codewave-openclaw-installer 1.0.0

package/skills/smart-customer-service/docs//344/270/212/347/272/277/350/257/225/350/277/220/350/241/214/346/235/220/346/226/231/05/344/270/212/347/272/277/350/257/225/350/277/220/350/241/214/345/217/212/350/277/220/347/273/264/344/272/244/346/216/245//345/272/224/347/224/250-/351/252/214/346/224/266/345/256/214/346/210/220/347/241/256/350/256/244/345/215/225.md

@@ -0,0 +1,442 @@
+**统一填报采集平台**
+
+项目验收总结报告
+
+**修订历史**
+
+|  |  |  |  |  |  |  |
+| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
+| 版本号 | 修订时间 | 修订说明 | 生效日期 | 作者 | 审核 | 批准 |
+| 1.0 | 2025/11/14 | 初版发布，项目验收确认 | 2025/11/21 | 老元驹 | 汪家琼 | 冯荣峰 |
+| 1.1 | 2025/11/23 | 完善确认内容 | 2025/12/03 | 老元驹 | 汪家琼 | 冯荣峰 |
+
+目录
+
+基本信息 1
+
+验收完成确认表 1
+
+一、功能模块验收 2
+
+1.1 模块实现确认 2
+
+1.2 功能验收标准 3
+
+二、数据初始化验收 4
+
+2.1 初始化环节确认 4
+
+2.2 初始化验证清单 4
+
+三、文档交付验收 5
+
+3.1 技术文档验收 5
+
+3.2 用户文档验收 6
+
+3.3 文档验收标准 6
+
+四、部署和运维验收 6
+
+4.1 DI环境验收（集成测试环境） 7
+
+4.2 PRD环境验收（生产环境） 7
+
+4.3 运维准备验收 8
+
+五、用户培训验收 8
+
+5.1 培训计划完成情况 8
+
+5.2 培训验收标准 9
+
+六、质量和性能验收 9
+
+6.1 功能测试验收 9
+
+6.2 质量指标验收 10
+
+6.3 缺陷统计 10
+
+七、风险评估验收 10
+
+7.1 项目风险评估 10
+
+7.2 风险评估评分 11
+
+八、最终验收批准 12
+
+验收评议小组意见 12
+
+最终验收决策 13
+
+附录：验收交付物清单 13
+
+A. 软件产品 13
+
+B. 技术文档 13
+
+C. 用户文档 14
+
+D. 部署成果 14
+
+E. 培训成果 14
+
+F. 相关报告 14
+
+使用说明 14
+
+**基本信息**
+
+|  |  |
+| --- | --- |
+| 项目信息 | 内容 |
+| **项目名称** | 统一填报采集平台 |
+| **项目单位** | 招商局集团有限公司 |
+
+**验收完成确认表**
+
+**本表为项目验收的主确认表，所有验收项目必须确认为"通过"状态，才能完成项目验收。**
+
+|  |  |  |  |  |  |
+| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
+| 序号 | 验收项目 | 完成状态 | 验收人 | 日期 | 签名 |
+| 1 | ☐ 功能模块验收（8个模块） | □ 通过 □ 不通过 |  |  |  |
+| 2 | ☐ 数据初始化验收（25个环节） | □ 通过 □ 不通过 |  |  |  |
+| 3 | ☐ 文档交付验收 | □ 通过 □ 不通过 |  |  |  |
+| 4 | ☐ 部署和运维验收 | □ 通过 □ 不通过 |  |  |  |
+| 5 | ☐ 用户培训验收 | □ 通过 □ 不通过 |  |  |  |
+| 6 | ☐ 质量和性能验收 | □ 通过 □ 不通过 |  |  |  |
+| 7 | ☐ 风险评估验收（评分≥8分） | □ 通过 □ 不通过 |  |  |  |
+| **8** | **☐ 最终验收批准** | **□ 批准 □ 不批准** |  |  |  |
+
+**填表说明**：上表为项目验收的关键确认项。所有项目必须确认为"通过"或"批准"状态，才能完成项目验收。
+
+**一、功能模块验收**
+
+**1.1 模块实现确认**
+
+本平台包含8个核心功能模块，所有模块必须按照设计要求完整实现。
+
+|  |  |  |  |  |  |
+| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
