@socialgouv/kali-data 3.386.0 → 3.388.0

package/data/KALICONT000005635550.json

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             "title": "Accord du 11 avril 2000 relatif à l'aménagement et à la réduction du temps de travail",
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-                    "content": "<p>2.1. Date d'effet</p><p>Le présent accord, qui entrera en vigueur le jour suivant la publication au Journal officiel de son arrêté d'extension, crée les conditions permettant aux entreprises visées à l'article 1er d'appliquer la réduction du temps de travail.</p><p>2.2. Date d'application obligatoire de la réduction du temps de travail</p><p>La date obligatoire de la réduction du temps de travail est pour toutes les entreprises visées à l'article 1er :</p><p>- le 1er janvier 2000 pour les entreprises de plus de 20 salariés ;</p><p>- le 1er janvier 2002 pour les entreprises de 20 salariés ou moins.</p><p>2.3. Procédure de mise en oeuvre</p><p>La réduction du temps de travail doit être précédée dans chaque entreprise d'une information préalable des représentants du personnel et des salariés portant sur :</p><p>1° L'existence et la communication de l'accord de branche ainsi que les coordonnées des parties signataires ;</p><p>2° La date envisagée de l'entrée en vigueur de la réduction du temps de travail ;</p><p>3° Les populations concernées ;</p><p>4° Les modalités d'application envisagées par les populations concernées.</p><p>Les entreprises qui engagent une démarche de réduction du temps de travail et de réorganisation pourront bénéficier d'un dispositif d'appui et d'accompagnement dans les conditions définies par le VII de l'article 3 de la loi n° 98-461 du 13 juin 1998 et du décret n° 98-946 du 22 octobre 1998.</p><p>Certains aménagements aux dispositions figurant dans le présent accord peuvent être mis en place, par accord d'entreprise, après négociation avec les délégués syndicaux ou les « salariés mandatés » et consultation du comité d'entreprise ou, à défaut, des délégués du personnel.</p><p>2.4. Temps de travail effectif</p><p>Est considéré comme du temps de travail effectif au sens de l'article L. 212-4, alinéa 1er, du code du travail le temps pendant lequel le salarié est à la disposition de l'employeur et doit se conformer à ses directives sans pouvoir vaquer librement à des occupations personnelles.</p><p>Il appartient le cas échéant aux partenaires sociaux de préciser les modalités de décompte du temps de travail effectif, en fonction des usages et accords d'entreprises existants.</p><p>En application de la loi n° 98-461 du 13 juin 1998, l'horaire moyen mensuel est de 151,67 heures.</p><p>Quand la durée hebdomadaire effective du travail est fixée en moyenne annuelle, la durée maximum du travail effectif, après déduction des congés annuels légaux, des repos hebdomadaires et du 1er Mai, est de 1 600 heures maximum.</p><p>Dans sa programmation annuelle l'employeur déduira de ces durées les jours fériés ne coïncidant pas avec le repos hebdomadaire (1).</p><p>Compte tenu de la variabilité de ces dates dans le calendrier, il pourra soit les forfaitiser sur une moyenne annuelle pour un minimum annuel de 63 heures ou 9 jours, soit tenir compte des dates réelles.</p><p>2.5. Heures supplémentaires</p><p>Les heures supplémentaires sont les heures de travail effectuées au-delà de la durée légale du travail lorsqu'elles sont commandées par l'employeur ou effectuées avec l'accord formel ou implicite de ce dernier.</p><p>Le contingent annuel d'heures supplémentaires est fixé par la convention collective.</p><p>Il sera ramené, sauf accord d'entreprise, à 70 heures par an, sans pouvoir dépasser 90 heures par an, en cas de mise en place de la modulation.</p><p>Le paiement des heures supplémentaires et majorations légales y afférentes peut être remplacé par un repos compensateur équivalent dans les conditions prévues par la convention collective.</p><p>Dans ce cas, les heures supplémentaires effectuées ne s'imputeront pas sur le contingent.</p><p>2.6. Salaires</p><p>Dans le respect de la loi et des dispositions de la convention collective, tout effet sur les salaires réels et rémunérations ne peut se faire qu'au niveau de l'entreprise et après accord avec les délégués syndicaux ou, en leur absence, avec le salarié mandaté en application de l'article 3 de la loi du 13 juin 1998.</p><p>Les grilles de minima hiérarchiques fixées pour 169 heures restent inchangées pour les entreprises qui appliqueront une réduction du temps de travail jusqu'à 151,67 heures.</p><p>2.7. Organisation du temps de travail</p><p>Les organisations signataires sont conscientes de la diversité des types d'organisation du travail mis en oeuvre dans les entreprises prestataires de services ainsi que de la diversité des horaires accomplis selon les entreprises et les fonctions des salariés.</p><p>Il est en conséquence préférable pour l'emploi de privilégier au niveau de la branche une démarche qui permette aux entreprises d'adopter la solution la plus adaptée à leur situation.</p><p>Il appartient en effet à chaque entreprise d'examiner, au cas par cas, la mise en oeuvre des formes d'aménagement-réduction du temps de travail permettant d'adapter celui-ci aux exigences de l'organisation du travail.</p><p>En tout état de cause, les organisations signataires du présent accord invitent les entreprises à rechercher, à leur niveau, les meilleures solutions pour l'emploi et pour le développement de leur compétitivité, condition nécessaire pour que la réduction du temps de travail puisse assurer la pérennité des emplois créés dès lors que la croissance de l'activité accompagne ce mouvement.</p><p>Les dispositions définies ci-après ne remettent pas en cause les accords d'entreprise existants à la date d'application du présent accord et relatifs à l'aménagement et/ou à la réduction du temps de travail.</p><p>D'autres dispositions d'aménagement et/ou de réduction du temps de travail ainsi que des modifications aux modalités fixées dans le présent article peuvent être mises en place dans l'entreprise après la signature d'un accord d'entreprise, notamment avec un salarié mandaté par une organisation syndicale de salariés.</p><p>Les organisations signataires incitent les entreprises prestataires de services à privilégier la réduction du temps de travail sous la forme d'une attribution, en tout ou partie, de jour de repos.</p><p>2.7.1. Durée moyenne du travail</p><p>La durée du travail peut être calculée par l'employeur sur une période de référence hebdomadaire ou en moyenne mensuelle ou annuelle.</p><p>Le salarié peut être amené à travailler 4, 5 ou 6 jours sur une semaine en fonction des modalités de réduction et d'aménagement retenues.</p><p>Lorsqu'un salarié est amené à travailler 6 jours consécutifs, l'organisation du temps de travail doit lui permettre de prendre le 2e jour de repos hebdomadaire dans un délai maximum de 15 jours suivant la fin de la semaine civile considérée.</p><p>Ce 2e jour de repos est accolé aux autres jours de repos hebdomadaires sauf accord différent entre l'employeur et le salarié.</p><p>En tout état de cause, sur 4 semaines civiles consécutives, il ne peut avoir travaillé plus de 5 jours par semaine en moyenne.</p><p>2.7.2. Modalités de la réduction</p><p>La réduction du temps de travail, en deçà de 39 heures hebdomadaires, peut être organisée de la manière suivante :</p><p>- réduction journalière ;</p><p>- réduction hebdomadaire ;</p><p>- jours de repos, par demi-journée ou journée complète, regroupées ou non ;</p><p>- par une formule mixte conjugant réduction hebdomadaire et demi-journée ou journée de repos.</p><p>Lorsque l'entreprise opte pour une réduction du temps de travail sous une forme comportant l'attribution de demi-journée ou de journée de repos, elle a le choix entre plusieurs modes d'organisation :</p><p>- le repos est accordé par semaine ou par quinzaine, les salariés étant occupés 4 jours ou 4,5 jours ;</p><p>- les repos sont accordés sur une période de référence plus large que la semaine ou la quinzaine selon un calendrier fixé à l'avance ;</p><p>- la durée hebdomadaire <em>moyenne</em> (2) de travail est fixée à un niveau compris entre 35 et 39 heures, et des jours de repos permettent d'assurer la différence et d'obtenir une durée annuelle <em>moyenne</em> (2) de 35 heures sans paiement d'heures supplémentaires, s'agissant des heures comprises entre 35 et 39 heures de travail par semaine, en cours de période, conformément à l'article 9 de la loi n° 2000-37 du 19 janvier 2000.</p><p>Ces modalités peuvent être conjuguées avec celles prévues pour la modulation du temps de travail.</p><p>Des modalités spécifiques sont prévues pour le personnel d'encadrement dans les articles ci-après.</p><p>2.7.3. Organisation de la prise des jours de réduction du temps de travail</p><p>La prise des jours de repos est organisée par accord d'entreprise ou, à défaut, avec l'accord du salarié en tout ou partie à des dates prédéterminées et/ou à des dates libres sur l'année.</p><p>En tout état de cause, le nombre de jours affectés à des dates prédéterminées est limité à 50 % du nombre de jours total.</p><p>Pour les jours de repos pris à des dates libres, 50 % le sont au choix du salarié. Il en est de même pour le choix sur la prise du repos par journée ou par demi-journée. Le contrôle du respect de cette attribution au choix du salarié est fait sur l'année.</p><p>L'accord d'entreprise et, à défaut, l'employeur déterminent les modalités d'organisation, de prise et de report éventuel des jours de réduction du temps de travail en s'assurant de la continuité du service et du respect de l'équité entre les salariés.</p><p>Par continuité du service on entend la nécessité d'assurer l'ouverture des entreprises de services aux horaires habituels.</p><p>Les jours de repos doivent être pris au plus tard au cours de l'année de leur acquisition sauf à ce qu'une partie de ces jours alimente un compte épargne-temps conformément aux dispositions conventionnelles relatives au compte épargne-temps des salariés des entreprises prestataires de services.</p><p>En tout état de cause, l'utilisation des jours de réduction du temps de travail devra être organisée dans le cadre d'un calendrier préalablement établi selon les conditions fixées par l'accord d'entreprise ou sur accord entre l'employeur et le salarié, à défaut d'accord d'entreprise.</p><p>Toute modification de ce calendrier prévisionnel devra faire l'objet d'un délai de prévenance de 7 jours minimum.</p><p>2.7.4. Exemples de modalités applicables</p><p>À titre d'exemple et sans pour autant être exhaustives, plusieurs modalités d'organisation du travail peuvent être mises en oeuvre.</p><p>L'entreprise peut :</p><p>- soit retenir l'une ou l'autre des cinq modalités définies, soit :</p><p>- pour l'ensemble de l'entreprise ;</p><p>- par service ou activité ou par métiers ;</p><p>- soit, par accord d'entreprise ou avec les salariés concernés, aménager, modifier l'une ou l'autre des modalités définies ou créer une modalité d'organisation du travail, soit :</p><p>- pour l'ensemble de l'entreprise ;</p><p>- par service ou activité ou par métiers.</p><p>2.7.4.1. Modalité 1 (35 heures par semaine)</p><p>L'horaire hebdomadaire de travail effectif est fixé à 35 heures.</p><p>2.7.4.2. Modalité 2 (35 heures sur 2 ou 4 semaines) (3)</p><p>L'horaire hebdomadaire de travail effectif est fixé en moyenne à 35 heures, sur 4 ou 5 jours, sur 2 ou 4 semaines consécutives :</p><p>Dans ces conditions, ne donnent lieu à repos compensateur de remplacement ou à majoration de paiement au titre de la législation relative aux heures supplémentaires que les seules heures :</p><p>- travaillées au-delà d'une moyenne de 35 heures hebdomadaires sur la période considérée ;</p><p>- travaillées au-delà de 39 heures au titre d'une semaine donnée, étant précisé que ces heures supplémentaires devront être traitées au titre du mois où elles auront été réalisées (4).