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package/skills/ai-coach-director/references/cases/create//351/205/222/345/272/227/351/244/220/351/245/256//351/205/222/345/272/227/351/244/220/351/245/256AI/351/231/252/347/273/203/345/234/272/346/231/257/346/226/271/346/241/210_20260701.md

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-# 酒店餐饮 AI 陪练场景方案
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-> 生成日期：2026-07-01  
-> 适用范围：酒店、度假村、高端餐饮、连锁餐饮  
-> 基于：AI 陪练场景分类库 v1.0
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-## 一、场景总览
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-酒店餐饮行业覆盖 **7 大场景线、24 个子场景**，可适配 AI 陪练进行高频对话训练。
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-| 场景线 | 映射模型 | 子场景数 | 训练对象 | 核心价值 |
-|---|---|---|---|---|
-| 预订/宴会销售 | 电话约访 + 面访销售 | 3 | 预订部、宴会销售、销售经理 | 直接挂钩营收 |
-| 前厅接待 | 专业咨询 + 面访销售 | 3 | 前台接待、大堂副理 | 酒店核心触点 |
-| 餐饮点餐服务 | 药房销售"问诊→推荐" | 3 | 服务员、主管、侍酒师 | 高频标准化 |
-| 客户投诉处理 | 客服投诉处理 | 4 | 全员、大堂副理、值班经理 | 品牌口碑生命线 |
-| VIP/老客户维护 | 老客户维护 | 3 | 客户关系、销售 | 复购与忠诚度 |
-| 突发事件处理 | 管理沟通 + 客服投诉 | 3 | 值班经理、保安、全员 | 安全保障底线 |
-| 管理沟通 | 管理沟通 | 2 | 主管、值班经理 | 团队管理软技能 |
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-## 二、场景详细拆解
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-### 2.1 预订/宴会销售类
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-#### 场景定义
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-学员通过电话或面访，将潜在客户的咨询转化为实际预订或签约，完成需求挖掘、方案推荐、异议处理和成交推进。
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-#### 子场景清单
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-| 编号 | 子场景 | 训练对象 | 沟通形式 |
-|---|---|---|---|
-| S1-1 | 电话预订转化 | 预订部/前台 | 电话 |
-| S1-2 | 婚宴/会议宴会销售 | 宴会销售 | 面访 |
-| S1-3 | 团队/协议客户开发 | 销售经理 | 电话+面访 |
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-#### S1-1：电话预订转化
-
-**场景描述**：客人致电咨询客房/餐位/宴会厅，学员需在有限时间内挖掘需求、推荐方案、消除顾虑、促成预订，并尝试 upselling（升级房型/套餐）。
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-**标准流程**：
-
-```
-身份确认 → 了解需求（日期/人数/预算/偏好）
-    → 推荐方案 → 处理异议（价格/位置/设施）
-    → 升级推荐 → 确认预订信息 → 发送确认 → 礼貌收尾
-```
-
-**AI 客户角色**：
-| 角色 | 特征 | 难度 |
-|---|---|---|
-| 价格敏感型 | 反复比价，要求折扣，容易流失 | ★★★ |
-| 需求模糊型 | 说不清自己要什么，需要引导 | ★★ |
-| 细节挑剔型 | 追问房型朝向/楼层/噪音/早餐细节 | ★★★★ |
-| 多平台比价型 | "携程比你便宜"、"X团有优惠" | ★★★ |
-
-**评分重点**：
-- 是否主动询问核心需求（日期、人数、预算）
-- 是否针对需求推荐匹配方案
-- 是否处理价格异议
-- 是否尝试 upselling
-- 是否完整确认预订信息
-- 是否有明确的下一步（短信/微信确认）
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-**常见失败点**：
-- 客人问价直接报最低，不做需求挖掘
-- 客户说"我再看看"就直接放弃
-- upselling 时机过早或过猛导致反感
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-#### S1-2：婚宴/会议宴会销售
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-**场景描述**：潜在客户到店看场地，学员带看场地、了解宴请需求、出方案报价、处理各种异议，推动签约或付定金。