+| 序号 | 模块名称 | 核心功能 | 实现状态 | 文档状态 | 验收意见 |
+| 1 | 工作台 | 统一数据入口、关键指标展示 | ☐ 完成 | ☐ 完整 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+| 2 | 任务中心 | 任务分配、下发、进度跟踪 | ☐ 完成 | ☐ 完整 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+| 3 | 我的填报 | 动态表单填报、数据校验 | ☐ 完成 | ☐ 完整 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+| 4 | 审批中心 | 工作流审批、权限控制 | ☐ 完成 | ☐ 完整 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+| 5 | 指标查询 | 数据查询、多维分析 | ☐ 完成 | ☐ 完整 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+| 6 | 表单管理 | 表单设计、模板管理 | ☐ 完成 | ☐ 完整 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+| 7 | 报告管理 | 报告生成、多格式导出 | ☐ 完成 | ☐ 完整 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+| 8 | 系统管理 | 用户权限、组织管理 | ☐ 完成 | ☐ 完整 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+
+**1.2 功能验收标准**
+
+|  |  |  |
+| --- | --- | --- |
+| 验收项 | 标准 | 状态 |
+| ☐ 功能完整性 | 所有设计的功能点已实现并通过测试 | ☐ 达成 |
+| ☐ 业务需求符合度 | 实现功能与业务需求一致，未有偏差 | ☐ 达成 |
+| ☐ 测试覆盖率 | 功能测试用例覆盖率100%，通过率100% | ☐ 达成 |
+| ☐ 设计文档完整度 | 功能设计文档、API文档齐全 | ☐ 达成 |
+| ☐ 用户文档完整度 | 用户手册、操作指南完整 | ☐ 达成 |
+
+**二、数据初始化验收**
+
+**2.1 初始化环节确认**
+
+系统共需完成25个数据初始化环节，包括基础数据初始化、关系映射、业务配置等。
+
+|  |  |  |  |  |
+| --- | --- | --- | --- | --- |
+| 优先级 | 环节分类 | 具体内容 | 环节数 | 验收状态 |
+| **P0** | **基础数据初始化** | 系统字典、组织架构、用户、角色、权限、资源 | 8个 | ☐ 通过 |
+| **P0** | **关系映射配置** | 角色-权限、权限-资源、用户-角色、用户-部门 | 4个 | ☐ 通过 |
+| **P1** | **业务配置** | 表单分类、表单模板、表单权限配置、流程配置 | 8个 | ☐ 通过 |
+| **P1** | **验证和校验** | 权限链验证、表单配置验证、数据完整性校验 | 5个 | ☐ 通过 |
+
+**2.2 初始化验证清单**
+
+|  |  |  |
+| --- | --- | --- |
+| 验证项 | 验收标准 | 验证结果 |
+| ☐ 字典数据完整 | 所有系统字典已完整初始化 | ☐ 通过 |
+| ☐ 组织架构完整 | 组织结构层级清晰，数据准确 | ☐ 通过 |
+| ☐ 用户账户完整 | 所有用户账户已创建，权限已配置 | ☐ 通过 |
+| ☐ 角色权限完整 | 5个角色已定义，权限映射完整 | ☐ 通过 |
+| ☐ 表单模板完整 | 3个业务表单模板已创建，配置正确 | ☐ 通过 |
+| ☐ 权限链验证 | 权限链路完整，无遗漏或冗余 | ☐ 通过 |
+| ☐ 数据完整性校验 | 所有关键数据已验证，无缺失 | ☐ 通过 |
+
+**三、文档交付验收**
+
+**3.1 技术文档验收**
+
+|  |  |  |  |
+| --- | --- | --- | --- |
+| 文档类型 | 文档名称 | 完成状态 | 验收意见 |