</p><p>2.7.4.3. Modalité 3 (36 heures par semaine sur 4 jours)</p><p>L'horaire hebdomadaire de travail effectif est fixé à 36 heures sur 4 jours déterminés en fonction des nécessités de l'entreprise.</p><p>La réduction du temps de travail est organisée sous la forme de repos rémunéré à raison de 6 jours ouvrés par année civile complète travaillée. Ces jours peuvent être fixés par demi-journées.</p><p>Lorsqu'un salarié entre dans l'entreprise ou la quitte en cours d'année, le nombre de jours est calculé au prorata.</p><p>3 jours sont fixés par l'employeur dans le cadre d'un calendrier annuel indicatif pouvant être modifié par l'employeur avec un délai de prévenance minimum de 30 jours calendaires.</p><p>Les autres jours sont fixés par le salarié dans le cadre d'un calendrier annuel indicatif pouvant être modifié par le salarié avec un délai de prévenance minimum de 30 jours calendaires.</p><p>L'entreprise peut reporter dans le temps la demande du salarié pour des impératifs de fonctionnement. Un bilan des reports éventuels sera fait à la fin de chaque trimestre au comité d'entreprise ou, à défaut, aux délégués du personnel.</p><p>Ces jours de repos devront être utilisés en dehors des périodes de suractivité fixées à 16 semaines par l'employeur, sauf accord formel de celui-ci.</p><p>Dans ces conditions, la 36e heure ne donne lieu ni à repos compensateur de remplacement ni à majoration de paiement pour heure supplémentaire et ne s'impute pas sur le contingent annuel d'heures supplémentaires.</p><p>Compte tenu de l'amplitude de la journée de travail de cette modalité, une attention particulière sera apportée au temps de trajet et à la situation familiale des salariés concernés.</p><p>2.7.4.4. Modalité 4 (37 heures par semaine)</p><p>L'horaire hebdomadaire de travail effectif est fixé à 37 heures sur 5 jours déterminés en fonction des nécessités de l'entreprise.</p><p>La réduction du temps de travail est organisée sous la forme de repos rémunéré à raison de 14 jours ouvrés par année civile complète travaillée ; lorsqu'un salarié entre dans l'entreprise ou la quitte en cours d'année, le nombre de jours est calculé au prorata.</p><p>6 jours sont fixés par l'employeur dans le cadre d'un calendrier annuel indicatif pouvant être modifié par l'employeur avec un délai de prévenance minimum de 30 jours calendaires.</p><p>Les autres jours sont fixés par le salarié dans le cadre d'un calendrier annuel indicatif pouvant être modifié par le salarié avec un délai de prévenance minimum de 30 jours calendaires.</p><p>L'entreprise peut reporter dans le temps la demande du salarié pour des impératifs de fonctionnement. Un bilan des reports éventuels sera fait à la fin de chaque trimestre au comité d'entreprise ou, à défaut, aux délégués du personnel.</p><p>Ces jours de repos devront être utilisés en dehors des périodes de suractivité fixées à 16 semaines par l'employeur, sauf accord formel de celui-ci.</p><p>Dans ces conditions, la 36e et la 37e heures ne donnent lieu ni à repos compensateur de remplacement ni à majoration de paiement pour heures supplémentaires et ne s'imputent pas sur le contingent annuel d'heures supplémentaires.</p><p>2.7.4.5. Modalité 5 (39 heures par semaine)</p><p>L'horaire hebdomadaire de travail effectif est fixé à 39 heures sur 5 jours déterminés en fonction des nécessités de l'entreprise.</p><p>La réduction du temps de travail est organisée sous la forme de repos rémunéré à raison de 23 jours ouvrés par année civile complète travaillée ; lorsqu'un salarié entre dans l'entreprise ou la quitte en cours d'année, le nombre de jours est calculé au prorata.</p><p>12 jours sont fixés par l'employeur dans le cadre d'un calendrier annuel indicatif pouvant être modifié par l'employeur avec un délai de prévenance minimum de 30 jours calendaires.</p><p>Les autres jours sont fixés par le salarié dans le cadre d'un calendrier annuel indicatif pouvant être modifié par le salarié avec un délai de prévenance minimum de 30 jours calendaires.</p><p>L'entreprise peut reporter dans le temps la demande du salarié pour des impératifs de fonctionnement. Un bilan des reports éventuels sera fait à la fin de chaque trimestre au comité d'entreprise ou, à défaut, aux délégués du personnel.</p><p>Ces jours de repos devront être utilisés en dehors des périodes de suractivité fixées à 16 semaines par l'employeur, sauf accord formel de celui-ci.</p><p>Dans ces conditions, les heures travaillées de la 36e à la 39e heures ne donnent lieu ni à repos compensateur de remplacement ni à majoration de paiement pour heures supplémentaires et ne s'imputent pas sur le contingent annuel d'heures supplémentaires.</p><p>2.7.5. Modalités de décompte du temps de travail du personnel non sédentaire</p><p>Pour le personnel amené, de par ses fonctions, à exercer tout ou partie de son temps en dehors des locaux de l'entreprise (commerciaux...), l'entreprise aura le choix entre les différentes modalités prévues par le présent accord.</p><p>Dans la mesure du possible, le choix de la modalité 5 sera privilégié.</p><p>Dans la mesure où les non-sédentaires auront la qualité de cadres, l'unité de mesure du temps pourra être la journée de travail, la réduction prenant alors la forme de jours de repos dans les conditions prévues par l'article 2.8. du présent accord (5).</p><p>Dans le cas où il existerait un lien direct et immédiat entre la rémunération des objectifs commerciaux et le temps de travail effectif du salarié, l'entreprise recherchera les solutions permettant de tenir compte de la réduction du temps de travail.</p><p>En tout état de cause, le salarié doit bénéficier d'un repos d'au moins 12 heures entre deux périodes d'activité.</p><p>2.7.6. Modalités de répartition dans le temps des droits à rémunération</p><p>La rémunération mensuelle des salariés est calculée en moyenne sur la base de la durée du travail applicable dans l'entreprise (lissage de la rémunération sur la base de l'horaire moyen).</p><p>Pour une entreprise ayant une durée hebdomadaire moyenne de référence de 35 heures, la durée mensuelle de référence servant au lissage de la rémunération est de 151,67 heures.</p><p>Le décompte des heures supplémentaires éventuelles est fait à la fin de chaque mois s'agissant des heures effectuées au-delà de 39 heures par semaine et en fin de période de référence déterminée par l'entreprise, pour les heures comprises entre 35 et 39 heures par semaine, en fonction des modalités 1 à 5 prévues par les articles 2.7.4.1 à 2.7.4.4, cette période de référence étant au maximum annuelle (6).</p><p>Ces heures font l'objet d'un repos de remplacement ou d'un paiement sur la base des dispositions définies par la convention collective.</p><p>En cas d'embauche ou de rupture du contrat de travail en cours de période de référence, la durée moyenne de travail du salarié est calculée.</p><p>Si celui-ci a perçu, pour cette période, une rémunération inférieure ou supérieure à celle correspondant au temps de travail effectué, une régularisation est opérée (7).</p><p>Ces dispositions s'appliquent lorsque la réduction du temps de travail est réalisée en tout ou partie sous forme de jours de repos conformément à l'article 4 de la loi du 13 juin 1998.</p><p>Toutefois, en cas de licenciement pour motif économique, aucune régularisation ne sera effectuée si la rémunération perçue par le salarié est supérieure à celle correspondant au temps de travail effectué au titre de la période concernée.</p><p>Ces dispositions s'appliquent lorsque la réduction du temps de travail est réalisée en tout ou partie sous forme de jours de repos conformément à l'article 4 de la loi du 13 juin 1998.</p><p>2.8. Dispositions spécifiques à l'encadrement</p><p>2.8.1. Dispositions générales</p><p>Les organisations signataires conviennent qu'il est nécessaire de trouver des solutions qui fassent bénéficier les salariés des niveaux IX, VIII et VII de formes de réduction du temps de travail adaptées aux spécificités de leurs fonctions.</p><p>En ce qui concerne la réduction du temps de travail de ce personnel, les organisations signataires privilégient l'attribution, en tout ou partie, de jours de repos, unité de mesure du temps de travail mieux adaptée à leurs fonctions que le strict décompte des heures travaillées.</p><p>Il n'y a pas lieu d'instaurer, dans ce cas et dans la mesure du possible, une autre mesure du temps de travail individuel que le décompte des jours de repos pris ou le décompte des jours travaillés.</p><p>La charge de travail des cadres concernés par la réduction du temps de travail devra être compatible avec celle-ci et ne doit en aucun cas provoquer un surcroît de la charge globale qui leur était impartie.</p><p>Au niveau de la branche, les organisations signataires adoptent les dispositions suivantes pour le personnel d'encadrement :</p><p>Cadres dirigeants :</p><p>- cadres de niveau IX : les cadres dirigeants sont les cadres situés au moins au niveau IX et dont la nature des fonctions, le niveau de responsabilités et l'importance de la rémunération impliquent une large indépendance dans l'organisation de leur travail ;</p><p>- leur situation est réglée par leur contrat de travail, qui doit notamment définir la fonction qui justifie leur autonomie. Ces salariés ne sont pas soumis à un horaire de travail précis ;</p><p>- la rémunération forfaitaire est indépendante du nombre d'heures de travail effectif accomplies durant la période de paie considérée ;</p><p>- en conséquence ils sont exclus de la réduction du temps de travail et correspondent par principe à la définition légale des cadres dirigeants.</p><p>Cadres forfait jours (8) :</p><p>Cadres de niveau VIII : ces salariés disposent d'une grande autonomie dans l'organisation de leur travail.</p><p>Pour les salariés de ce niveau, le passage aux 35 heures se traduit par l'attribution forfaitaire d'au moins 12 jours de réduction du temps de travail par année civile, sachant qu'en aucun cas le cadre ne devra travailler plus de 214 jours par an.</p><p>La prise des journées de repos se fera en concertation entre l'employeur et le salarié.</p><p>Par accord d'entreprise ou dispositions particulières au contrat de travail, ils est possible de substituer à tout ou partie de ces jours un ou des avantages au moins équivalents dont le salarié ne bénéficiait pas avant l'application du présent accord, étant entendu que le plafond des jours travaillés s'établit à 214 jours par an.</p><p>Autres cadres :</p><p>- cadres de niveau VII : en ce qui les concerne, la réduction du temps de travail sous la forme de jours de repos et en particulier la modalité prévue par l'article 2.7.4.5. sera privilégiée ;</p><p>- dans ce cas, le nombre de jours de repos est proportionnel à la réduction du temps de travail en fonction des modalités retenues par l'entreprise en application de l'article 2.3.4. du présent accord ;</p><p>- toutefois, pour les entreprises qui choisiraient d'appliquer aux cadres une réduction du temps de travail qui impliquerait un décompte horaire du temps de travail, il convient, comme pour les autres salariés, de mettre en place des modalités de suivi et de contrôle ;</p><p>- ils doivent bénéficier d'un repos d'au moins 12 heures entre deux périodes d'activité.</p><p>2.8.2. Dispositions particulières au personnel non sédentaire</p><p>Dans la mesure où le personnel non sédentaire aura la qualité de cadre, l'entreprise sera conduite à appliquer l'une des modalités prévues à l'article 2.8.1 selon la classification du personnel concerné.</p><p>2.8.3. Dispositions particulières aux cadres au forfait jours (8)</p><p align=\"center\">Repos quotidien et hebdomadaire</p><p>Les cadres dont le temps de travail est comptabilisé dans le cadre d'un forfait jours doivent bénéficier d'un repos quotidien de 11 heures consécutives, sauf dérogations prévues par les dispositions législatives et conventionnelles en vigueur.