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-**标准流程**：
-
-```
-预约确认 → 寒暄破冰 → 带看场地 → 挖掘需求
-    → 方案推荐 → 报价说明 → 异议处理
-    → 争取定金/签约 → 告别确认下一步
-```
-
-**AI 客户角色**：
-| 角色 | 特征 |
-|---|---|
-| 双人决策型 | 夫妻/合伙人同来，意见不统一 |
-| 预算紧张型 | 想要好场地但预算有限，反复压价 |
-| 细节焦虑型 | 对菜品、布置、流程细节极度关注 |
-| 货比三家型 | 已看过 3-5 家，用别家优势来压你 |
-
-**评分重点**：
-- 带看时是否突出场地优势
-- 是否挖掘隐性需求（人数、风格、预算、特殊要求）
-- 报价时是否拆分价值项
-- 是否处理价格/日期/菜品异议
-- 是否推动下一步（定金/签约/二次到店）
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-**特殊设计点**：宴会客户通常带 1-2 人同行，可设计多角色对话——AI 同时模拟两位到访者，训练学员同时管理多人沟通。
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-#### S1-3：团队/协议客户开发
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-**场景描述**：学员主动联系企业行政/采购，争取签订公司协议价或团队房/餐协议。
-
-**标准流程**：
-
-```
-破冰说明来意 → 了解企业差旅/用餐需求
-    → 介绍酒店优势 + 协议方案 → 处理异议
-    → 约定考察时间 → 确认下一步
-```
-
-**AI 客户角色**：企业行政经理、采购主管、总经办负责人
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-**评分重点**：
-- 是否提前准备企业背景信息
-- 是否精准匹配企业需求（位置/预算/房量）
-- 是否清楚说明协议权益与竞品差异
-- 是否处理"已有合作酒店"异议
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-### 2.2 前厅接待类
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-#### S2-1：散客入住转化
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-**场景描述**：散客到前台办理入住，学员在标准流程中自然推荐房型升级、会员注册、附加服务。
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-**标准流程**：
-
-```
-礼貌问候 → 核对预订 → 办理入住
-    → 需求探测 → 升级推荐 → 会员转化
-    → 温馨提示 → 欢送送房
-```
-
-**AI 客户角色**：
-| 角色 | 特征 |
-|---|---|
-| 商务出差客 | 赶时间，要效率，但要安静房/高楼层 |
-| 家庭出游客 | 带小孩，关注加床/早餐/周边 |
-| 首次入住客 | 不熟悉酒店，需要详细介绍设施 |
-| 挑剔常旅客 | 会员等级高，"我上次来有某某待遇" |
-
-**评分重点**：
-- 办理效率是否达标
-- 是否探测升级机会（房型/套餐）
-- 升级推荐是否有针对性
-- 是否介绍酒店设施与周边
-- 是否尝试会员转化
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-#### S2-2：VIP 接待流程
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-**场景描述**：识别 VIP 身份，提供差异化服务体验，记录偏好为下次服务做准备。
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-**AI 客户角色**：集团高层、政府接待、常旅客白金会员、名人
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-**评分重点**：
-- 是否快速识别 VIP 身份
-- 称呼、欢迎礼、房型是否匹配
-- 是否主动确认/更新偏好
-- 隐私保护是否到位
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-#### S2-3：满房/超订处理
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-**场景描述**：酒店满房或超订，需告知客人并给出替代方案，极大考验情绪管理能力。
-
-**AI 客户角色**：
-| 角色 | 表现 |
-|---|---|
-| 暴怒型 | 当场发火，声音提高，要求找经理 |
-| 冷静索赔型 | 不吵不闹但要求高额补偿 |
-| 疲惫崩溃型 | 长途飞行后得知没房，情绪崩溃 |
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-**评分重点**：
-- 是否第一时间承认问题、表示歉意
-- 是否主动提出替代方案（升级到其他酒店/安排交通）
-- 是否给出合理补偿
-- 是否全程情绪稳定
-- 是否有防止差评的跟进动作
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-### 2.3 餐饮点餐服务类
-
-#### 场景定义
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-借鉴药房销售"逐步问诊→精准推荐"的逻辑。服务员不能等客人自己说全需求，必须主动问、逐步挖掘、精准推荐。