+| 设计文档 | 详细设计方案.md | ☐ 完成 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+| 数据文档 | 初始化数据确认表.md | ☐ 完成 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+| 部署文档 | 部署方案.md | ☐ 完成 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+| 接口文档 | API接口规范文档 | ☐ 完成 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+| 运维文档 | 运维操作手册 | ☐ 完成 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+
+**3.2 用户文档验收**
+
+|  |  |  |  |
+| --- | --- | --- | --- |
+| 文档类型 | 文档名称 | 完成状态 | 验收意见 |
+| 操作手册 | 系统用户操作手册 | ☐ 完成 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+| 常见问题 | 常见问题解答(FAQ) | ☐ 完成 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+| 管理员手册 | 系统管理员手册 | ☐ 完成 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+
+**3.3 文档验收标准**
+
+|  |  |  |
+| --- | --- | --- |
+| 验收项 | 标准 | 验收状态 |
+| ☐ 内容完整性 | 所有设计和功能点都有相应文档说明 | ☐ 达成 |
+| ☐ 准确性 | 文档内容与实现功能相符，无误导 | ☐ 达成 |
+| ☐ 易读性 | 文档结构清晰，表述简明易懂 | ☐ 达成 |
+| ☐ 规范性 | 文档格式、用语符合标准规范 | ☐ 达成 |
+| ☐ 及时性 | 文档与代码保持同步 | ☐ 达成 |
+
+**四、部署和运维验收**
+
+**4.1 DI环境验收（集成测试环境）**
+
+|  |  |  |
+| --- | --- | --- |
+| 验收项 | 验收标准 | 验收状态 |
+| ☐ 应用部署 | 2个Pod副本部署完成，应用镜像有效 | ☐ 通过 |
+| ☐ 数据库部署 | MySQL数据库已创建，初始化脚本已执行 | ☐ 通过 |
+| ☐ 缓存配置 | Redis缓存已配置，连接正常 | ☐ 通过 |
+| ☐ 消息队列 | RabbitMQ已配置，队列已创建 | ☐ 通过 |
+| ☐ 监控系统 | Prometheus、ELK已部署，规则已配置 | ☐ 通过 |
+| ☐ 健康检查 | 应用、数据库、缓存健康检查全部通过 | ☐ 通过 |
+
+**4.2 PRD环境验收（生产环境）**
+
+|  |  |  |
+| --- | --- | --- |
+| 验收项 | 验收标准 | 验收状态 |
+| ☐ 应用部署 | 3-5个Pod副本部署完成，应用镜像有效 | ☐ 通过 |
+| ☐ 数据库主从 | MySQL主从配置完成，主从复制正常 | ☐ 通过 |
+| ☐ 数据库备份 | 每日1点全量备份已配置，保留7份 | ☐ 通过 |
+| ☐ 缓存高可用 | Redis高可用集群已部署并验证 | ☐ 通过 |
+| ☐ 负载均衡 | Nginx反向代理、SSL/TLS配置完成 | ☐ 通过 |
+| ☐ 监控告警 | Prometheus、ELK、告警规则已配置 | ☐ 通过 |
+| ☐ 灾难恢复 | 备份恢复演练已完成，RTO<30分钟 | ☐ 通过 |
+
+**4.3 运维准备验收**
+
+|  |  |  |
+| --- | --- | --- |
+| 验收项 | 验收标准 | 验收状态 |
+| ☐ 监控告警 | 关键指标告警规则已配置 | ☐ 通过 |
+| ☐ 日志收集 | 日志系统已就绪，日志流转正常 | ☐ 通过 |
+| ☐ 应急预案 | 应急响应预案已制定，团队已确认 | ☐ 通过 |
+| ☐ 升级回滚 | 升级回滚流程已制定，蓝绿部署已验证 | ☐ 通过 |
+| ☐ 值班安排 | 24小时值班团队已安排，值班表已确认 | ☐ 通过 |
+
+**五、用户培训验收**
+
+**5.1 培训计划完成情况**
+
+|  |  |  |  |  |
+| --- | --- | --- | --- | --- |
+| 培训项 | 目标人数 | 完成人数 | 通过率 | 验收状态 |
+| ☐ 系统使用培训 | \_\_\_\_\_\_人 | \_\_\_\_\_\_人 | \_\_\_\_% | ☐ 通过 |
+| ☐ 管理员培训 | \_\_\_\_\_\_人 | \_\_\_\_\_\_人 | \_\_\_\_% | ☐ 通过 |
+| ☐ 业务部门培训 | \_\_\_\_\_\_人 | \_\_\_\_\_\_人 | \_\_\_\_% | ☐ 通过 |
+