</p><p>De même, chaque cadre au forfait jours doit pouvoir bénéficier d'un temps de repos hebdomadaire égal à 35 heures consécutives, sauf dérogations prévues par les dispositions législatives et conventionnelles en vigueur.</p><p>Ce jour de repos hebdomadaire est par principe fixé le dimanche, sauf dérogations prévues par les dispositions législatives et conventionnelles en vigueur.</p><p align=\"center\">Contrôle du nombre de jours travaillés</p><p>Pour l'application du forfait en jours, il sera effectué un contrôle du nombre de jours travaillés.</p><p>L'employeur est tenu de mettre en place des modalités de contrôle du nombre des journées ou demi-journées travaillées par l'établissement d'un document récapitulatif faisant en outre apparaître la qualification des jours de repos en repos hebdomadaire, congés payés, congés conventionnels ou jours de réduction du temps de travail.</p><p>Ce document peut être tenu par le salarié sous la responsabilité de l'employeur.</p><p>Ces modalités pourront être complétées et améliorées par accord d'entreprise.</p><p align=\"center\">Modalités de suivi</p><p>Les cadres concernés par un forfait jours bénéficient chaque année d'un entretien avec leur supérieur hiérarchique, au cours duquel il sera évoqué l'organisation du travail, l'amplitude des journées d'activité et de la charge de travail en résultant.</p><p>Cette amplitude et cette charge de travail devront rester raisonnables et assurer une bonne répartition, dans le temps, du travail des intéressés.</p><p>Notamment, la pratique du forfait jours ne doit pas se traduire par des amplitudes journalières et hebdomadaires de travail qui ne permettraient pas un équilibre satisfaisant entre la vie professionnelle et la vie personnelle du cadre concerné.</p><p>Ainsi, les 13 heures d'amplitude de travail quotidiennes autorisées par la loi ne doivent pas avoir un caractère systématique.</p><p>2.9. Modalités de suivi dans l'entreprise</p><p>Les deux premières années suivant la mise en place des 35 heures, un bilan est fait par l'employeur et présenté au comité d'entreprise et, à défaut, aux délégués du personnel.</p><p>À défaut d'institutions représentatives du personnel dans l'entreprise, le bilan est communiqué à chaque salarié à la fin de l'année civile.</p><p>Ce bilan est également adressé aux organisations syndicales représentatives présentes dans l'entreprise.</p><p>Ce bilan présente l'évolution des effectifs suite à la réduction du temps de travail et le suivi des modalités de l'organisation du temps de travail mise en place.</p><p>Les entreprises qui opteront pour les aides de l'État au titre de la loi du 13 juin 1998 doivent mettre en place une commission de suivi lorsqu'un accord d'entreprise a été négocié à cet effet.</p><p>Celle-ci est composée du chef d'entreprise ou de son représentant et d'au moins un représentant par organisation syndicale signataire dudit accord d'entreprise.</p><p>Le temps passé en réunion ne doit pas entraîner de perte de rémunération.</p><p>Les modalités de fonctionnement de cette commission sont définies par l'accord d'entreprise.</p><p>2.10. Mise en place d'un horaire collectif décalé</p><p>Le mode d'organisation du temps de travail doit permettre d'assurer une amplitude d'ouverture des entreprises prestataires de services supérieure à la durée légale du travail.</p><p>Il convient de trouver un mode d'organisation qui permette de conjuguer le nécessaire maintien d'un niveau de service et d'accueil des clients avec une réduction effective du temps de travail des salariés.</p><p>Pour répondre à ces objectifs, les entreprises ont la possibilité de définir un horaire collectif décalé.</p><p>Le personnel de l'établissement est employé suivant un horaire d'ouverture, un horaire de fermeture ou un horaire intermédiaire permettant ainsi l'intervention de plusieurs équipes ou personnes sur une même journée de travail.</p><p>Les horaires d'ouverture et de fermeture de l'établissement sont affichés, ils sont fixes et identiques tout au long de l'année, sauf annualisation.</p><p>L'affectation du personnel à ces horaires est faite mensuellement.</p><p>Le planning est affiché sur le lieu de travail avant le début du mois concerné, un salarié ne peut être affecté quotidiennement qu'à un des horaires ainsi définis.</p><p><em><font color=\"#999999\">(1) Alinéa étendu sous réserve de l'application des dispositions de l'article L. 212-8, 1er alinéa, du code du travail, qui précise que les jours fériés devant être pris en compte pour le calcul de la durée annuelle sont ceux énumérés à l'article L. 222-1 du même code (arrêté du 17 octobre 2001, art. 1er). </font></em></p><p><em><font color=\"#999999\">(2) Terme exclu de l'extension (arrêté du 17 octobre 2001, art. 1er).</font></em></p><p align=\"justify\" dir=\"ltr\"><em><font color=\"#999999\">(3) Paragraphe étendu sous réserve de l'application des dispositions du paragraphe I de l'article L. 212-9 du code du travail (arrêté du 14 novembre 2000, art. 1<sup>er</sup>).</font></em></p><p><em><font color=\"#999999\">(4) Tiret étendu sous réserve de l'application des dispositions de l'article L. 212-9 (II) du code du travail en vertu desquelles sont des heures supplémentaires les heures effectuées au-delà de 39 heures ou d'un plafond inférieur fixé par l'accord (arrêté du 17 octobre 2001, art. 1<sup>er</sup>).</font></em></p><p><em><font color=\"#999999\">(5) Alinéa étendu sous réserve de la conclusion d'un accord complémentaire de branche ou d'entreprise précisant les clauses obligatoires suivantes prévues par l'article L. 212-15-3 (III) du code du travail : les modalités de prise des journées ou demi-journées de repos ; les conditions de contrôle de l'application de l'accord ; les modalités de suivi de l'organisation du travail des salariés concernés ; l'amplitude des journées d'activité et la charge de travail qui en résulte ; les modalités concrètes d'application du repos quotidien et hebdomadaire (arrêté du 14 novembre 2000, art. 1<sup>er</sup>).</font></em></p><p><em><font color=\"#999999\">(6) Alinéa étendu sous réserve de l'application des dispositions de l'article L. 212-9 (II) du code du travail en vertu desquelles sont des heures supplémentaires les heures effectuées au-delà de 39 heures ou d'un plafond inférieur fixé par l'accord et sous réserve de l'application de l'article L. 212-9 (I) du code du travail, qui implique que les heures supplémentaires soient décomptées par semaine en cas de dépassement de la durée de 39 heures ou du plafond inférieur fixé par l'accord (arrêté du 17 octobre 2001, art. 1<sup>er</sup>).</font></em></p><p><em><font color=\"#999999\">(7) Alinéa étendu sous réserve de l'application des dispositions de l'article L. 212-8-5, 3e alinéa, du code du travail (arrêté du 14 novembre 2000, art. 1<sup>er</sup>).</font></em></p><p><em><font color=\"#999999\">(8) Point étendu sous réserve de l'application du point I du 1er alinéa de l'article L. 212-15-3 du code du travail, qui dispose que les cadres bénéficient d'une réduction effective de leur durée de travail (arrêté du 17 octobre 2001, art. 1<sup>er</sup>).</font></em></p>",
+                    "id": "KALIARTI000052839595",
+                    "content": "<p align=\"center\">2.1. Date d'effet</p><p>Le présent accord, qui entrera en vigueur le jour suivant la publication au Journal officiel de son arrêté d'extension, crée les conditions permettant aux entreprises visées à l'article 1er d'appliquer la réduction du temps de travail.</p><p align=\"center\">2.2. Date d'application obligatoire de la réduction du temps de travail</p><p>La date obligatoire de la réduction du temps de travail est pour toutes les entreprises visées à l'article 1er :<br/>\n– le 1er janvier 2000 pour les entreprises de plus de 20 salariés ;<br/>\n– le 1er janvier 2002 pour les entreprises de 20 salariés ou moins.</p><p align=\"center\">2.3. Procédure de mise en oeuvre</p><p>La réduction du temps de travail doit être précédée dans chaque entreprise d'une information préalable des représentants du personnel et des salariés portant sur :</p><p>1° L'existence et la communication de l'accord de branche ainsi que les coordonnées des parties signataires ;</p><p>2° La date envisagée de l'entrée en vigueur de la réduction du temps de travail ;</p><p>3° Les populations concernées ;</p><p>4° Les modalités d'application envisagées par les populations concernées.</p><p>Les entreprises qui engagent une démarche de réduction du temps de travail et de réorganisation pourront bénéficier d'un dispositif d'appui et d'accompagnement dans les conditions définies par le VII de l'article 3 de la <a href=\"/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000558109&categorieLien=cid\" title=\"Loi n° 98-461 du 13 juin 1998 (V)\">loi n° 98-461 du 13 juin 1998 </a>et du <a href=\"/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000743386&categorieLien=cid\" title=\"Décret n°98-946 du 22 octobre 1998 (V)\">décret n° 98-946 du 22 octobre 1998</a>.</p><p>Certains aménagements aux dispositions figurant dans le présent accord peuvent être mis en place, par accord d'entreprise, après négociation avec les délégués syndicaux ou les « salariés mandatés » et consultation du comité d'entreprise ou, à défaut, des délégués du personnel.</p><p align=\"center\">2.4. Temps de travail effectif</p><p>Est considéré comme du temps de travail effectif au sens de l'<a href=\"/affichCodeArticle.do?cidTexte=LEGITEXT000006072050&idArticle=LEGIARTI000006647759&dateTexte=&categorieLien=cid\" title=\"Code du travail - art. L212-4 (Ab)\">article L. 212-4, alinéa 1er, du code du travail </a>le temps pendant lequel le salarié est à la disposition de l'employeur et doit se conformer à ses directives sans pouvoir vaquer librement à des occupations personnelles.</p><p>Il appartient le cas échéant aux partenaires sociaux de préciser les modalités de décompte du temps de travail effectif, en fonction des usages et accords d'entreprises existants.</p><p>En application de la loi n° 98-461 du 13 juin 1998, l'horaire moyen mensuel est de 151,67 heures.</p><p>Quand la durée hebdomadaire effective du travail est fixée en moyenne annuelle, la durée maximum du travail effectif, après déduction des congés annuels légaux, des repos hebdomadaires et du 1er Mai, est de 1 600 heures maximum.</p><p>Dans sa programmation annuelle l'employeur déduira de ces durées les jours fériés ne coïncidant pas avec le repos hebdomadaire <font color=\"#808080\"><em>(1)</em></font>.</p><p>Compte tenu de la variabilité de ces dates dans le calendrier, il pourra soit les forfaitiser sur une moyenne annuelle pour un minimum annuel de 63 heures ou 9 jours, soit tenir compte des dates réelles.</p><p align=\"center\">2.5. Heures supplémentaires</p><p>Les heures supplémentaires sont les heures de travail effectuées au-delà de la durée légale du travail lorsqu'elles sont commandées par l'employeur ou effectuées avec l'accord formel ou implicite de ce dernier.</p><p>Le contingent annuel d'heures supplémentaires est fixé par la convention collective.</p><p>Il sera ramené, sauf accord d'entreprise, à 70 heures par an, sans pouvoir dépasser 90 heures par an, en cas de mise en place de la modulation.</p><p>Le paiement des heures supplémentaires et majorations légales y afférentes peut être remplacé par un repos compensateur équivalent dans les conditions prévues par la convention collective.</p><p>Dans ce cas, les heures supplémentaires effectuées ne s'imputeront pas sur le contingent.</p><p align=\"center\">2.6. Salaires</p><p>Dans le respect de la loi et des dispositions de la convention collective, tout effet sur les salaires réels et rémunérations ne peut se faire qu'au niveau de l'entreprise et après accord avec les délégués syndicaux ou, en leur absence, avec le salarié mandaté en application de l'article 3 de la loi du 13 juin 1998.