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-#### S3-1：零点菜品推荐
-
-**标准流程**：
-
-```
-问候 → 了解人数/口味/忌口/预算
-    → 搭配推荐（冷热荤素汤） → 确认 → 下单
-```
-
-**AI 客户角色**：
-| 角色 | 特征 |
-|---|---|
-| 口味模糊型 | "随便""你推荐""好吃的就行" |
-| 严格忌口型 | 多种忌口、宗教饮食要求 |
-| 预算模糊但讲究型 | 不主动说预算，但对价格敏感 |
-| "懂行"型 | 自称老顾客，"上次那个菜今天有吗" |
-
-**评分重点**：
-- 是否主动询问人数、口味偏好、忌口
-- 推荐搭配是否合理（荤素、冷热、分量）
-- 是否在推荐时说明菜品特点（不是背书）
-- 是否确认后再下单
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-**高频失败点**：
-- 客人说"随便"就直接推荐招牌菜，不问忌口
-- 一次性推荐太多，客人选择困难
-- 强行推高价菜引起反感
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-#### S3-2：宴会菜单定制
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-**场景描述**：客户需要定制婚宴/商务宴/寿宴菜单，学员在预算和口味之间做平衡，协商调整方案。
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-**AI 客户角色**：新人/新人父母、企业行政、寿宴子女
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-**评分重点**：
-- 是否了解宴会性质、人数、预算
-- 是否平衡排面与成本
-- 菜品调配是否有理有据（而不是"厨师说不行"）
-- 是否确认特殊需求（素食、儿童餐、过敏源）
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-#### S3-3：酒水配餐推荐
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-**场景描述**：根据客人点的菜品，推荐匹配的酒水或饮品。
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-**AI 客户角色**：对酒一知半解的中产客人、懂酒的老饕、不喝酒但有应酬需求
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-**评分重点**：
-- 配餐逻辑是否合理
-- 是否询问预算区间
-- 是否用客人能听懂的语言描述（而不是甩专业术语）
-- 是否尊重不喝酒的客人
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-### 2.4 客户投诉处理类
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-#### 场景定义
-
-投诉是酒店餐饮行业最核心的危机场景。处理得好，差评变好评；处理不好，小红书/大众点评见。
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-#### S4-1：菜品投诉
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-**典型投诉**：菜太咸/太淡/不新鲜/有异物/上菜太慢/分量不足
-
-**标准流程**：
-
-```
-倾听 → 同理 → 道歉 → 核实 → 提出补救方案
-    → 执行补救 → 跟进满意度 → 防止差评
-```
-
-**AI 客户角色**：
-| 角色 | 特征 |
-|---|---|
-| 愤怒要求型 | 拍桌子，要求免单，声音大 |
-| 冷处理型 | 不说话，放下筷子，可能直接发差评 |
-| 讲理索赔型 | 拍照留证，要求解释和赔偿 |
-| 借题发挥型 | 小问题放大，"你们就这水平？" |
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-**评分重点**：
-- 是否先道歉而不是先解释
-- 是否提出具体补救方案
-- 是否落实补救（换菜/退菜/赠送/折扣）
-- 是否确认客人满意度恢复
-- 是否有防止差评的话语
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-**禁用话术示例**：
-- "我觉得没问题啊"
-- "其他客人都说好吃"
-- "这很正常"
-- "那你想怎么样"
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-#### S4-2：客房投诉
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-**典型投诉**：空调不制冷/热水不热/有异味/隔壁太吵/床品不干净
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-**评分重点**：
-- 是否快速响应
-- 是否给临时方案（换房、送风扇）
-- 补偿是否合理
-- 是否记录报修并跟进
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-#### S4-3：服务态度投诉
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-**典型投诉**：前台冷漠/服务员态度差/催促结账/对老人小孩不友好