+**5.2 培训验收标准**
+
+|  |  |  |
+| --- | --- | --- |
+| 验收项 | 标准 | 验收状态 |
+| ☐ 培训内容完整 | 覆盖所有8个功能模块的使用方法 | ☐ 达成 |
+| ☐ 培训材料齐全 | 培训PPT、演示、笔记等材料完整 | ☐ 达成 |
+| ☐ 培训覆盖面 | 所有使用人员都得到了培训 | ☐ 达成 |
+| ☐ 学员掌握度 | 学员能够独立使用系统，通过测试 | ☐ 达成 |
+| ☐ 反馈和改进 | 收集学员反馈，已进行必要改进 | ☐ 达成 |
+
+**六、质量和性能验收**
+
+**6.1 功能测试验收**
+
+|  |  |  |  |
+| --- | --- | --- | --- |
+| 测试项 | 测试覆盖率 | 通过率 | 验收状态 |
+| 模块功能测试 | 100% | 100% | ☐ 通过 |
+| 集成测试 | 100% | 100% | ☐ 通过 |
+| 用户验收测试(DI) | 100% | 100% | ☐ 通过 |
+
+**6.2 质量指标验收**
+
+|  |  |  |  |
+| --- | --- | --- | --- |
+| 质量指标 | 目标值 | 实际值 | 验收状态 |
+| ☐ 系统可用性 | 99.9% | \_\_\_\_\_% | ☐ 达成 |
+| ☐ 平均响应时间 | <500ms | \_\_\_\_ms | ☐ 达成 |
+| ☐ 吞吐量 | >100 QPS | \_\_\_\_QPS | ☐ 达成 |
+| ☐ 错误率 | <0.1% | \_\_\_\_% | ☐ 达成 |
+
+**6.3 缺陷统计**
+
+|  |  |  |  |
+| --- | --- | --- | --- |
+| 缺陷级别 | 数量 | 关闭状态 | 验收意见 |
+| 致命缺陷(P0) | \_\_\_\_个 | ☐ 全部关闭 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+| 严重缺陷(P1) | \_\_\_\_个 | ☐ 全部关闭 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+| 普通缺陷(P2) | \_\_\_\_个 | ☐ 全部修复 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+| 轻微缺陷(P3) | \_\_\_\_个 | ☐ 全部修复 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+
+**七、风险评估验收**
+
+**7.1 项目风险评估**
+
+|  |  |  |  |  |
+| --- | --- | --- | --- | --- |
+| 风险 | 影响程度 | 概率 | 缓解措施 | 风险状态 |
+| 数据迁移失败 | 高 | 低 | 完整备份、恢复演练 | ☐ 可控 |
+| 系统集成问题 | 中 | 中 | 提前测试、分阶段集成 | ☐ 可控 |
+| 用户适应困难 | 中 | 中 | 完整培训、在线支持 | ☐ 可控 |
+| 性能不达预期 | 中 | 低 | 优化配置、缓存策略 | ☐ 可控 |
+
+**7.2 风险评估评分**
+
+|  |  |  |  |
+| --- | --- | --- | --- |
+| 评分项 | 权重 | 得分 | 评价 |
+| 功能完整性 | 20% | \_\_/10 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+| 质量达成度 | 20% | \_\_/10 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+| 文档完整性 | 15% | \_\_/10 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+| 用户培训 | 15% | \_\_/10 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+| 运维准备 | 15% | \_\_/10 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+| 风险管理 | 15% | \_\_/10 | \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ |
+| **总体评分** | **100%** | **\_\_/10** | **评价：\_\_\_\_\_\_\_\_** |
+
+**评价标准：**
+
+* 8分及以上：**验收通过** ✓
+* 7-8分：**条件通过**（需管理层批准）