</p><p>Les grilles de minima hiérarchiques fixées pour 169 heures restent inchangées pour les entreprises qui appliqueront une réduction du temps de travail jusqu'à 151,67 heures.</p><p align=\"center\">2.7. Organisation du temps de travail</p><p>Les organisations signataires sont conscientes de la diversité des types d'organisation du travail mis en oeuvre dans les entreprises prestataires de services ainsi que de la diversité des horaires accomplis selon les entreprises et les fonctions des salariés.</p><p>Il est en conséquence préférable pour l'emploi de privilégier au niveau de la branche une démarche qui permette aux entreprises d'adopter la solution la plus adaptée à leur situation.</p><p>Il appartient en effet à chaque entreprise d'examiner, au cas par cas, la mise en oeuvre des formes d'aménagement-réduction du temps de travail permettant d'adapter celui-ci aux exigences de l'organisation du travail.</p><p>En tout état de cause, les organisations signataires du présent accord invitent les entreprises à rechercher, à leur niveau, les meilleures solutions pour l'emploi et pour le développement de leur compétitivité, condition nécessaire pour que la réduction du temps de travail puisse assurer la pérennité des emplois créés dès lors que la croissance de l'activité accompagne ce mouvement.</p><p>Les dispositions définies ci-après ne remettent pas en cause les accords d'entreprise existants à la date d'application du présent accord et relatifs à l'aménagement et/ ou à la réduction du temps de travail.</p><p>D'autres dispositions d'aménagement et/ ou de réduction du temps de travail ainsi que des modifications aux modalités fixées dans le présent article peuvent être mises en place dans l'entreprise après la signature d'un accord d'entreprise, notamment avec un salarié mandaté par une organisation syndicale de salariés.</p><p>Les organisations signataires incitent les entreprises prestataires de services à privilégier la réduction du temps de travail sous la forme d'une attribution, en tout ou partie, de jour de repos.</p><p align=\"center\">2.7.1. Durée moyenne du travail</p><p>La durée du travail peut être calculée par l'employeur sur une période de référence hebdomadaire ou en moyenne mensuelle ou annuelle.</p><p>Le salarié peut être amené à travailler 4,5 ou 6 jours sur une semaine en fonction des modalités de réduction et d'aménagement retenues.</p><p>Lorsqu'un salarié est amené à travailler 6 jours consécutifs, l'organisation du temps de travail doit lui permettre de prendre le 2e jour de repos hebdomadaire dans un délai maximum de 15 jours suivant la fin de la semaine civile considérée.</p><p>Ce 2e jour de repos est accolé aux autres jours de repos hebdomadaires sauf accord différent entre l'employeur et le salarié.</p><p>En tout état de cause, sur 4 semaines civiles consécutives, il ne peut avoir travaillé plus de 5 jours par semaine en moyenne.</p><p align=\"center\">2.7.2. Modalités de la réduction</p><p>La réduction du temps de travail, en deçà de 39 heures hebdomadaires, peut être organisée de la manière suivante :<br/>\n– réduction journalière ;<br/>\n– réduction hebdomadaire ;<br/>\n– jours de repos, par demi-journée ou journée complète, regroupées ou non ;<br/>\n– par une formule mixte conjugant réduction hebdomadaire et demi-journée ou journée de repos.</p><p>Lorsque l'entreprise opte pour une réduction du temps de travail sous une forme comportant l'attribution de demi-journée ou de journée de repos, elle a le choix entre plusieurs modes d'organisation :<br/>\n– le repos est accordé par semaine ou par quinzaine, les salariés étant occupés 4 jours ou 4,5 jours ;<br/>\n– les repos sont accordés sur une période de référence plus large que la semaine ou la quinzaine selon un calendrier fixé à l'avance ;<br/>\n– la durée hebdomadaire <em>moyenne <font color=\"#808080\">(2)</font></em> de travail est fixée à un niveau compris entre 35 et 39 heures, et des jours de repos permettent d'assurer la différence et d'obtenir une durée annuelle <em>moyenne <font color=\"#808080\">(2)</font></em> de 35 heures sans paiement d'heures supplémentaires, s'agissant des heures comprises entre 35 et 39 heures de travail par semaine, en cours de période, conformément à l'<a href=\"/affichTexteArticle.do?cidTexte=JORFTEXT000000398162&idArticle=LEGIARTI000006658090&dateTexte=&categorieLien=cid\" title=\"LOI n° 2000-37 du 19 janvier 2000 - art. 9\">article 9</a> de la <a href=\"/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000398162&categorieLien=cid\" title=\"Loi n° 2000-37 du 19 janvier 2000 (V)\">loi n° 2000-37 du 19 janvier 2000</a>.</p><p>Ces modalités peuvent être conjuguées avec celles prévues pour la modulation du temps de travail.</p><p>Des modalités spécifiques sont prévues pour le personnel d'encadrement dans les articles ci-après.</p><p align=\"center\">2.7.3. Organisation de la prise des jours de réduction du temps de travail</p><p>La prise des jours de repos est organisée par accord d'entreprise ou, à défaut, avec l'accord du salarié en tout ou partie à des dates prédéterminées et/ ou à des dates libres sur l'année.</p><p>En tout état de cause, le nombre de jours affectés à des dates prédéterminées est limité à 50 % du nombre de jours total.</p><p>Pour les jours de repos pris à des dates libres, 50 % le sont au choix du salarié. Il en est de même pour le choix sur la prise du repos par journée ou par demi-journée. Le contrôle du respect de cette attribution au choix du salarié est fait sur l'année.</p><p>L'accord d'entreprise et, à défaut, l'employeur déterminent les modalités d'organisation, de prise et de report éventuel des jours de réduction du temps de travail en s'assurant de la continuité du service et du respect de l'équité entre les salariés.</p><p>Par continuité du service on entend la nécessité d'assurer l'ouverture des entreprises de services aux horaires habituels.</p><p>Les jours de repos doivent être pris au plus tard au cours de l'année de leur acquisition sauf à ce qu'une partie de ces jours alimente un compte épargne-temps conformément aux dispositions conventionnelles relatives au compte épargne-temps des salariés des entreprises prestataires de services.</p><p>En tout état de cause, l'utilisation des jours de réduction du temps de travail devra être organisée dans le cadre d'un calendrier préalablement établi selon les conditions fixées par l'accord d'entreprise ou sur accord entre l'employeur et le salarié, à défaut d'accord d'entreprise.</p><p>Toute modification de ce calendrier prévisionnel devra faire l'objet d'un délai de prévenance de 7 jours minimum.</p><p align=\"center\">2.7.4. Exemples de modalités applicables</p><p>À titre d'exemple et sans pour autant être exhaustives, plusieurs modalités d'organisation du travail peuvent être mises en oeuvre.</p><p>L'entreprise peut :<br/>\n– soit retenir l'une ou l'autre des cinq modalités définies, soit :<br/>\n– – pour l'ensemble de l'entreprise ;<br/>\n– – par service ou activité ou par métiers ;<br/>\n– soit, par accord d'entreprise ou avec les salariés concernés, aménager, modifier l'une ou l'autre des modalités définies ou créer une modalité d'organisation du travail, soit :<br/>\n– – pour l'ensemble de l'entreprise ;<br/>\n– – par service ou activité ou par métiers.</p><p align=\"center\">2.7.4.1. Modalité 1 (35 heures par semaine)</p><p>L'horaire hebdomadaire de travail effectif est fixé à 35 heures.</p><p align=\"center\">2.7.4.2. Modalité 2 (35 heures sur 2 ou 4 semaines) <font color=\"#808080\"><em>(3)</em></font></p><p>L'horaire hebdomadaire de travail effectif est fixé en moyenne à 35 heures, sur 4 ou 5 jours, sur 2 ou 4 semaines consécutives :</p><p>Dans ces conditions, ne donnent lieu à repos compensateur de remplacement ou à majoration de paiement au titre de la législation relative aux heures supplémentaires que les seules heures :<br/>\n– travaillées au-delà d'une moyenne de 35 heures hebdomadaires sur la période considérée ;<br/>\n– travaillées au-delà de 39 heures au titre d'une semaine donnée, étant précisé que ces heures supplémentaires devront être traitées au titre du mois où elles auront été réalisées <font color=\"#808080\"><em>(4)</em></font>.</p><p align=\"center\">2.7.4.3. Modalité 3 (36 heures par semaine sur 4 jours)</p><p>L'horaire hebdomadaire de travail effectif est fixé à 36 heures sur 4 jours déterminés en fonction des nécessités de l'entreprise.</p><p>La réduction du temps de travail est organisée sous la forme de repos rémunéré à raison de 6 jours ouvrés par année civile complète travaillée. Ces jours peuvent être fixés par demi-journées.</p><p>Lorsqu'un salarié entre dans l'entreprise ou la quitte en cours d'année, le nombre de jours est calculé au prorata.</p><p>3 jours sont fixés par l'employeur dans le cadre d'un calendrier annuel indicatif pouvant être modifié par l'employeur avec un délai de prévenance minimum de 30 jours calendaires.</p><p>Les autres jours sont fixés par le salarié dans le cadre d'un calendrier annuel indicatif pouvant être modifié par le salarié avec un délai de prévenance minimum de 30 jours calendaires.</p><p>L'entreprise peut reporter dans le temps la demande du salarié pour des impératifs de fonctionnement. Un bilan des reports éventuels sera fait à la fin de chaque trimestre au comité d'entreprise ou, à défaut, aux délégués du personnel.</p><p>Ces jours de repos devront être utilisés en dehors des périodes de suractivité fixées à 16 semaines par l'employeur, sauf accord formel de celui-ci.</p><p>Dans ces conditions, la 36e heure ne donne lieu ni à repos compensateur de remplacement ni à majoration de paiement pour heure supplémentaire et ne s'impute pas sur le contingent annuel d'heures supplémentaires.</p><p>Compte tenu de l'amplitude de la journée de travail de cette modalité, une attention particulière sera apportée au temps de trajet et à la situation familiale des salariés concernés.</p><p align=\"center\">2.7.4.4. Modalité 4 (37 heures par semaine)</p><p>L'horaire hebdomadaire de travail effectif est fixé à 37 heures sur 5 jours déterminés en fonction des nécessités de l'entreprise.</p><p>La réduction du temps de travail est organisée sous la forme de repos rémunéré à raison de 14 jours ouvrés par année civile complète travaillée ; lorsqu'un salarié entre dans l'entreprise ou la quitte en cours d'année, le nombre de jours est calculé au prorata.</p><p>6 jours sont fixés par l'employeur dans le cadre d'un calendrier annuel indicatif pouvant être modifié par l'employeur avec un délai de prévenance minimum de 30 jours calendaires.</p><p>Les autres jours sont fixés par le salarié dans le cadre d'un calendrier annuel indicatif pouvant être modifié par le salarié avec un délai de prévenance minimum de 30 jours calendaires.</p><p>L'entreprise peut reporter dans le temps la demande du salarié pour des impératifs de fonctionnement. Un bilan des reports éventuels sera fait à la fin de chaque trimestre au comité d'entreprise ou, à défaut, aux délégués du personnel.</p><p>Ces jours de repos devront être utilisés en dehors des périodes de suractivité fixées à 16 semaines par l'employeur, sauf accord formel de celui-ci.</p><p>Dans ces conditions, la 36e et la 37e heures ne donnent lieu ni à repos compensateur de remplacement ni à majoration de paiement pour heures supplémentaires et ne s'imputent pas sur le contingent annuel d'heures supplémentaires.</p><p align=\"center\">2.7.4.5. Modalité 5 (39 heures par semaine)</p><p>L'horaire hebdomadaire de travail effectif est fixé à 39 heures sur 5 jours déterminés en fonction des nécessités de l'entreprise.</p><p>La réduction du temps de travail est organisée sous la forme de repos rémunéré à raison de 23 jours ouvrés par année civile complète travaillée ; lorsqu'un salarié entre dans l'entreprise ou la quitte en cours d'année, le nombre de jours est calculé au prorata.