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package/skills/ai-coach-director/references/cases/AI/351/231/252/347/273/203/345/234/272/346/231/257/345/210/206/347/261/273/345/272/223.md

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+# AI陪练场景分类库
+
+> 用途：拿到客户需求后，快速判断属于哪类陪练场景、该怎么拆、用什么角色、走什么流程、按什么评分。  
+> 核心原则：先分类，再搭建。场景类型判断错，后面的角色、流程、评分都会偏。
+
+---
+
+## 一、场景分类总览
+
+| 场景大类 | 典型业务 | 训练对象 | 核心目标 | 设计难点 |
+|---|---|---|---|---|
+| 电话约访类 | 银行、保险、企服、ToB销售 | 客户经理/销售 | 约定下一步拜访或沟通 | 开场信任、拒绝处理、明确时间 |
+| 面访销售类 | 银行、财富、家装、教育、企服 | 客户经理/顾问 | 完成KYC、需求挖掘、方案推进 | 破冰、信息采集、需求判断 |
+| B2B价格谈判类 | 制造业、工业品、供应链 | 销售/大客户经理 | 守价、涨价、少降价、争取复谈 | 决策链长、价格博弈、多角色 |
+| 老客户维护类 | 银行、ToB、SaaS、渠道业务 | 客户经理/销售 | 关系维护、复购、续费、异议安抚 | 历史关系、信任变化、老客情绪 |
+| 新客户开发类 | ToB销售、招商、渠道拓展 | 销售/BD | 建立初步兴趣，争取下一步 | 冷启动、价值表达、竞品比较 |
+| 药房销售类 | 连锁药房、药品零售 | 店员/药师 | 问诊、合规推荐、用药提醒 | 症状逐步释放、合规边界 |
+| 医药代表宣讲类 | 医药企业 | 医药代表 | 合规产品宣讲、处理医生问题 | 合规红线、专业知识准确 |
+| 专业咨询类 | TUV、检测认证、法律、财税 | 顾问/销售工程师 | 解释方案、建立专业信任 | 专业知识、流程说明、证据引用 |
+| 答辩考核类 | 访前/访后答辩、管理培训 | 学员/候选人 | 检验准备程度和复盘能力 | 标准答案比对、追问逻辑 |
+| 演讲表达督导类 | 主播、讲师、销售演讲 | 主播/讲师/销售 | 提升表达结构和感染力 | 评价主观、语音表现依赖强 |
+| 客服投诉处理类 | 客服中心、售后服务 | 客服/售后 | 安抚情绪、定位问题、给方案 | 情绪管理、规则边界 |
+| 管理沟通类 | 管理培训、HRBP | 管理者 | 绩效反馈、谈心、冲突处理 | 情绪复杂、组织语境强 |
+
+---
+
+## 二、电话约访类
+
+### 适用场景
+- 电话邀约客户上门、到店、参会、复谈
+- 银行客户经理约面访
+- 保险顾问约需求沟通
+- ToB销售约二次会议
+
+### 标准定义
+```text
+学员通过电话联系目标客户，在有限时间内说明身份与来意，建立初步信任，处理拒绝，最终约定明确的下一步沟通或拜访时间。
+```
+
+### 常见AI角色
+| 角色 | 特征 |
+|---|---|
+| 忙碌型客户 | 时间少，容易说“现在不方便” |
+| 防备型客户 | 怕推销、怕被骗、怕麻烦 |
+| 模糊兴趣客户 | 不拒绝但也不明确答应 |
+| 强拒绝客户 | 直接说“不需要”“没兴趣” |
+
+### 标准流程
+```text
+身份确认 → 说明来意 → 判断是否方便 → 建立理由 → 处理拒绝 → 提出具体时间 → 确认下一步 → 礼貌收尾
+```
+
+### 评分重点
+- 是否清楚说明身份与来意
+- 是否确认对方状态
+- 是否给出合理拜访理由
+- 是否处理拒绝
+- 是否约定明确时间/地点/下一步
+- 是否礼貌收尾
+
+### 高频问题
+- 学员只介绍活动，不约拜访
+- AI过早答应
+- 评分把“邀约活动”当成核心目标
+- ASR称呼识别错误导致误扣分
+
+---
+
+## 三、面访销售类
+
+### 标准定义
+```text
+学员在面对面沟通中完成破冰、KYC、需求挖掘、异议处理和下一步推进。
+```
+
+### 常见AI角色
+| 角色 | 特征 |
+|---|---|