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-**评分重点**：
-- 是否不辩解、先同理
-- 是否深入理解细节
-- 是否代表酒店道歉
-- 是否给出具体整改承诺
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-
-#### S4-4：线上差评应对
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-**场景**：模拟大众点评/小红书/携程收到差评后的公开回复和私信跟进。
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-**评分重点**：
-- 公开回复是否得体（不引战、有诚意）
-- 是否私信跟进
-- 是否邀约再来给改正机会
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-### 2.5 VIP/老客户维护类
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-#### S5-1：常客离店回访
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-**场景**：客人退房后 24-48 小时内电话回访。
-
-**标准流程**：
-
-```
-自我介绍 → 感谢入住 → 了解满意度
-    → 记录反馈 → 下次入住邀约 → 会员权益告知
-```
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-**AI 客户角色**：满意但沉默型、有不满但不主动提型、高频常客型
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-**评分重点**：
-- 是否真诚感谢而不是走流程
-- 是否主动问不满之处
-- 是否根据历史记录个性化沟通
-- 是否推动复购
-
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-
-#### S5-2：会员权益解释
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-**场景**：客人对会员权益/积分/升等规则有疑问或不满。
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-**评分重点**：
-- 是否用客人听得懂的表述说明权益
-- 面对"为什么别人有我没有"时的应对
-- 是否化解不平等感
-- 是否引导续费/升等
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-#### S5-3：协议客户续签
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-**场景**：年度协议即将到期，销售需要推动续签。
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-**AI 客户角色**：考虑换酒店的企业采购、对价格敏感的财务负责人
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-**评分重点**：
-- 是否回顾合作数据（间夜、满意度）
-- 是否了解对方变化需求
-- 是否给出续签理由而非仅仅降价
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-### 2.6 突发事件处理类
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-| 子场景 | 训练对象 | 核心要点 |
-|---|---|---|
-| S6-1 客人突发疾病 | 大堂副理 | 急救响应流程、家属沟通、协助就医 |
-| S6-2 火警/安全事件 | 全员 | 疏散话术、情绪安抚、标准流程执行 |
-| S6-3 醉酒客人处理 | 保安/大堂副理 | 安全介入、温和劝阻、升级机制 |
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-**设计特点**：高压力、短决策、话术标准化要求极高，适合做"压力测试型"陪练——AI 模拟混乱情景，学员必须在规定时间内做出正确反应。
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-### 2.7 管理沟通类
-
-| 子场景 | 训练对象 | 核心要点 |
-|---|---|---|
-| S7-1 服务员绩效反馈 | 主管/经理 | BIC 反馈法、正向引导、改进计划制定 |
-| S7-2 班前会主持 | 主管/领班 | 信息传达效率、士气激励、任务分配清晰度 |
-| S7-3 跨部门协调 | 值班经理 | 厨房-前厅-客房之间的冲突沟通 |
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-
-## 三、场景选择决策矩阵
-
-| 你的需求 | 推荐切入场景 | 理由 |
-|---|---|---|
-| 营收最直接相关 | S1-1 电话预订转化 | 每通电话 = 潜在订单 |
-| 新人培训刚需 | S3-1 零点菜品推荐 | 高频、标准化、容易出效果 |
-| 品牌口碑保护 | S4-1 菜品投诉处理 | 一次差评影响远大于一次好评 |
-| 高客单价场景 | S1-2 婚宴/宴会销售 | 一单 = 数十万，转化率提升 ROI 极高 |
-| 服务差异化 | S2-1 散客入住转化 | 第一印象决定住客满意度基准 |
-| 安全底线 | S6 突发事件处理 | 不出事用不上，出事时用得上 |
-| 团队能力提升 | S7 管理沟通 | 从一线到管理的必经之路 |
-
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-