</p><p>12 jours sont fixés par l'employeur dans le cadre d'un calendrier annuel indicatif pouvant être modifié par l'employeur avec un délai de prévenance minimum de 30 jours calendaires.</p><p>Les autres jours sont fixés par le salarié dans le cadre d'un calendrier annuel indicatif pouvant être modifié par le salarié avec un délai de prévenance minimum de 30 jours calendaires.</p><p>L'entreprise peut reporter dans le temps la demande du salarié pour des impératifs de fonctionnement. Un bilan des reports éventuels sera fait à la fin de chaque trimestre au comité d'entreprise ou, à défaut, aux délégués du personnel.</p><p>Ces jours de repos devront être utilisés en dehors des périodes de suractivité fixées à 16 semaines par l'employeur, sauf accord formel de celui-ci.</p><p>Dans ces conditions, les heures travaillées de la 36e à la 39e heures ne donnent lieu ni à repos compensateur de remplacement ni à majoration de paiement pour heures supplémentaires et ne s'imputent pas sur le contingent annuel d'heures supplémentaires.</p><p align=\"center\">2.7.5. Modalités de décompte du temps de travail du personnel non sédentaire</p><p>Pour le personnel amené, de par ses fonctions, à exercer tout ou partie de son temps en dehors des locaux de l'entreprise (commerciaux...), l'entreprise aura le choix entre les différentes modalités prévues par le présent accord.</p><p>Dans la mesure du possible, le choix de la modalité 5 sera privilégié.</p><p>Dans la mesure où les non-sédentaires auront la qualité de cadres, l'unité de mesure du temps pourra être la journée de travail, la réduction prenant alors la forme de jours de repos dans les conditions prévues par l'article 2.8. du présent accord <font color=\"#808080\"><em>(5)</em></font>.</p><p>Dans le cas où il existerait un lien direct et immédiat entre la rémunération des objectifs commerciaux et le temps de travail effectif du salarié, l'entreprise recherchera les solutions permettant de tenir compte de la réduction du temps de travail.</p><p>En tout état de cause, le salarié doit bénéficier d'un repos d'au moins 12 heures entre deux périodes d'activité.</p><p align=\"center\">2.7.6. Modalités de répartition dans le temps des droits à rémunération</p><p>La rémunération mensuelle des salariés est calculée en moyenne sur la base de la durée du travail applicable dans l'entreprise (lissage de la rémunération sur la base de l'horaire moyen).</p><p>Pour une entreprise ayant une durée hebdomadaire moyenne de référence de 35 heures, la durée mensuelle de référence servant au lissage de la rémunération est de 151,67 heures.</p><p>Le décompte des heures supplémentaires éventuelles est fait à la fin de chaque mois s'agissant des heures effectuées au-delà de 39 heures par semaine et en fin de période de référence déterminée par l'entreprise, pour les heures comprises entre 35 et 39 heures par semaine, en fonction des modalités 1 à 5 prévues par les articles 2.7.4.1 à 2.7.4.4, cette période de référence étant au maximum annuelle <font color=\"#808080\"><em>(6)</em></font>.</p><p>Ces heures font l'objet d'un repos de remplacement ou d'un paiement sur la base des dispositions définies par la convention collective.</p><p>En cas d'embauche ou de rupture du contrat de travail en cours de période de référence, la durée moyenne de travail du salarié est calculée.</p><p>Si celui-ci a perçu, pour cette période, une rémunération inférieure ou supérieure à celle correspondant au temps de travail effectué, une régularisation est opérée <font color=\"#808080\"><em>(7)</em></font>.</p><p>Ces dispositions s'appliquent lorsque la réduction du temps de travail est réalisée en tout ou partie sous forme de jours de repos conformément à l'article 4 de la loi du 13 juin 1998.</p><p>Toutefois, en cas de licenciement pour motif économique, aucune régularisation ne sera effectuée si la rémunération perçue par le salarié est supérieure à celle correspondant au temps de travail effectué au titre de la période concernée.</p><p>Ces dispositions s'appliquent lorsque la réduction du temps de travail est réalisée en tout ou partie sous forme de jours de repos conformément à l'article 4 de la loi du 13 juin 1998.</p><p align=\"center\">2.8. Dispositions spécifiques à l'encadrement</p><p align=\"center\">2.8.1. Dispositions générales</p><p>Les organisations signataires conviennent qu'il est nécessaire de trouver des solutions qui fassent bénéficier les salariés des niveaux IX, VIII et VII de formes de réduction du temps de travail adaptées aux spécificités de leurs fonctions.</p><p>En ce qui concerne la réduction du temps de travail de ce personnel, les organisations signataires privilégient l'attribution, en tout ou partie, de jours de repos, unité de mesure du temps de travail mieux adaptée à leurs fonctions que le strict décompte des heures travaillées.</p><p>Il n'y a pas lieu d'instaurer, dans ce cas et dans la mesure du possible, une autre mesure du temps de travail individuel que le décompte des jours de repos pris ou le décompte des jours travaillés.</p><p>La charge de travail des cadres concernés par la réduction du temps de travail devra être compatible avec celle-ci et ne doit en aucun cas provoquer un surcroît de la charge globale qui leur était impartie.</p><p>Au niveau de la branche, les organisations signataires adoptent les dispositions suivantes pour le personnel d'encadrement :</p><p>Cadres dirigeants :<br/>\n– cadres de niveau IX : les cadres dirigeants sont les cadres situés au moins au niveau IX et dont la nature des fonctions, le niveau de responsabilités et l'importance de la rémunération impliquent une large indépendance dans l'organisation de leur travail ;<br/>\n– leur situation est réglée par leur contrat de travail, qui doit notamment définir la fonction qui justifie leur autonomie. Ces salariés ne sont pas soumis à un horaire de travail précis ;<br/>\n– la rémunération forfaitaire est indépendante du nombre d'heures de travail effectif accomplies durant la période de paie considérée ;<br/>\n– en conséquence ils sont exclus de la réduction du temps de travail et correspondent par principe à la définition légale des cadres dirigeants.</p><p>Cadres forfait jours <font color=\"#808080\"><em>(8)</em></font> :</p><p>Cadres de niveau VIII et plus : ces salariés disposent d'une grande autonomie dans l'organisation de leur travail.</p><p>Les signataires confirment en effet que ces cadres disposent d'une réelle autonomie dans l'organisation de leur emploi du temps et la nature de leurs fonctions ne les conduit pas à suivre l'horaire collectif applicable au sein de l'atelier, du service ou de l'équipe auquel ils sont intégrés.</p><p>L'autonomie est la capacité d'un salarié à prendre en charge la mission qui lui a été confiée, c'est-à-dire à prendre des décisions, gérer ses activités et ses priorités, organiser ses interventions de manière libre tout en respectant les attentes et contraintes de l'entreprise.</p><p>Cette autonomie se traduit, pour les cadres concernés, par la faculté d'organiser leur temps de travail en fonction des missions qui leur sont confiées. Ils décident ainsi librement de leurs prises de rendez-vous, de leurs heures de début et de fin des journées de travail et de la répartition de leurs tâches au sein de celles-ci.</p><p>Il ne peut pas être imposé d'horaires précis aux cadres bénéficiaires d'une convention individuelle de forfait annuel en jours qu'à titre exceptionnel et avec l'accord du salarié.</p><p>Pour les cadres concernés, c'est-à-dire pour ceux ayant conclu une convention individuelle écrite de forfait en jours en application du présent dispositif conventionnel, le nombre de jours effectivement travaillés ne pourra pas excéder plus de 214 jours par an, journée de solidarité non comprise, pour une présence effective sur la totalité de l'année de référence et pour un salarié ayant acquis 25 jours ouvrés (ou 30 jours ouvrables) de congés payés.</p><p>La période annuelle de référence sur laquelle le nombre de jours travaillés est décompté est l'année civile, qui commence le 1er janvier et s'achève le 31 décembre.</p><p>La prise des journées ou demi-journées de repos se fera par principe à la demande du salarié, en concertation avec la hiérarchie, dans le respect du bon fonctionnement de l'atelier, du service ou de l'équipe dont il dépend. En cas de désaccord entre les parties, les jours de repos du salarié seront arrêtés pour moitié par le cadre, pour moitié par l'employeur.</p><p>Le salarié peut renoncer, en accord avec son employeur, à une partie de ses jours de repos dans les conditions et limites prévues par la loi et par le présent accord.</p><p>Enfin, le salarié peut convenir avec son employeur de conclure une convention individuelle de forfait en jours réduite, c'est-à-dire visant un nombre de jours travaillés inférieur à 214 jours journée de solidarité non comprise. La charge de travail du salarié tient compte de la réduction ainsi convenue. Le salarié est également, dans ce cadre, rémunéré au prorata du nombre de jours fixé par sa convention de forfait.</p><p>Autres cadres :<br/>\n– cadres de niveau VII : en ce qui les concerne, la réduction du temps de travail sous la forme de jours de repos et en particulier la modalité prévue par l'article 2.7.4.5. sera privilégiée ;<br/>\n– dans ce cas, le nombre de jours de repos est proportionnel à la réduction du temps de travail en fonction des modalités retenues par l'entreprise en application de l'article 2.3.4. du présent accord ;<br/>\n– toutefois, pour les entreprises qui choisiraient d'appliquer aux cadres une réduction du temps de travail qui impliquerait un décompte horaire du temps de travail, il convient, comme pour les autres salariés, de mettre en place des modalités de suivi et de contrôle ;<br/>\n– ils doivent bénéficier d'un repos d'au moins 12 heures entre deux périodes d'activité.</p><p align=\"center\">2.8.2. Dispositions particulières au personnel non sédentaire</p><p>Dans la mesure où le personnel non sédentaire aura la qualité de cadre, l'entreprise sera conduite à appliquer l'une des modalités prévues à l'article 2.8.1 selon la classification du personnel concerné.</p><p align=\"center\"><em>2.8.3. Dispositions particulières aux cadres au forfait jours </em><a href=\"#RENVOI_KALIARTI000005851790_8\"> (9) </a></p><p align=\"center\">Caractéristiques de la convention individuelle de forfait annuel en jours</p><p align=\"left\">Il est rappelé que la convention individuelle de forfait annuel en jours est écrite, celle-ci devant faire l'objet d'un accord entre le salarié et l'employeur.</p><p align=\"left\">Elle peut être intégrée au contrat de travail ou faire l'objet d'un avenant à ce dernier.</p><p align=\"left\">La convention doit notamment faire référence :<br/>\n– si elle a été conclue avant l'avenant du 10 décembre 2024, elle fera référence à l'accord du 11 avril 2000 relatif à l'aménagement et à la réduction du temps de travail et, si elle est conclue après l'entrée en vigueur de l'avenant du 10 décembre 2024, elle fera référence à l'accord du 11 avril 2000 modifié par l'avenant du 10 décembre 2024 ;<br/>\n– la classification de l'emploi occupé par le salarié justifiant la conclusion d'une convention de forfait en jours ;<br/>\n– les fonctions occupées par le salarié et la mention selon laquelle celui-ci dispose d'une autonomie réelle dans l'organisation de son emploi du temps, justifiant le recours à la convention individuelle de forfait annuel en jours ;<br/>\n– le nombre de jours de travail par an ;<br/>\n– les modalités de suivi la charge de travail, par renvoi, le cas échéant, aux dispositifs prévus par l'avenant du 10 décembre 2024 ;<br/>\n– les modalités de décompte des journées ou demi-journées travaillées et les conditions de prise des journées ou demi-journées de repos.