+| S型慢热客户 | 防备、回答短、需逐步建立信任 |
+| D型强势客户 | 压迫感强，追问收益、风险、必要性 |
+| C型理性客户 | 关注细节、证据、流程、专业性 |
+| I型情绪客户 | 表达多，容易被氛围影响但不稳定 |
+
+### 标准流程
+```text
+寒暄破冰 → 建立信任 → KYC信息采集 → 需求挖掘 → 方案匹配 → 异议处理 → 促成下一步 → 告别
+```
+
+### 评分重点
+- 破冰是否自然
+- KYC是否完整
+- 是否挖掘真实需求
+- 推荐是否匹配需求
+- 是否处理顾虑
+- 是否明确下一步
+
+### 高频问题
+- AI一开始透露全部家庭/资产信息
+- 角色前后背景矛盾
+- 破冰后信任值没有状态继承
+- 信任值达标自动结束
+
+---
+
+## 四、B2B价格谈判类
+
+### 适用场景
+- 原材料上涨后的老客户涨价沟通
+- 行情下跌时客户要求降价
+- 新客户认为价格高于竞品
+- 大客户年度框架谈判
+
+### 标准定义
+```text
+学员面对B2B采购链中的不同角色，围绕价格、质量、交付、服务、长期合作价值进行阶段性谈判，争取守价、少降价、涨价接受或下一步复谈。
+```
+
+### 决策层级拆解
+| 层级 | 关注点 | AI反应重点 | 学员训练重点 |
+|---|---|---|---|
+| 采购员 | 价格、流程、交期 | 询价、比价、压价 | 解释差异、争取进入下一层级 |
+| 采购经理 | 供应稳定、质量、风险 | 要证据、要案例 | 价值论证、风险对冲 |
+| 采购总监 | 成本控制、供应链策略 | 强压价格、看长期 | 守价边界、组合方案 |
+| 老板/总经理 | 战略价值、长期收益 | 关注合作价值 | 高层价值表达 |
+| 技术/研发 | 参数、质量、认证 | 追问技术细节 | 专业说明、证据引用 |
+
+### 标准流程
+```text
+背景确认 → 议题提出 → 客户质疑/压价 → 价值论证 → 证据支持 → 让步边界 → 阶段性下一步确认
+```
+
+### 高频问题
+- 按To C逻辑强行成交
+- 一次对话目标过大
+- 没区分新客/老客
+- 没区分采购员和老板关注点
+
+---
+
+## 五、药房销售类
+
+### 标准流程
+```text
+顾客进店诉求 → 初步询问 → 症状挖掘 → 禁忌/基础病确认 → 证型/需求判断 → 产品推荐 → 用法提醒 → 合规收尾
+```
+
+### 关键设计点
+- 顾客不能一开场暴露所有症状
+- 不同证型匹配不同开场白
+- 店员必须逐步问诊
+- 禁止夸大功效、保证疗效、忽略禁忌
+
+### 评分重点
+- 是否询问核心症状
+- 是否询问基础病/用药史/禁忌
+- 是否推荐匹配产品
+- 是否给出用法用量提醒
+- 是否遵守合规表达
+
+---
+
+## 六、专业咨询类
+
+### 标准流程
+```text
+客户背景确认 → 需求澄清 → 专业流程说明 → 方案匹配 → 风险/周期/费用说明 → 下一步资料确认
+```
+
+### 评分重点
+- 是否准确理解客户需求
+- 是否用客户听得懂的话解释专业流程
+- 是否引用依据而不是空泛承诺
+- 是否说明边界、周期、费用、风险
+- 是否确认下一步资料或会议
+
+---
+
+## 七、答辩考核类
+
+### 标准结构
+```text
+独立问题 → 学员回答 → 参考答案比对 → 追问 → 反馈建议
+```
+
+### 设计原则
+- 不适合做成完全自由聊天
+- 不一定需要通关限制
+- 重点是参考答案比对和反馈建议
+- 追问功能要根据学员回答触发
+
+---
+
+## 八、场景选择判断表
+
+| 客户原始需求 | 优先判断 | 推荐场景类型 |
+|---|---|---|
+| “想提升销售能力” | 问销售发生在哪个阶段 | 电话约访/面访/B2B谈判/新客开发 |
+| “客户嫌贵” | 问ToC还是ToB、新客还是老客 | B2B价格谈判/异议处理 |
+| “员工不会问需求” | 问是否面对面、电话、门店 | 面访销售/药房销售/专业咨询 |
+| “要合规宣讲” | 问行业红线和禁用话术 | 医药代表/专业咨询 |
+| “想做考核” | 问是问答还是对话 | 答辩考核/演讲督导 |
+
+---
+
+## 九、不适合直接做陪练的情况
+
+| 情况 | 原因 | 建议 |
