimos 90 dias:** [N] ([X%] do total)
+**Taxa de resposta da empresa:** [X%]
+**Stack atual:** [ZARK Chat / n8n / manual / etc]
+
+**Diagnóstico:** [breve análise do estado atual]
+
+## 🎯 METAS DOS PRÓXIMOS 90 DIAS
+
+- Reviews novas/mês: [N]
+- Nota média: [meta]
+- Taxa de resposta empresa: 100%
+- Tempo médio de resposta: < 24h
+
+## 🔧 SISTEMA RECOMENDADO
+
+### Canal predominante
+[WhatsApp / E-mail / SMS — justificativa]
+
+### Trigger
+[Evento + tempo após]
+
+### Filtro NPS (sim/não, justificativa)
+
+### Cadência
+[Regras de re-pedido]
+
+## 💬 TEMPLATES DE MENSAGEM
+
+### Mensagem NPS inicial
+```
+[Mensagem pronta]
+```
+
+### Pedido pra Promotor (9-10)
+```
+[Mensagem pronta, customizada pro nicho]
+```
+
+### Mensagem pra Neutro (7-8)
+```
+[Mensagem pronta]
+```
+
+### Mensagem pra Detrator (0-6)
+```
+[Mensagem pronta — alerta: requer follow-up humano]
+```
+
+## 🤖 IMPLEMENTAÇÃO TÉCNICA (stack ZARK)
+
+### Workflow n8n
+[Diagrama textual passo a passo]
+
+### Tabela Supabase
+[Schema da tabela de logs]
+
+### Integração com [CRM atual]
+[Como conectar trigger]
+
+### Mensagem via Evolution API
+[Webhook + payload]
+
+## 📨 RESPOSTAS A REVIEWS
+
+### Template resposta positiva
+```
+[Template]
+```
+
+### Template resposta neutra
+```
+[Template]
+```
+
+### Template resposta negativa
+```
+[Template]
+```
+
+### Template resposta falsa/de concorrente
+```
+[Template]
+```
+
+## 🌐 PLATAFORMAS COMPLEMENTARES
+
+[Lista de plataformas relevantes pro nicho + estratégia]
+
+## 📈 MÉTRICAS A ACOMPANHAR (mensalmente)
+
+[Tabela com KPIs e metas]
+
+## 📅 CRONOGRAMA DE IMPLEMENTAÇÃO
+
+**Semana 1:** [...]
+**Semana 2:** [...]
+**Semana 3-4:** [...]
+**Mês 2-3:** [...]
+
+## ⚠️ ALERTAS
+
+[Riscos específicos: compra de review, fadiga, fraudes, casos especiais do nicho]
+```
+
+## Erros comuns que esta skill EVITA
+
+1. **"Peça reviews aos seus clientes."** Conselho vazio. Skill entrega sistema executável.
+
+2. **Pedir reviews indistintamente.** Sem filtro NPS, média fica 4.3-4.5. Com filtro, 4.8-4.9.
+
+3. **Mensagem corporativa fria.** "Prezado cliente, agradecemos sua preferência" → ignorada. Mensagem humana → respondida.
+
+4. **Pedir tarde demais.** Cliente esqueceu. Sweet spot é 24-48h pós-serviço.
+
+5. **Pedir cedo demais.** Cliente ainda processando, sem opinião formada.
+
+6. **Sem link direto.** "Pesquisa minha empresa no Google e avalia" perde 70% por fricção.
+
+7. **Sem follow-up.** 1 lembrete suave em 7 dias dobra a taxa de conversão.
+
+8. **Sem responder reviews.** Empresa que não responde converte menos. Resposta a 100% é não-negociável.
+
+9. **Resposta defensiva a review negativa.** "Foi um dia atípico" / "estávamos com pessoal reduzido" — desculpas furadas pioram.
+
+10. **Discussão pública com cliente.** Vitrine, não tribunal. Mover pra privado.
+
+11. **Comprar reviews.** Banimento permanente.
+
+12. **Reviews de família/amigos.** Mesmo padrão de detecção.
+
+13. **Cadência abusiva.** Pedir a cada serviço fadiga cliente recorrente.
+
+14. **Ignorar Detrator.** Cliente insatisfeito não respondido vira review pública negativa em 80% dos casos.
+
+15. **Não ter alerta humano pra detratores.** Bot tratando crise = piora.
+
+16. **Esquecer plataformas setoriais.** Médico só com Google reviews perde quem busca em Doctoralia.
+
+17. **Tratar Reclame Aqui como review.** É gestão de crise, exige outra estratégia.
+
+18. **Sem métricas.** Sem tracking, não dá pra otimizar.