-## 四、建议落地路径
-
-```
-第一优先（快速见效）：
-  S3-1 零点菜品推荐 → S4-1 菜品投诉处理
-
-第二优先（营收导向）：
-  S1-1 电话预订转化 → S2-1 散客入住转化
-
-第三优先（高价值深度场景）：
-  S1-2 婚宴/宴会销售 → S5-1 常客离店回访
-
-储备场景：
-  S6 突发事件、S7 管理沟通
-```
-
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-
-## 五、下一步行动
-
-确定场景后，需要收集以下材料才能进入提示词搭建：
-
-| 材料类型 | 是否已有 |
-|---|---|
-| SOP / 服务流程手册 | □ |
-| 菜单 / 菜品说明 / 推荐逻辑 | □ |
-| 真实话术（优秀/失败案例） | □ |
-| 常见客户异议清单 | □ |
-| 评分标准 / 质检标准 | □ |
-| 禁用话术 / 红线清单 | □ |
-| 会员体系说明 | □ |
-| 培训课件 / 考核题目 | □ |
-
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-
-> 📌 **请确认**：优先做哪个场景？训练对象是新人还是老员工？有无现成材料？确认后我直接走「知识架构 → 角色生成 → 剧本设计 → 提示词输出」完整链路。

package/skills/ai-coach-director/references/cases/create//351/231/214/346/213/234/344/277/241/346/201/257/346/224/266/351/233/206//351/231/214/346/213/234/344/277/241/346/201/257/346/224/266/351/233/206_/345/256/242/346/210/267/347/241/256/350/256/244/345/217/215/351/246/210/350/241/250.md

@@ -1,133 +0,0 @@
-# 农服陌拜陪练提示词 — 客户确认反馈表
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-
-## 一、已内置设计（需逐项确认）
-
-以下设计已根据《农服拓客与促单技巧-湖南.pdf》+《湖南区域种植信息调研表.xlsx》生成，请确认是否符合业务实际。**有异议请在「调整意见」栏注明。**
-
-| 编号 | 设计项 | 当前设定 | ✅/❌ | 调整意见 |
-|:---:|---|------|:---:|---|
-| A1 | **训练场景** | 第一次陌拜信息收集（只做信息收集+意向筛选，不涉及产品推销和成交） | | |
-| A2 | **目标农户画像** | 50-200亩水稻散户，湖南乡镇，双季稻为主 | | |
-| A3 | **AI角色** | 张建国，52岁，120亩水稻种植户，S型慢热性格，曾被推销肥料的骗过 | | |
-| A4 | **角色沟通风格** | 语速偏慢、湖南口音、口头禅"晓不得""差不多""搞不清" | | |
-| A5 | **对话环节** | 破冰到场 → 信息收集 → 需求探明 → 收尾告别（4环节） | | |
-| A6 | **信息收集清单** | 种植规模/水稻类型/用肥情况/农药/产量/土壤/插秧方式/雇工/成本（9项） | | |
-| A7 | **学员身份** | 中和农信湖南区域客户经理 | | |
-| A8 | **拓客渠道** | 村委介绍（路径：村委→了解该村有种植户→陌拜） | | |
-| A9 | **产量基准** | 今年早稻850-900斤/亩（偏低），往年约950-1000斤/亩 | | |
-| A10 | **真实痛点设定** | 产量不稳 / 用肥成本高但效果差 / 想测土但不知道去哪 | | |
-
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-
-## 二、需客户决策项
-
-以下项目在材料中未明确，由我方根据材料推断设计，**请逐项确认或提供替代方案**。
-
-### B1. 训练对象画像
-
-| 当前设定 | 说明 |
-|------|------|
-| **默认：新入职客户经理** | 假设学员对农业有一定基础认知但不熟悉陌拜流程，按"新员工训练"标准设计难度 |
-
-| 请确认 | 选项 |
-|------|------|
-| 训练对象层级 | □ 新入职（0-3个月） — 当前设定<br>□ 在职1年内<br>□ 混合（不做区分）<br>□ 其他：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
-| 是否有农业背景要求 | □ 要求有农业/农学背景<br>□ 不要求 — 当前设定<br>□ 其他：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
-
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-
-### B2. 角色多类型需求
-
-| 当前设定 | 说明 |
-|------|------|
-| **单角色：张建国（S型慢热）** | 只做一种农户类型，侧重"慢热+防备"型客户应对训练 |
-
-| 请确认 | 选项 |
-|------|------|
-| 是否需要多角色 | □ 只做张建国一个角色即可 — 当前设定<br>□ 需要增加其他类型（请在下方勾选）<br>　□ D型（急躁/直接拒绝型）— 如"没空""不买"<br>　□ I型（话多/社交型）— 聊不停但不说正事<br>　□ C型（精明/比价型）— 追问价格、对比竞品<br>　□ 大户型（200-500亩）— 有话语权、要求更高<br>　□ 其他：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