+* 7分以下：**验收不通过**（需整改）
+
+**八、最终验收批准**
+
+**验收评议小组意见**
+
+**1. 项目经理**
+
+**姓名**：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ **职务**：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_
+
+**验收意见**：
+
+□ 同意验收（项目已完成所有交付物）
+□ 条件同意（需完成以下条件：**）**
+**□ 不同意验收（原因：**）
+
+**签名**：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ **日期**：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_年\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_月\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_日
+
+**2. 技术负责人**
+
+**姓名**：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ **职务**：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_
+
+**验收意见**：
+
+□ 同意验收（技术实现和部署满足要求）
+□ 条件同意（需完成以下条件：**）**
+**□ 不同意验收（原因：**）
+
+**签名**：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ **日期**：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_年\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_月\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_日
+
+**3. 业务负责人**
+
+**姓名**：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ **职务**：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_
+
+**验收意见**：
+
+□ 同意验收（功能满足业务需求）
+□ 条件同意（需完成以下条件：**）**
+**□ 不同意验收（原因：**）
+
+**签名**：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ **日期**：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_年\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_月\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_日
+
+**4. 系统审计员（CTO/IT总监）**
+
+**姓名**：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ **职务**：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_
+
+**验收意见**：
+
+□ 同意验收（符合公司标准和规范）
+□ 条件同意（需完成以下条件：**）**
+**□ 不同意验收（原因：**）
+
+**签名**：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ **日期**：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_年\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_月\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_日
+
+**最终验收决策**
+
+**最终验收权限人（总经理/副总）⭐**
+
+**姓名**：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ **职务**：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_
+
+**最终验收决策**：
+
+□ **验收通过** - 项目已满足所有验收条件，可正式交付使用和进入运维阶段