+
+19. **Sem cadência inteligente.** Cliente recorrente recebendo pedido toda semana = bloqueio.
+
+20. **Resposta genérica idêntica.** "Obrigado pela avaliação" copiado/colado em 50 reviews → cliente percebe.
+
+## Edge cases
+
+**Empresa nova com zero reviews:**
+Foco nos primeiros 5-10 reviews. Pedir pessoalmente aos clientes mais próximos (clientes reais, não familiares). Após 10 reviews, ativar sistema automatizado.
+
+**Empresa com muitas reviews antigas (5+ anos) e poucas recentes:**
+Velocidade ruim. Reviews antigas ainda aparecem mas peso reduzido. Foco em ativar fluxo contínuo. Em 90 dias, reviews recentes superam peso das antigas.
+
+**Empresa com nota baixa (< 4.0):**
+Sistema de aquisição não resolve sozinho. Antes: identificar problema operacional (atendimento? produto? entrega?). Resolver. Depois ativar aquisição com filtro NPS rigoroso.
+
+**Empresa B2B com poucos clientes (10-20/mês):**
+Volume baixo limita estatística. Foco em qualidade de cada review (resposta detalhada, foto, caso) > volume. Tom mais formal. Pedir explicitamente que cliente mencione contexto profissional.
+
+**Cliente recorrente alto valor (manutenção mensal):**
+Não pedir review todo mês. Definir intervalo de 6 meses. Quando pedir, mencionar trabalho de longo prazo ("após X meses como cliente").
+
+**Empresa em nicho YMYL (saúde, finanças):**
+Cuidado com reviews compradas (Google detecta com mais rigor em YMYL). Manter estratégia honesta. Pedir review explicitamente ANTES de mencionar resultado clínico/financeiro específico (não dá pra "vender" tratamento médico via review).
+
+**Review bombing (ataque coordenado de reviews falsas):**
+Acontece em casos polêmicos. Acionar suporte Google em massa. Documentar timestamps suspeitos (5 reviews 1⭐ em 2h de perfis novos). Resposta pública medida pra cada uma.
+
+**Empresa multi-localidade (rede/franquia):**
+Cada GBP tem seu link e seus reviews. Sistema central pode coordenar, mas mensagem precisa identificar a unidade ("aqui é o Marcos da Gerais Contagem", não "da Gerais"). Métricas separadas por unidade.
+
+**Cliente que pede pra equipe pedir review pessoalmente (presencial):**
+Ok, mas com critério: só pedir após cliente expressar satisfação espontaneamente ("ficou ótimo", "muito bom"). Forçar pedido pessoal quando cliente está neutro = constrangimento.
+
+## Conexão com outras skills ZARK
+
+- **`gbp-optimizer`** (skill 3): GBP otimizado é pré-requisito. Reviews em GBP mal configurado têm peso reduzido.
+- **`seo-local-auditor`** (skill 1): identifica volume baixo / nota baixa → aciona essa skill.
+- **`citations-builder-br`** (skill 11): plataformas setoriais relevantes pro nicho.
+- **`geo-llm-optimizer`** (skill 12): reviews ricas alimentam menções de marca em LLMs (cliente que descreve serviço naturalmente vira "fonte" de informação pro ChatGPT/Claude/Perplexity).
+
+## Exemplo de invocação esperada
+
+**Usuário:** "Como faço pra Gerais Desentupidora ter mais reviews no Google?"
+
+**Resposta esperada:** acionar essa skill, perguntar volume atual de atendimentos/mês + stack atual, propor sistema com WhatsApp como canal, trigger "concluído + 24h", filtro NPS, templates customizados pra desentupidora, workflow n8n, métricas mensais, cronograma de implementação.
+
+**Usuário:** "Recebi uma review de 1 estrela injusta, o que faço?"
+
+**Resposta esperada:** acionar essa skill (parte de resposta), avaliar se é review legítima ou suspeita (concorrente, fraude), recomendar resposta pública medida + denúncia se aplicável + tentativa de resolução privada se for cliente real.
+
+**Usuário:** "Quero automatizar pedido de review no n8n pro VIPCar"
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+**Resposta esperada:** acionar essa skill, perguntar trigger disponível no sistema VIPCar (Hinova? CRM próprio?), desenhar workflow específico com Evolution API + Supabase, templates customizados pra proteção veicular (timing pós-sinistro), instruções de implementação.
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+**Usuário:** "Como melhorar nota de 3.8 no Google?"
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+**Resposta esperada:** acionar essa skill, alertar que sistema de aquisição sozinho não resolve nota baixa, perguntar se há problema operacional identificado, recomendar diagnóstico antes + após resolver, ativar sistema com filtro NPS rigoroso pra elevar média.