+|---|---|---|
+| 业务场景完全不清 | 无法设计角色和评分 | 先做需求访谈 |
+| 客户没有任何业务材料 | AI只能泛化 | 先补材料或访谈专家 |
+| 目标无法通过对话判断 | 评分不可执行 | 改成可观察行为 |
+| 严重依赖实时系统数据 | AI无法凭空获取 | 接系统或改为模拟场景 |
+| 合规红线未明确 | 风险高 | 先建立红线库 |

package/skills/ai-coach-director/references/cases/AI/351/231/252/347/273/203/345/256/242/346/210/267/346/235/220/346/226/231/346/270/205/345/215/225/344/270/216/350/256/277/350/260/210/351/242/230/345/272/223.md

@@ -0,0 +1,229 @@
+# AI陪练客户材料清单与访谈题库
+
+> 用途：在AI陪练创建前，系统判断客户资料是否足够、缺什么、该问谁、怎么补。  
+> 核心原则：材料质量决定陪练质量。没有真实业务材料，就不要假装能做出高拟真陪练。
+
+---
+
+## 一、材料分级清单
+
+| 等级 | 材料类型 | 作用 | 缺失影响 |
+|---|---|---|---|
+| P0 必须 | 业务场景说明 | 定义训练对象、目标、边界 | 场景无法搭建 |
+| P0 必须 | 核心业务目标 | 决定评分权重和结束条件 | 评分方向错误 |
+| P0 必须 | 典型客户/对手画像 | 决定AI角色设定 | 角色不像真实客户 |
+| P0 必须 | 评分标准/考核要求 | 决定训练导向 | 分数不可信 |
+| P1 重要 | 销冠话术/优秀案例 | 提炼高分行为 | 话术空泛 |
+| P1 重要 | 真实录音/对话记录 | 还原真实互动 | AI语言不像人 |
+| P1 重要 | 常见异议与应对 | 设计挑战和评分点 | 对话太顺或太假 |
+| P1 重要 | 失败案例/低分案例 | 设计扣分点和Bad Case | 无法区分好坏 |
+| P1 重要 | 产品/方案/知识资料 | 支撑专业表达 | AI容易编造 |
+| P1 重要 | 禁用话术/合规红线 | 控制风险 | 合规风险高 |
+| P2 可选 | 培训课件 | 对齐现有培训体系 | 需二次结构化 |
+| P2 可选 | 客户内部SOP | 提取标准流程 | 流程需访谈补齐 |
+| P2 可选 | 数据看板口径 | 上线后评估效果 | 复盘困难 |
+| P2 可选 | 历史项目复盘 | 复用经验 | 交付效率降低 |
+
+---
+
+## 二、不同场景材料要求
+
+### 1. 电话约访类
+
+必须材料：
+- 目标按需画像
+- 电话约访目标
+- 常见拒绝理由
+- 优秀电话话术
+- 成功约访标准
+- 失败约访案例
+
+关键追问：
+- 这通电话的成功标准是“邀约活动”还是“约定拜访”？
+- 客户最常说的前三类拒绝是什么？
+- 约定下一步时，需要明确时间、地点、联系人吗？
+
+### 2. 面访销售类
+
+必须材料：
+- 按需画像
+- KYC标准
+- 破冰方式
+- 需求挖掘问题
+- 产品推荐逻辑
+- 异议处理策略
+- 评分标准
+
+关键追问：
+- 高水平员工和普通员工最大差别是什么？
+- 客户哪些信息必须问出来？
+- 哪些行为会让客户反感？
+
+### 3. B2B价格谈判类
+
+必须材料：
+- 产品/服务价值点
+- 价格构成或涨价原因
+- 竞品对比
+- 客户采购链角色
+- 常见压价理由
+- 可让步与不可让步边界
+- 历史谈判案例
+
+关键追问：
+- 这是新客户还是老客户？
+- 对方是采购员、采购经理、总监还是老板？
+- 本次沟通最多推进到哪一步？
+- 销售是否有价格授权边界？
+
+### 4. 药房/医药合规类
+
+必须材料：
+- 产品说明
+- 适应症/禁忌/注意事项
+- 合规红线
+- 典型顾客开场
+- 问诊流程
+- 常见错误推荐
+- 禁用话术
+
+关键追问：
+- 哪些话绝对不能说？
+- 顾客一开始通常怎么表达？
+- 哪些症状必须问出来才能推荐？
+
+### 5. 专业咨询类
+
+必须材料：
+- 专业流程
+- 客户常见问题
+- 方案边界
+- 费用/周期/交付物说明