+
+□ **条件通过** - 项目基本满足验收条件，需完成以下条件后正式交付：
+
+□ **验收不通过** - 原因说明：
+
+**签名**：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ **日期**：\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_年\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_月\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_日
+
+**附录：验收交付物清单**
+
+**A. 软件产品**
+
+* ✓ 8个功能模块完整源代码
+* ✓ 102张数据库表结构和初始化脚本
+* ✓ 完整的应用配置和部署包
+
+**B. 技术文档**
+
+* ✓ 详细设计方案.md
+* ✓ 初始化数据确认表.md
+* ✓ 部署方案.md
+* ✓ API接口规范文档
+* ✓ 运维操作手册
+
+**C. 用户文档**
+
+* ✓ 系统用户操作手册
+* ✓ 常见问题解答(FAQ)
+* ✓ 系统管理员手册
+
+**D. 部署成果**
+
+* ✓ DI环境（集成测试环境）部署完成
+* ✓ PRD环境（生产环境）部署完成
+* ✓ 监控告警系统部署完成
+* ✓ 灾难恢复演练完成
+
+**E. 培训成果**
+
+* ✓ 系统使用培训完成
+* ✓ 管理员培训完成
+* ✓ 业务部门培训完成
+
+**F. 相关报告**
+
+* ✓ 项目验收总结报告.md
+* ✓ 系统上线完成确认单.md
+
+**使用说明**
+
+1. **验收流程**：按顺序完成1-8章节的验收工作
+2. **填表要求**：所有☐必须勾选，所有\_\_\_\_\_必须填写完整
+3. **签署要求**：所有签署人必须完成确认，共需5个层级签字
+4. **保管规范**：打印版由项目经理保管，电子版PDF格式长期归档（不少于5年）
+5. **有效期**：本确认单一经所有相关人员签署，项目即进入交付和运维阶段
+
+**本确认单一经验收权限人批准签署，项目验收正式完成，系统可进入日常运维和后续演进阶段。**

package/skills/smart-customer-service/references/retrieval-guide.md

@@ -0,0 +1,126 @@
+# 核心工作流指南
+
+本指南为 [SKILL.md](../SKILL.md) 的**处理细节补充**，步骤定义、判定与话术以 SKILL 与 [response-templates](../templates/response-templates.md) 为准。
+
+| 步骤 | 本指南补充 |
+|------|------------|
+| 1 | [步骤 1 补充](#步骤-1-问题归类) 技术/非技术边界举例 |
+| 2 | [步骤 2 补充](#步骤-2-query-改写) 场景示例表、关键词表、改写输出要求 |
+| 3 | [步骤 3 补充](#步骤-3-检索) 检索目录、grep 用法、多轮与降级、命令参考 |
+| 4 | [步骤 4 补充](#步骤-4-后处理) 去重与扩展方式、字数、传入格式 |
+| 5 | [步骤 5 补充](#步骤-5-判定与分级) 多源冲突处理 |
+
+---
+
+## 步骤 1 问题归类
+
+- **属技术范畴举例**：平台使用方式、配置与部署、报错与故障排查、产品/开发文档内容、API 或集成、权限与登录等与 `docs/` 可覆盖内容相关。
+- **不属技术范畴举例**：寒暄、商务/价格/合同、与产品文档无关的通用知识、非本 skill 职责的其他问题。
+
+---
+
+## 步骤 2 Query 改写
+
+- **改写输出**：须包含可用于 grep 的关键词或子问题列表；若用户指定检索目录，须在改写结果中保留供步骤 3 使用。禁止仅用用户原句作为唯一检索 query。
+- **场景与示例**：
+
+| 场景 | 技术 | 示例 |
+|------|------|------|
+| 表述模糊 | HyDE | 「点那个按钮没反应」→ 假设文档「点击按钮无响应、按钮失效」→ 提取「无响应」「失效」「按钮」 |
+| 问题过具体 | Step-Back | 「V2.3 工作台待办在哪」→ 抽象为「工作台待办事项入口与展示」 |
+| 复杂多面 | 意图分解 | 「怎么配置填报并提交审批」→ 子问题「填报配置」「提交审批流程」 |
+| 常规 | 改写+拓展 | 口语→文档表述、同义词、上下游概念 |
+
+- **关键词表**（改写与检索共用，见下「步骤 3」）。
+
+---
+
+## 步骤 3 检索
+