</p><p align=\"left\">Il est rappelé que le cadre au forfait jours perçoit une rémunération mensuelle forfaitaire indépendante du nombre de jours travaillés dans le mois et doit être en rapport avec les sujétions imposées par la convention individuelle.</p><p align=\"left\">Le refus de signer une convention individuelle de forfait en jours sur l'année ne constitue pas un motif de rupture du contrat de travail du salarié et n'est pas constitutif d'une faute.</p><p align=\"center\">Attribution de jours de repos</p><p align=\"left\">Le nombre de jours de repos accordés au titre d'une période de référence complète, avec un droit à congé payé intégral, aux salariés relevant d'une convention individuelle de forfait en jours est déterminé sur la base de la formule de calcul suivante :</p><p align=\"center\">J – JT – WE – CP – JF = JR</p><p align=\"left\">J = nombre de jours calendaires compris dans la période de référence (365 ou 366).<br/>\nJT = nombre de jours de travail sur la période de référence applicable dans l'entreprise (au maximum 214, journée de solidarité non incluse selon le présent accord).<br/>\nWE = nombre de jours correspondant aux week-ends, soit les samedis et dimanches tombant sur la période de référence (généralement 104 jours).<br/>\nCP = nombre de jours de congés (appréciés ici en jours ouvrés) correspondant à 5 semaines de congés payés (25 jours ouvrés).<br/>\nJF = jours fériés tombant un jour ouvré.<br/>\nJR = nombre de jours de repos accordés dans le cadre du forfait jours.</p><p align=\"left\">Compte tenu de cette méthode de calcul, le nombre de jours de repos peut varier, en plus ou en moins, en fonction des caractéristiques de chaque période de référence (et tout particulièrement du nombre de jours fériés “ tombant ” un jour ouvré).</p><p align=\"left\">À titre d'exemple, en 2024, pour une année complète de travail et un droit à congé payé intégral (25 jours ouvrés), le nombre de jours de repos est calculé comme suit :</p><p align=\"center\">366 – (214 + 1) – 104 – 25 – 10 = 12 jours</p><p align=\"left\">Un cadre travaillant entièrement l'année 2024 et disposant d'un droit intégral à congé payé dispose de 12 jours de repos.</p><p align=\"center\">Année incomplète</p><p align=\"left\">Il est rappelé que l'année complète s'entend de l'année civile, soit du 1er janvier au 31 décembre.</p><p align=\"left\">En cas d'année incomplète (embauche ou départ, conclusion ou résiliation de la convention de forfait annuel en jours), dans la mesure où le cadre ne bénéficie pas de l'intégralité de ses droits à congés, le nombre de jours de travail à effectuer est recalculé au prorata de la présence effective sur la période de référence.</p><p align=\"left\">Pour ce faire, il convient de multiplier le nombre de jours travaillés chaque année tel que fixé dans la convention de forfait (214 jours plus la journée de solidarité en vertu du présent accord), par le nombre de jours calendaires couvrant la période de référence considérée (du premier jour travaillé au 31 décembre en cas d'arrivée en cours de période ou du 1er janvier au dernier jour travaillé en cas de départ en cours de période).</p><p align=\"left\">Le nombre obtenu est à diviser par 365 (ou 366 pour les années bissextiles).</p><p align=\"left\">Le résultat est le nombre de jours de travail à effectuer, arrondi à l'entier supérieur.</p><p align=\"left\">Ce nombre de jours à effectuer permet à l'entreprise de reconstituer le nombre de jours de repos proratisés sur la période de référence de l'année incomplète considérée.</p><p align=\"left\">À titre d'exemple, pour un salarié ayant conclu une convention individuelle de forfait en jours sur l'année le 1er juin 2024, le nombre de jours à travailler en 2024 se calcule comme suit :</p><p align=\"center\">(214 + 1) × 214/366 = 125,71 soit 126 jours de travail à effectuer</p><p align=\"left\">Sur la période incomplète considérée, le cadre doit effectuer 126 jours de travail.</p><p align=\"left\">Dans ce cas, pour estimer le nombre de jours de repos sur cette période :<br/>\n– nombre de jours sur la période de référence (1er juin au 31 décembre 2024) = 214 jours ;<br/>\n– nombre de jours fériés tombant un jour travaillé sur cette période = 4 jours ;<br/>\n– nombre de samedis et dimanches sur cette période = 62 jours ;<br/>\n– nombre de jours de congés payés ouvrés (2,08 jours par mois) potentiels sur cette période = 14,56 jours soit 15 jours.</p><p align=\"left\">Selon la méthode de calcul retenue pour l'attribution des jours de repos susvisée, le nombre de jours de repos sur cette période incomplète est calculé comme suit :</p><p align=\"center\">214 – 126 – 4 – 62 – 15 = 7 jours de repos</p><p align=\"left\">Sur la période incomplète considérée, le cadre a droit à 7 jours de repos.</p><p align=\"left\">Encore à titre d'exemple, pour un salarié ayant conclu une convention individuelle de forfait en jours sur l'année et quittant l'entreprise au 31 mai 2024, le nombre de jours à travailler en 2024 se calcule comme suit :</p><p align=\"center\">(214 + 1) × 152/366 = 89,29 soit 90 jours de travail à effectuer</p><p align=\"left\">Sur la période incomplète considérée, le cadre doit effectuer 90 jours de travail.</p><p align=\"left\">Dans ce cas, pour estimer le nombre de jours de repos sur cette période :<br/>\n– nombre de jours sur la période de référence (1er juin au 31 décembre 2024) = 152 jours ;<br/>\n– nombre de jours fériés tombant un jour travaillé sur cette période = 6 jours ;<br/>\n– nombre de samedis et dimanches sur cette période = 42 jours ;<br/>\n– nombre de jours de congés payés ouvrés (2,08 jours par mois) potentiels sur cette période = 10,4 jours soit 10 jours.</p><p align=\"left\">Selon la méthode de calcul retenue pour l'attribution des jours de repos susvisée, le nombre de jours de repos sur cette période incomplète est calculé comme suit :</p><p align=\"center\">152 – 90 – 6 – 42 – 10 = 4 jours de repos</p><p align=\"left\">Sur la période incomplète considérée, le cadre a droit à 4 jours de repos.</p><p align=\"center\">Prise en compte des absences sur la rémunération</p><p align=\"left\">Le nombre de jours correspondant aux absences indemnisées et/ ou assimilées à du temps de travail effectif, aux congés légaux ou conventionnels et aux absences maladies est déduit du nombre annuel de jours à travailler et ces absences donnent lieu, le cas échéant, à un maintien de salaire tel que prévu par les dispositions légales et conventionnelles applicables.</p><p align=\"left\">Les absences non indemnisées réduiront le forfait en jours restant à travailler sur l'année et impacteront, à due proportion, le nombre de jours non travaillés sur la période de référence.</p><p align=\"center\">Repos quotidien et hebdomadaire</p><p align=\"left\">Les cadres dont le temps de travail est comptabilisé dans le cadre d'une convention individuelle de forfait en jours organisent librement leur temps de travail dans le respect des temps de repos obligatoires.</p><p align=\"left\">Ainsi, les intéressés ne sont pas soumis aux durées légales maximales quotidienne et hebdomadaire. Toutefois, la pratique du forfait jours ne doit pas se traduire par des amplitudes journalières et hebdomadaires de travail qui ne permettraient pas un équilibre satisfaisant entre la vie professionnelle et la vie personnelle du cadre concerné.</p><p align=\"left\">Dans ce cadre, le maximum de 13 heures d'amplitude de travail quotidiennes autorisées par la loi ne doit en aucun cas avoir un caractère systématique et ainsi rester exceptionnel.</p><p align=\"left\">En outre et sauf dérogations prévues par les dispositions législatives et conventionnelles en vigueur, ces salariés doivent bénéficier :<br/>\n– d'un repos quotidien minimum de 11 heures consécutives ;<br/>\n– d'un temps de repos hebdomadaire égal à 35 heures consécutives, soit deux jours, dont un jour de repos hebdomadaire est par principe fixé le dimanche ;<br/>\n– des jours fériés et chômés ;<br/>\n– des congés payés légaux et conventionnels ;<br/>\n– des jours de repos résultant de l'application de la convention de forfait en jours.</p><p align=\"left\">Le respect de ces temps de repos, sous réserve d'éventuelles dérogations, est impératif.</p><p align=\"left\">Si le salarié en forfait annuel en jours constate qu'il ne sera pas en mesure de respecter ces durées minimales de repos, il peut, compte tenu de l'autonomie dont il dispose dans la gestion de son temps, avertir sans délai son employeur afin qu'une solution soit trouvée afin de respecter les dispositions susvisées.</p><p align=\"center\">Contrôle du décompte des journées et demi-journées travaillées et non travaillées</p><p align=\"left\">Il est tenu un décompte des journées et, le cas échéant, demi-journées travaillées au moyen d'un suivi objectif, fiable et contradictoire mis en place par l'employeur.</p><p align=\"left\">Le document ainsi établit par l'employeur doit faire apparaître le nombre et la date des journées travaillées ainsi que le positionnement et la qualification des journées non travaillées (repos hebdomadaire, congé payé, congé conventionnel ou jours de repos).</p><p align=\"left\">Ce document concourt à préserver la santé du salarié en veillant au respect du plafond de journées travaillées dans l'année.</p><p align=\"left\">Le suivi est établi mensuellement par le salarié sous le contrôle de l'employeur.</p><p align=\"center\">Limite à la renonciation à des jours de repos</p><p align=\"left\">Les cadres renonçant à certains jours de repos en application des dispositions légales ne pourront en aucun cas travailler au-delà du plafond maximum de 235 journées travaillées sur une année de référence.</p><p align=\"left\">En cas de renonciation convenue entre le cadre et son employeur, un avenant à la convention individuelle de forfait annuel en jours sera conclu, lequel précisera le taux de la majoration applicable convenu entre les parties, sans que celui-ci puisse être inférieur à :<br/>\n– 10 % pour les 10 premiers jours de repos auxquels le cadre renonce ;<br/>\n– 25 % pour les jours de repos suivants auxquels le cadre renonce.</p><p align=\"left\">Dans tous les cas, le nombre maximal de jours travaillés sur l'année doit rester compatible avec les règles d'ordre public relatives au repos quotidien et hebdomadaire, ainsi qu'avec les dispositions relatives aux congés payés et aux jours fériés.</p><p align=\"center\">Droit à la déconnexion</p><p align=\"left\">L'effectivité du respect par le salarié des durées minimales de repos implique, pour ce dernier, une obligation de déconnexion des outils et technologies de communication à distance.</p><p align=\"left\">L'employeur veillera à mettre en place un outil de suivi pour assurer le respect des temps de repos quotidien et hebdomadaire du salarié.</p><p align=\"left\">Il s'assurera des dispositions nécessaires afin que le salarié ait la possibilité de se déconnecter des outils de communication à distance mis à sa disposition.</p><p align=\"center\">Modalités de suivi de la charge de travail, de l'amplitude des journées de travail et de l'équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle</p><p align=\"left\">Afin de garantir le droit à la santé, à la sécurité, au repos et à l'articulation équilibrée entre vie professionnelle et vie privée, l'employeur du salarié ayant conclu une convention individuelle de forfait annuel en jours assure le suivi régulier de l'organisation du travail de l'intéressé, de sa charge de travail et de l'amplitude de ses journées de travail, notamment.</p><p align=\"left\">Il est en particulier veillé à ce que l'amplitude des journées travaillées et la charge de travail permettent à l'intéressé de concilier vie professionnelle et vie personnelle.</p><p align=\"left\">À cette même fin, le salarié tiendra informé sa direction de tout évènement ou élément venant accroître de façon inhabituelle ou anormale sa charge de travail.