+- 风险提示
+- 成功案例
+- 不确定问题处理规则
+
+关键追问：
+- 哪些内容可以承诺，哪些不能承诺？
+- 客户最容易误解什么？
+- 专业顾问必须问清哪些前置信息？
+
+---
+
+## 三、材料质量判断标准
+
+| 质量等级 | 特征 | 可用性 |
+|---|---|---|
+| 高质量 | 真实录音、真实对话、真实案例、业务专家确认 | 可直接提炼角色/流程/评分 |
+| 中质量 | 销冠话术、SOP、培训课件、标准问答 | 需要结构化加工 |
+| 低质量 | 产品介绍、宣传材料、泛泛需求描述 | 只能辅助，不能单独建陪练 |
+| 不合格 | 只有“提升销售能力”等口号 | 不建议进入配置 |
+
+---
+
+## 四、客户访谈对象与问题
+
+### 1. 访谈业务负责人
+
+目标：确认业务目标、验收标准、上线范围。
+
+问题：
+1. 这次AI陪练优先解决哪个业务问题？
+2. 训练对象是谁？新人还是老员工？
+3. 一次成功训练应该对应什么业务结果？
+4. 当前员工最常见的失败点是什么？
+5. 哪些表现代表“高水平”？
+6. 哪些行为必须判定不合格？
+7. 谁来最终验收角色、流程和评分？
+8. 上线后你最想看哪些数据？
+
+### 2. 访谈销冠/优秀员工
+
+目标：提炼真实高分动作和话术。
+
+问题：
+1. 这个场景你通常怎么开场？
+2. 客户最常见的拒绝是什么？
+3. 你怎么判断客户真的有需求？
+4. 哪句话最容易让客户松动？
+5. 哪些话新手常说但效果很差？
+6. 遇到强拒绝时，你怎么处理？
+7. 一次成功沟通的关键转折点是什么？
+8. 如果只能教新人3个动作，你会教什么？
+
+### 3. 访谈一线员工
+
+目标：找到真实训练痛点。
+
+问题：
+1. 你在这个场景最怕客户问什么？
+2. 哪个环节最容易卡住？
+3. 哪些客户类型最难应对？
+4. 你觉得现有话术哪里不好用？
+5. 你希望AI重点陪你练什么？
+6. 你能接受系统怎么评分？
+
+### 4. 访谈培训负责人
+
+目标：对齐培训体系和评分标准。
+
+问题：
+1. 现有培训课件的核心方法是什么？
+2. 员工现在怎么考核？
+3. 高分和低分的区别在哪里？
+4. 哪些动作必须练到标准化？
+5. AI评分要和哪些培训指标一致？
+6. 是否已有考试题、案例库或评分表？
+
+### 5. 访谈客户管理员/IT
+
+目标：确保部署上线稳定。
+
+问题：
+1. 使用入口在哪里？钉钉/企微/独立系统？
+2. 用户名单谁提供？是否有部门同步？
+3. 谁负责授权和任务指派？
+4. 培训现场设备是什么？手机还是电脑？
+5. 是否需要测试账号和备用账号？
+6. 数据导出和权限有什么要求？
+
+---
+
+## 五、材料缺口处理方法
+
+| 缺口 | 处理方法 |
+|---|---|
+| 没有真实录音 | 访谈销冠，让其复述真实对话；组织模拟对话 |
+| 没有评分标准 | 先让业务专家人工评3条样本，再反推评分项 |
+| 没有按需画像 | 访谈一线员工，提炼3-5类典型客户 |
+| 没有禁用话术 | 让法务/合规/业务专家列“绝对不能说”的话 |
+| 产品资料太长 | 拆成客户问题、标准回答、适用条件、禁用表达 |
+| 客户说不清目标 | 用“本次对话结束后要拿到什么结果”追问 |
+
+---
+
+## 六、交付前材料检查表
+
+| 检查项 | 是否通过 | 备注 |
+|---|---|---|
+| 是否有明确训练对象？ | □是 □否 |  |
+| 是否有明确业务场景？ | □是 □否 |  |
+| 是否有核心业务目标？ | □是 □否 |  |
+| 是否有AI按需画像？ | □是 □否 |  |
+| 是否有真实话术/案例/录音？ | □是 □否 |  |
+| 是否有常见异议？ | □是 □否 |  |
+| 是否有优秀/失败样本？ | □是 □否 |  |
+| 是否有评分依据？ | □是 □否 |  |
+| 是否有禁用话术或红线？ | □是 □否 |  |
+| 是否有业务专家确认？ | □是 □否 |  |
+
+---
+
+## 七、结论
+
+材料收集的目标不是“把客户资料拿全”，而是拿到足够支撑以下四件事的证据：
+
+1. AI角色像真实客户。
+2. 对话流程像真实业务。
+3. 评分标准能区分高低水平。
+4. 系统上线后客户能认可和复盘。