+- **检索目录**：用户明确指定时仅在该目录检索；未指定时默认 `smart-customer-service/docs/`。
+- **检索方式**：grep，纯文本行级匹配；多关键词用 `-E "词1|词2"`。
+- **降级**：首轮无命中时先做 1～2 轮降级再考虑无匹配或 ReAct。
+
+### 关键词提取（改写与检索共用）
+
+**技术类**：功能/模块（配置、部署、API、登录、权限等）、错误信息（报错、异常、failed、error、timeout）、配置项（环境变量、配置文件、参数名）、操作场景（安装、升级、迁移、对接、初始化）。
+
+**业务类**：模块名（工作台、任务中心、我的填报、审批中心、指标查询、表单管理、报告管理、系统管理）；功能点（待办事项、创建任务、填报、审批、催办、任务分发、填报参考、提交审批）；操作入口、流程术语（会签、或签、条件节点、转办、撤回等）。
+
+**提取规则**：先识别模块名与功能点作主关键词，再提取子问题关键词（如「怎么操作」「显示什么」对应的动作或对象）。
+
+### 多轮检索流程（步骤 3 内）
+
+1. 第一轮：主关键词（模块/功能名）grep，例 `grep -r -E "工作台|待办事项" docs/ -n`。
+2. 第二轮：有命中时用子问题关键词扩大，例追加 `grep -r -E "填报任务|审批任务|我的填报|审批中心" docs/ -n`。
+3. 合并：去重后按文件+行号整理。
+
+### 检索命令参考
+
+```bash
+# 单关键词 + 上下文
+grep -r "工作台" smart-customer-service/docs/ -n -B 3 -A 20 \
+  --include="*.md" --include="*.txt"
+
+# 多关键词（并集）
+grep -r -E "待办事项|填报任务|审批任务" smart-customer-service/docs/ -n -B 3 -A 15 --include="*.md"
+
+# 多轮：主关键词 → 子问题关键词
+grep -r "任务中心" smart-customer-service/docs/ -n -B 2 -A 25 --include="*.md"
+grep -r -E "创建任务|查看进度|取消任务" smart-customer-service/docs/ -n -B 2 -A 15 --include="*.md"
+```
+
+### 降级策略（无命中时）
+
+| 策略 | 示例 |
+|------|------|
+| 抽象化 | 「点填报按钮白屏」→ 「填报」「页面异常」「加载失败」 |
+| 去掉限定词 | 「V2.3 版本导入失败」→ 「导入」「数据导入」 |
+| 同义词/上位概念 | 「审批卡住了」→ 「审批流程」「审批异常」「待办审批」 |
+
+### 观察-决策循环（步骤 3 内）
+
+1. 检索：用当前 query 执行 grep。
+2. 观察：命中数量与内容是否覆盖问题关键点（现象、原因、解决步骤等）。
+3. 决策：不足且未达轮次上限 → 调整关键词再检索；足够或已达上限 → 进入步骤 4、5。
+4. 整轮 ReAct 与轮次上限见 [SKILL](../SKILL.md)。
+
+---
+
+## 步骤 4 后处理
+
+- **去重**：同一文件内重叠段落只保留一份；多文件按文件+行号合并。
+- **扩展**：grep 仅返回匹配行，须扩展为完整段落；单段建议 `-B 3 -A 15`～`-A 25` 或按 `##`/`###` 读取整节；单文件约 1500～2000 字，合计约 4000～6000 字以内。
+
+### 上下文扩展方式
+
+**方式一**：grep 带上下文，例 `grep -r "待办事项" docs/ -n -B 3 -A 20 --include="*.md"`。
+
+**方式二**：按文件读整节——定位匹配行 → 向前找最近 `##`/`###` → 读到下一同级标题或后约 30～50 行。
+
+**方式三**：多文件时每来源取一完整小节（或 `-B 3 -A 20` 范围），控制总字数。
+
+### 传入后续步骤的格式
+
+```
+【来源1】文件路径:行号
+<扩展后的完整段落内容>
+
+【来源2】文件路径:行号
+<扩展后的完整段落内容>
+```
+
+---
+
+## 步骤 5 判定与分级
+
+**补充**：判定标准与强/弱/无匹配的出口见 [SKILL 判定分类与要求](../SKILL.md) 与 [response-templates](../templates/response-templates.md)。本指南仅补充**多源冲突**时的处理细节。
+
+### 多源冲突处理
+
+当多份文档对同一问题给出不同方案时：
+
+1. **版本优先**：以更新、更明确的文档为准。