</p><p align=\"left\">En ce sens, l'outil de suivi de décompte des journées et demi-journées travaillées ou non travaillées peut permettre de déclencher une alerte.</p><p align=\"left\">Ainsi, en cas de difficulté portant sur l'organisation, la charge de travail, des difficultés d'articulation entre vie personnelle et professionnelles ou en cas de difficulté liée à un isolement professionnel anormal du salarié, ce dernier dispose de la faculté d'émettre, par écrit, une alerte auprès de sa direction qui le recevra dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 7 jours ouvrables.</p><p align=\"left\">Après l'entretien et en fonction des échanges intervenus, la direction formulera les mesures qui pourront le cas échéant être mises en place pour traiter effectivement la situation.</p><p align=\"left\">Ces mesures font l'objet d'un compte-rendu et d'un suivi abordé notamment à l'occasion de l'entretien semestriel de suivi.</p><p align=\"center\">Entretien annuel de suivi</p><p align=\"left\">Dans l'objectif constant de veiller à la santé et à la sécurité des salariés, l'employeur convoque individuellement au moins une fois par an les cadres ayant conclu une convention individuelle de forfait annuel en jours.</p><p align=\"left\">Cet entretien de suivi revient sur la charge individuelle de travail du salarié, l'organisation du travail, l'articulation entre l'activité professionnelle et la vie privée du salarié et, enfin, sa rémunération.</p><p align=\"left\">Cet entretien est également l'occasion pour l'employeur et le salarié de faire le bilan sur les modalités d'organisation du travail du salarié, la durée de ses trajets professionnels le cas échéant, sa charge individuelle de travail, l'amplitude de ses journées de travail, l'état des journées non travaillées prises ou non prises à la date dudit entretien ainsi que l'équilibre entre la vie personnelle et vie professionnelle du salarié.</p><p align=\"left\">Cet entretien fait l'objet d'un compte rendu écrit reprenant notamment, au regard des constats effectués, les mesures et solutions éventuelles qui peuvent être arrêtées par l'employeur et le salarié.</p><p align=\"left\">Il est entendu que cet entretien annuel de suivi est un minimum et que le salarié et l'employeur peuvent le cas échéant convenir d'un rythme semestriel. Dans tous les cas, les parties profiteront de tout entretien, même informel, pour aborder tout sujet relatif à l'exécution de la convention de forfait annuel en jours.</p><p align=\"left\">En cas de difficulté inhabituelle ou anormale, un entretien spécifique peut être organisé à l'initiative de l'employeur ou du salarié. Ce dernier fait alors l'objet du compte rendu écrit établi dans les conditions susvisées.</p><p align=\"left\">Dans le cadre des entretiens susvisés, le salarié dispose de la faculté de se faire assister par un membre du personnel.</p><p align=\"center\">Information et consultation du comité social et économique</p><p align=\"left\">Conformément aux dispositions du code du travail, le comité social et économique, s'il existe, est informé et consulté annuellement sur le recours aux conventions individuelles de forfait annuel en jours dans l'entreprise.</p><p align=\"left\">Le comité social et économique est également informé de l'organisation d'entretiens exceptionnels à la demande du salarié et des mesures ayant été retenues dans ce cadre.</p><p align=\"center\">2.9. Modalités de suivi dans l'entreprise</p><p>Les deux premières années suivant la mise en place des 35 heures, un bilan est fait par l'employeur et présenté au comité d'entreprise et, à défaut, aux délégués du personnel.</p><p>À défaut d'institutions représentatives du personnel dans l'entreprise, le bilan est communiqué à chaque salarié à la fin de l'année civile.</p><p>Ce bilan est également adressé aux organisations syndicales représentatives présentes dans l'entreprise.</p><p>Ce bilan présente l'évolution des effectifs suite à la réduction du temps de travail et le suivi des modalités de l'organisation du temps de travail mise en place.</p><p>Les entreprises qui opteront pour les aides de l'État au titre de la loi du 13 juin 1998 doivent mettre en place une commission de suivi lorsqu'un accord d'entreprise a été négocié à cet effet.</p><p>Celle-ci est composée du chef d'entreprise ou de son représentant et d'au moins un représentant par organisation syndicale signataire dudit accord d'entreprise.</p><p>Le temps passé en réunion ne doit pas entraîner de perte de rémunération.</p><p>Les modalités de fonctionnement de cette commission sont définies par l'accord d'entreprise.</p><p align=\"center\">2.10. Mise en place d'un horaire collectif décalé</p><p>Le mode d'organisation du temps de travail doit permettre d'assurer une amplitude d'ouverture des entreprises prestataires de services supérieure à la durée légale du travail.</p><p>Il convient de trouver un mode d'organisation qui permette de conjuguer le nécessaire maintien d'un niveau de service et d'accueil des clients avec une réduction effective du temps de travail des salariés.</p><p>Pour répondre à ces objectifs, les entreprises ont la possibilité de définir un horaire collectif décalé.</p><p>Le personnel de l'établissement est employé suivant un horaire d'ouverture, un horaire de fermeture ou un horaire intermédiaire permettant ainsi l'intervention de plusieurs équipes ou personnes sur une même journée de travail.</p><p>Les horaires d'ouverture et de fermeture de l'établissement sont affichés, ils sont fixes et identiques tout au long de l'année, sauf annualisation.</p><p>L'affectation du personnel à ces horaires est faite mensuellement.</p><p>Le planning est affiché sur le lieu de travail avant le début du mois concerné, un salarié ne peut être affecté quotidiennement qu'à un des horaires ainsi définis.</p><p><em><font color=\"#999999\">(1) Alinéa étendu sous réserve de l'application des dispositions de l'article L. 212-8, 1er alinéa, du code du travail, qui précise que les jours fériés devant être pris en compte pour le calcul de la durée annuelle sont ceux énumérés à l'article L. 222-1 du même code (arrêté du 17 octobre 2001, art. 1er). </font></em></p><p><em><font color=\"#999999\">(2) Terme exclu de l'extension (arrêté du 17 octobre 2001, art. 1er). </font></em></p><p align=\"justify\" dir=\"ltr\"><em><font color=\"#999999\">(3) Paragraphe étendu sous réserve de l'application des dispositions du paragraphe I de l'article L. 212-9 du code du travail (arrêté du 14 novembre 2000, art. 1 <sup>er</sup>). </font></em></p><p><em><font color=\"#999999\">(4) Tiret étendu sous réserve de l'application des dispositions de l'article L. 212-9 (II) du code du travail en vertu desquelles sont des heures supplémentaires les heures effectuées au-delà de 39 heures ou d'un plafond inférieur fixé par l'accord (arrêté du 17 octobre 2001, art. 1 <sup>er</sup>). </font></em></p><p><em><font color=\"#999999\">(5) Alinéa étendu sous réserve de la conclusion d'un accord complémentaire de branche ou d'entreprise précisant les clauses obligatoires suivantes prévues par l'article L. 212-15-3 (III) du code du travail : les modalités de prise des journées ou demi-journées de repos ; les conditions de contrôle de l'application de l'accord ; les modalités de suivi de l'organisation du travail des salariés concernés ; l'amplitude des journées d'activité et la charge de travail qui en résulte ; les modalités concrètes d'application du repos quotidien et hebdomadaire (arrêté du 14 novembre 2000, art. 1 <sup>er</sup>). </font></em></p><p><em><font color=\"#999999\">(6) Alinéa étendu sous réserve de l'application des dispositions de l'article L. 212-9 (II) du code du travail en vertu desquelles sont des heures supplémentaires les heures effectuées au-delà de 39 heures ou d'un plafond inférieur fixé par l'accord et sous réserve de l'application de l'article L. 212-9 (I) du code du travail, qui implique que les heures supplémentaires soient décomptées par semaine en cas de dépassement de la durée de 39 heures ou du plafond inférieur fixé par l'accord (arrêté du 17 octobre 2001, art. 1 <sup>er</sup>). </font></em></p><p><em><font color=\"#999999\">(7) Alinéa étendu sous réserve de l'application des dispositions de l'article L. 212-8-5, 3e alinéa, du code du travail (arrêté du 14 novembre 2000, art. 1 <sup>er</sup>). </font></em></p><p><em><font color=\"#999999\">(8) Point étendu sous réserve de l'application du point I du 1er alinéa de l'article L. 212-15-3 du code du travail, qui dispose que les cadres bénéficient d'une réduction effective de leur durée de travail (arrêté du 17 octobre 2001, art. 1 <sup>er</sup>). </font></em></p><p><font color=\"808080\"><em><a name=\"RENVOI_KALIARTI000005851790_8\"></a>(9) Le dispositif relatif au forfait jour prévu à l'article 2.8.3 de l'accord du 11 avril 2000, tel que modifié par l'avenant du 10 décembre 2024, est applicable sous réserve que ledit avenant soit complété en application du 4e alinéa de l'article L. 2261-25 du code du travail par un accord d'entreprise précisant les modalités d'exercice du droit du salarié à la déconnexion prévues au 3° de du II de l'article L. 3121-64 du code du travail, ou à défaut par la fixation par l'employeur lui-même de ces modalités conformément aux dispositions du II de l'article L. 3121-65 du code du travail. <br/>\n(Arrêté du 7 novembre 2025 - art. 1)</em></font></p>",
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-                    "content": "<p></p><p align=\"center\">Annexe<br/>\nCQP « Chargé d'accueil »</p><center><table border=\"1\"><tbody><tr><th></th><th>Volume horaire préconisé</th></tr><tr><td align=\"center\"><strong>Module 1</strong><br/>\n\t\t\tAccueillir, orienter et renseigner les visiteurs de l'entreprise<br/>\n\t\t\tet gérer le trafic téléphonique de l'entreprise</td><td></td></tr><tr><td align=\"center\">Séquence 1<br/>\n\t\t\tAdapter sa communication aux exigences du métier de l'accueil</td><td align=\"center\">35 heures</td></tr><tr><td align=\"center\">Séquence 2<br/>\n\t\t\tL'accueil physique : accueillir, orienter et renseigner les visiteurs de l'entreprise ou du service</td><td align=\"center\">De 14 à 21 heures</td></tr><tr><td align=\"center\">Séquence 3<br/>\n\t\t\tL'accueil téléphonique : gérer le trafic téléphonique de l'entreprise</td><td align=\"center\">De 14 à 21 heures</td></tr><tr><td align=\"center\"><strong>Module 2</strong><br/>\n\t\t\tRéaliser des tâches administratives et logistiques annexes</td><td></td></tr><tr><td align=\"center\">Séquence 4<br/>\n\t\t\tRéaliser des tâches administratives</td><td align=\"center\">De 10,5 à 17,5 heures</td></tr><tr><td align=\"center\">Séquence 5<br/>\n\t\t\tRéaliser des tâches logistiques</td><td align=\"center\">De 10,5 à 17,5 heures</td></tr><tr><td align=\"center\"><strong>Compétences transverses</strong></td><td></td></tr><tr><td align=\"center\">Séquence 6<br/>\n\t\t\tFrançais : pratiquer le français à l'oral et à l'écrit dans le cadre professionnel</td><td align=\"center\">De 14 à 28 heures</td></tr><tr><td align=\"center\">Séquence 7<br/>\n\t\t\tAnglais : pratiquer l'anglais à l'oral et à l'écrit dans le cadre professionnel de l'accueil</td><td align=\"center\">De 20 à 120 heures</td></tr><tr><td align=\"center\">Séquence 8<br/>\n\t\t\tUtiliser internet et les outils bureautiques dans le cadre professionnel</td><td align=\"center\">De 10,5 à 28 heures</td></tr><tr><td align=\"center\">Séquence 9<br/>\n\t\t\tGérer son temps et les priorités</td><td align=\"center\">7 heures</td></tr><tr><td align=\"center\"><strong>Appuis</strong></td><td></td></tr><tr><td align=\"center\">Appui 1<br/>\n\t\t\tPrésentation du secteur de l'accueil et du métier de chargé d'accueil</td><td align=\"center\">3,5 heures</td></tr><tr><td align=\"center\">Appui 2<br/>\n\t\t\tConnaissance du monde de l'entreprise</td><td align=\"center\">3,5 heures</td></tr><tr><td align=\"center\">Appui 3<br/>\n\t\t\tPréparer son avenir</td><td align=\"center\">10,5 heures</td></tr><tr><td></td><td></td></tr><tr><td align=\"center\">Soutenance</td><td align=\"center\">1 heure</td></tr></tbody></table></center><p>Document non reproduit, consultable sur le site www.legifrance.gouv.fr, rubrique Bulletins officiels des conventions collectives)</p><p><a href=\"https://www.legifrance.gouv.fr/download/file/pdf/boc_20160026_0000_0014.pdf/BOCC\" target=\"_blank\"> https://www.legifrance.gouv.fr/download/file/pdf/boc_20160026_0000_0014.pdf/BOCC</a></p>",