-| 如果需要多角色 | 各角色是否需要独立评分标准？ □ 是 □ 否 |
-
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-
-### B3. 禁用话术（红线）
-
-| 当前设定 | 6条红线 |
-|------|------|
-| 已内置 | ①保产承诺 ②贬低竞品/农户现状 ③伪造身份 ④态度恶劣 ⑤强行成交 ⑥虚假信息 |
-
-| 请确认 | |
-|------|------|
-| 以上6条是否完整 | □ 完整，无需增减 — 当前设定<br>□ 需增加：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_<br>□ 需删减：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
-| 是否有公司合规红线需纳入 | □ 无<br>□ 有：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_（请提供文档或口述） |
-| 陌拜中是否可以留联系方式 | □ 可以（当前设定未禁止）<br>□ 不可以<br>□ 视情况：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
-
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-
-### B4. 成功标准
-
-| 当前设定 | 说明 |
-|------|------|
-| **信息收集完整度权重最高（35分）** | 陌拜首要目标是把信息拿回来，不考核促单 |
-| **通过线：60分** | 总分100，60分及以上为通过（当前设定隐含） |
-
-| 请确认 | 选项 |
-|------|------|
-| 通过分数线 | □ 60分 — 当前设定<br>□ 70分<br>□ 80分<br>□ 其他：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
-| 信息收集权重35%是否合理 | □ 合理<br>□ 偏高，建议：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_<br>□ 偏低，建议：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
-| 是否需要在评分中体现"客户好感度" | □ 不需要，只看学员行为 — 当前设定<br>□ 需要，AI角色的Trust_Level可纳入评分参考 |
-| 是否有企业内部评分标准需对齐 | □ 无<br>□ 有：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_（请提供文档） |
-
----
-
-### B5. 调研表模板
-
-| 当前设定 | 使用《湖南区域种植信息调研表.xlsx》字段 |
-|------|------|
-| 已匹配 | 农户基础信息 / 种植规模 / 品种 / 插秧方式 / 用肥用药 / 产量 / 土壤 / 成本 |
-
-| 请确认 | 选项 |
-|------|------|
-| 调研表是否为公司统一模板 | □ 是，就用这个表<br>□ 否，请提供正式版：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_<br>□ 没有模板，用当前这版即可 |
-| 陌拜阶段必填字段 | □ 8项以上 — 当前设定<br>□ 可精简到 \_\_\_ 项<br>□ 由销售人员自行判断 |
-
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-
-## 三、待补充材料
-
-以下材料将显著提升提示词精度，如有请提供：
-
-| 编号 | 材料 | 重要性 | 已有？ |
-|:---:|---|:---:|:---:|
-| C1 | 销售话术手册 / 培训PPT（如有更完整版本） | ⭐⭐⭐ | |
-| C2 | 过往陌拜录音或文字记录（用于还原真实对话） | ⭐⭐⭐ | |
-| C3 | 公司合规红线 / 销售行为规范文档 | ⭐⭐⭐ | |
-| C4 | 产品一页纸 / 产品介绍（为后续场景准备） | ⭐⭐ | |
-| C5 | 竞品信息（农户常用的其他品牌/渠道） | ⭐⭐ | |
-| C6 | 陌拜考核表 / KPI指标（如有） | ⭐⭐ | |
-
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-
-## 四、下一步计划
-
-| 阶段 | 内容 | 前置条件 |
-|------|------|------|
-| ✅ 已完成 | 陌拜信息收集场景 v2.1 提示词（Part1-Part5） | — |
-| 🔜 待确认 | 本反馈表收回 | 业务方填写 |
-| 🔜 调优 | 根据反馈调整角色/评分/红线 | 反馈表收回 |
-| 🔜 扩展 | 如需多角色（D/I/C/大户型），逐角色扩展 | B2确认 |
-| 🔜 扩展 | 如需完整链路（精准拜访→攻克成交），逐场景搭建 | 业务方决定 |
-| 📋 测试 | 9项最小测试集走查 | 提示词定稿后 |
-| 🚀 上线 | 部署到陪练平台 | 测试通过 |
-
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-
-## 填表说明
-
-1. 请在 ✅/❌ 列标注每项确认结果（✅通过 / ❌需调整）
-2. ❌项请在「调整意见」栏注明修改方向
-3. B1-B5 为必须决策项，请务必逐项勾选
-4. C1-C6 为加分项，有就提供，没有不影响当前版本上线
-5. 填完后返回给 AI 陪练主管即可，无需额外沟通流程
-