+2. **权威性优先**：产品文档/开发手册 > 需求规格 > 第三方材料。
+3. **并列呈现**：无法判断时，以「方案 A / 方案 B」形式给出，并说明差异与适用场景。
+

package/skills/smart-customer-service/templates/response-templates.md

@@ -0,0 +1,118 @@
+# 智能客服应答模板与话术
+
+与 [SKILL.md](../SKILL.md) **步骤 5（判定与分级）**、**步骤 6（生成与自检）** 配合使用，输出时需遵循 SKILL「输出与质量规范」。
+
+---
+
+## 一、有匹配（强匹配）
+
+### 1. 配置类问题
+
+根据**引用原文文件名（不包括数字前缀）**，[功能/模块] 的配置步骤如下：
+
+1. [步骤一]
+2. [步骤二]
+3. [步骤三]
+
+**注意事项**：[关键注意点]
+
+如需进一步说明，请参考文档中的 [章节/文档名]。请问还有其他问题需要解答吗？
+
+---
+
+### 2. 报错/故障排查类问题
+
+根据**引用原文文件名（不包括数字前缀）**，出现 [错误类型/现象] 时，可按以下方式排查：
+
+1. **检查项一**：[具体检查内容]
+2. **检查项二**：[具体检查内容]
+3. **解决方案**：[具体操作步骤]
+
+若以上方式无法解决，建议联系技术支持或提供更多报错详情以便跟进。请问还有其他问题需要解答吗？
+
+---
+
+### 3. 功能使用姿势类问题
+
+根据产**引用原文文件名（不包括数字前缀）**，[功能名称] 的使用方式如下：
+
+- **入口**：[入口说明]
+- **操作步骤**：[简要步骤]
+- **相关配置**：[配置说明]
+
+请问还有其他问题需要解答吗？
+
+---
+
+## 二、弱匹配（仅部分相关）
+
+根据当前知识库文档，仅能确认以下内容：
+
+[归纳已有的部分信息]
+
+**说明**：以上为文档中能检索到的相关内容，建议结合实际操作进一步验证。如需更完整的说明，可提供更多上下文或联系技术支持。请问还有其他问题需要解答吗？
+
+---
+
+## 三、无匹配（无法回答）
+
+当经多轮检索仍无命中时使用。要点：坦诚说明、不猜测、引导补充信息或转人工。
+
+### 标准话术（推荐）
+
+> 抱歉，您提到的这个问题在当前的知识库中尚未找到相关说明。为保证答复的准确性，我无法基于猜测为您提供解决方案。  
+> 建议您提供更多信息（如报错详情、操作步骤、环境配置等），以便我们通过人工客服或技术支持渠道为您跟进。  
+> 请问还有其他问题需要解答吗？
+
+### 备选表述
+
+- **强调无法猜测**：为保障答复准确，我不能对文档未涵盖的内容进行推测。
+- **引导补充**：若能提供报错截图、操作环境或具体现象描述，将有助于人工客服更快定位问题。
+- **转接说明**：您可通过 [技术支持渠道] 提交工单，我们会安排专人跟进。
+
+---
+
+## 四、非技术问题引导
+
+当问题与平台技术/使用/配置无关时使用。礼貌引导回到技术支持范畴。
+
+### 标准话术（推荐）
+
+> 抱歉，这是一个非技术类问题，我主要提供平台相关的技术答疑支持。请问有相关问题需要帮助吗？
+
+### 备选表述
+
+- 我主要负责平台使用、配置、报错排查等技术类问题，您的问题可能更适合咨询 [商务/产品/其他渠道]。
+- 为更好地帮助您，请描述您在平台使用或配置中遇到的具体技术问题。
+
+---
+
+## 五、通用话术
+
+### 结束语 / 跟进邀请
+
+- 请问还有其他问题需要解答吗？
+- 若您在实际操作中遇到新的问题，欢迎随时咨询。
+- 若以上方案无法解决您的问题，建议联系技术支持并提供更多上下文。
+
+### 请求补充信息
+
+- 为更准确地排查问题，建议您提供：报错详情、操作步骤、环境配置、截图或日志片段。
+- 若能提供 [具体信息]，将有助于我们更快定位原因。
+
+### 感谢语
+
+- 感谢您的咨询。
+- 感谢您的理解与配合。
+
+---
+
+## 六、场景与话术速查
+
+| 场景       | 对应章节           | 工作流判定   |
+|------------|--------------------|--------------|
+| 有完整依据 | 一、有匹配         | 强匹配       |
+| 部分相关   | 二、弱匹配         | 弱匹配       |
+| 无命中     | 三、无匹配         | 无匹配       |
+| 非技术     | 四、非技术问题引导 | 非技术       |
+| 结束/跟进  | 五、通用话术       | 任意场景可用 |