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+                    "content": "<p></p><p align=\"center\">Annexe</p><p align=\"center\">Référentiel du « CQP “ Chargé d'accueil en entreprise en qualité de prestataire de services ” (Niveau 4) »</p><p>Intitulé : CQP « Chargé d'accueil en entreprise en qualité de prestataire de services » (Niveau 4)</p><p>CPNEFP de la branche professionnelle P2ST (validation CPNEFP le 8 avril 2025).</p><p>1.   Préambule</p><p>Le chargé d'accueil en entreprise, en tant que prestataire de service, joue un rôle clé dans la qualité de l'accueil et l'image véhiculée par l'entreprise cliente. Intervenant sur site ou à distance, il assure la gestion des interactions avec une grande diversité d'interlocuteurs : visiteurs francophones et étrangers, collaborateurs, prestataires, coursiers, délégations VIP, etc.</p><p>Orienté vers des activités d'accueil et de service client, ce métier exigeant demande une excellente communication, tant sur le site client qu'à distance, et adaptabilité. Les postes peuvent être exclusivement en présentiel, entièrement à distance, ou combinant les deux dans un modèle hybride (présentiel et distanciel).</p><p>Proactif et doté d'une aisance relationnelle, le chargé d'accueil contribue également aux services administratifs de l'entreprise, avec une dimension opérationnelle et organisationnelle plus marquée en fonction des besoins spécifiques du client.</p><p>Le niveau d'exigence et les services attendus varient selon les consignes précises de chaque entreprise cliente, demandant ainsi une flexibilité et une attention constante à la qualité du service.</p><p>Ce référentiel de certification vise à définir les compétences nécessaires pour assurer un accueil professionnel et adapté aux besoins des clients :</p><center><table border=\"1\"><tbody><tr><th rowspan=\"2\">Référentiel d'activités décrit les situations de travail et les activités exercées, les métiers ou emplois visés</th><th rowspan=\"2\">Référentiel de compétences identifie les compétences et les connaissances, y compris transversales, qui découlent du référentiel d'activités</th><th colspan=\"2\">Référentiel d'évaluation définit les critères et les modalités d'évaluation des acquis</th></tr><tr><th>Modalités d'évaluation [1]</th><th>Critères d'évaluation</th></tr><tr><th colspan=\"4\">Accueillir et orienter en français et en anglais au sein d'une entreprise/ structure cliente lors d'échanges en face-à-face</th></tr><tr><td>A1. 1. Prise en charge des missions d'accueil sur site</td><td>C1. 1 : s'approprier les consignes et le fonctionnement du site d'accueil en consultant les documents internes et en échangeant avec les interlocuteurs-clés, tout en faisant preuve de discrétion, afin de garantir un accueil conforme aux règles de l'établissement.</td><td rowspan=\"7\"><p>1.   Mise en situation professionnelle d'un accueil « Visiteur » en présentiel sur le site d'une entreprise/ structure cliente permettant d'évaluer la capacité du candidat à exercer les activités d'accueil en présentiel, en français et en anglais, dans des situations professionnelles simulées reproduisant les conditions réelles du site.</p><p>Dont la part dans la validation du domaine de compétences correspond à 50 %</p><p>Typologie visiteur (au choix) :<br/>\n\t\t\t– visiteur étranger non francophone ;<br/>\n\t\t\t– visiteur en situation de handicap ;<br/>\n\t\t\t– visiteur mécontent ;<br/>\n\t\t\t– le membre d'une délégation VIP ;<br/>\n\t\t\t– une demande simultanée d'un collaborateur et d'un visiteur ;<br/>\n\t\t\t– un coursier difficile.</p><p>Typologie entreprises/ structures cliente (au choix) :<br/>\n\t\t\t– PME ;<br/>\n\t\t\t– office notarial/ cabinet d'avocat/ banque d'affaires ;<br/>\n\t\t\t– établissement d'enseignement ;<br/>\n\t\t\t– accueil multi-locataire ;<br/>\n\t\t\t– administration ;<br/>\n\t\t\t– siège social d'une grande entreprise.</p><p>Tirage au sort d'un visiteur par le candidat et tirage au sort d'une entreprise/ structure cliente par le candidat</p><p>Durée de la mise en situation : 20 minutes</p><p>2.   Cette mise en situation est complétée par un QCM portant sur :<br/>\n\t\t\t– le vocabulaire usuel de l'anglais commercial ;<br/>\n\t\t\t– la priorisation ;<br/>\n\t\t\t– l'accueil dynamique ;<br/>\n\t\t\t– la gestion de l'espace d'accueil au sein d'entreprise/ structure cliente ayant des niveaux d'exigence différents.</p><p>Ce QCM, complémentaire à la mise en situation, permet d'évaluer des connaissances théoriques et des compétences cognitives qui ne peuvent pas être pleinement observées ou évaluées lors des mises en situation professionnelle.</p><p>Dont la part dans la validation du domaine de compétences correspond à 30 %</p><p>Durée du QCM : 20 minutes</p><p>Lieu de l'évaluation :<br/>\n\t\t\tOrganisme de formation habilité</p><p>Évaluateurs :<br/>\n\t\t\tJury d'évaluation</p></td><td><p>Les consignes et procédures internes sont consultées et appliquées correctement.</p><p>Les échanges avec les interlocuteurs-clés permettent d'obtenir des informations précises.</p><p>La confidentialité des informations est respectée en toute circonstance.</p><p>La tenue respecte le code vestimentaire défini dans les procédures internes.</p><p>La posture d'accueil (maintien, sourire, contact visuel) correspond aux consignes de la charte d'accueil.</p></td></tr><tr><td rowspan=\"4\">A1. 2. Accueil : réception, orientation et transmission d'informations aux interlocuteurs</td><td>C1. 2 : accueillir les publics en français et/ ou en anglais, en identifiant leur profil et le motif de leur présence, tout en tenant compte de leurs besoins spécifiques et en mobilisant des techniques d'écoute active et des outils adaptés, afin de répondre de manière circonstanciée et personnalisée et valoriser l'image de l'entreprise/ structure cliente.</td><td><p>Le niveau linguistique en français et en anglais est évalué sur une échelle de 1 à 5, où 1 est élémentaire et 5 est expert.</p><p>Le langage utilisé est clair, courtois et adapté au profil de l'interlocuteur.</p><p>Les demandes des visiteurs sont prises en charge selon le protocole de réponse défini dans les procédures d'accueil.</p><p>Les techniques de questionnement, de reformulation et d'écoute active sont appliquées pour assurer une communication efficace.</p><p>Les besoins spécifiques sont identifiés et pris en compte.</p><p>Les règles du RGPD sont appliquées lors des interactions.</p><p>Les solutions apportées sont conformes aux directives du livret d'accueil.</p></td></tr><tr><td>C1. 3 : collaborer avec les collègues et les prestataires, y compris les agents de sécurité, en partageant les informations nécessaires pour gérer efficacement et en toute sécurité les arrivées et les départs, tout en analysant les pratiques pour proposer des améliorations visant à optimiser l'expérience d'accueil et la qualité du service.</td><td><p>Les informations des visiteurs et collaborateurs sont traitées de manière confidentielle.</p><p>Les pratiques d'accueil et de gestion des flux sont analysées et améliorées en fonction des retours d'expérience.</p><p>Les informations transmises sont fiables et mises à jour.</p><p>Le niveau de coopération et de communication entre les différents acteurs de l'accueil est quantifié en fonction de la fluidité de la passation d'informations et de l'efficacité du service à l'entreprise/ structure cliente.</p></td></tr><tr><td>C1. 4 : orienter les interlocuteurs sur le site d'accueil, en utilisant les canaux de communication appropriés et en consultant les informations nécessaires pour les diriger vers le service ou le collaborateur compétent, en veillant à la fiabilité et à la mise à jour des données transmises.</td><td><p>Les visiteurs sont dirigés vers le bon interlocuteur ou service dans un délai imparti.</p><p>Les informations transmises sont fiables et mises à jour.</p><p>Les normes culturelles des visiteurs étrangers/ les besoins spécifiques des visiteurs vulnérables ou en situation de handicap sont pris en compte lors de l'échange.</p></td></tr><tr><td>C1. 5 : gérer les situations conflictuelles avec calme, empathie et contrôle des informations et des émotions, en détectant les tensions et en appliquant des stratégies adaptées pour apaiser les échanges, tout en préservant la qualité de l'accueil, de service et en respectant les procédures.</td><td><p>Les techniques de gestion des conflits sont appliquées (écoute active, posture calme, reformulation).</p><p>Les tensions sont détectées et désamorcées dans 90 % des cas, sans escalade.</p><p>Les émotions sont contenues à l'aide de stratégies de communication appropriées, et la satisfaction du visiteur est préservée.</p></td></tr><tr><td rowspan=\"2\">A1. 3.   Gestion de l'espace d'accueil, régulation des flux et collaboration avec les autres services</td><td>C1. 6 : réguler le flux des personnes à l'accueil en appliquant les procédures d'annonce, d'attente, d'entrée et de sortie, tout en respectant les consignes de sécurité et de confidentialité, en hiérarchisant les priorités pour garantir un service de qualité et la sécurité des personnes, des biens et des informations.</td><td><p>Le flux des visiteurs est régulé selon les procédures d'annonce, d'attente, d'entrée et de sortie.</p><p>Les outils de gestion des visiteurs sont utilisés de manière proactive et optimale.</p><p>Les procédures d'annonce, d'attente, d'entrée et de sortie sont respectées.</p><p>Les priorités sont hiérarchisées en fonction du contexte.</p></td></tr><tr><td>C1. 7 : maintenir un espace d'accueil propre, fonctionnel et accueillant, en veillant à la fluidité de circulation, au confort des visiteurs et à la gestion des documents d'accueil, tout en respectant les consignes de l'entreprise pour préserver son image et assurer le bon fonctionnement de l'accueil.</td><td><p>L'espace d'accueil est maintenu propre et conforme aux directives de l'entreprise ou structure cliente.</p><p>L'organisation et l'aménagement de l'espace respectent les consignes et garantissent le confort des visiteurs.</p><p>La fluidité de circulation est assurée à tout moment.</p></td></tr><tr><td>A1. 4. Suivi des procédures et gestion de la communication interne au sein de l'espace d'accueil, incluant la mise à jour des informations, la diffusion auprès des acteurs concernés, et la coordination des activités</td><td rowspan=\"2\">C1. 8 : actualiser les procédures du site en respectant la politique RSE, en assurant la traçabilité des événements et l'historisation de l'activité via les outils de suivi, tout en transmettant les informations et expliquant les fluctuations au responsable pour optimiser la gestion de l'accueil.</td><td rowspan=\"4\"><p>1. Entretien oral</p><p>Cet entretien s'appuie sur la matrice de suivi de l'activité et/ ou sur un outil collaboratif utilisé par le candidat dans son activité au sein de l'entreprise ou structure cliente.</p><p>À partir de ces supports, le candidat argumente l'adéquation de ses actions et justifie les suivis réalisés.</p><p>Cet entretien permet d'évaluer l'aptitude du candidat à présenter une situation professionnelle vécue dans le cadre d'un accueil visiteur, en mobilisant des techniques, documents et outils spécifiques.</p><p>En l'absence d'une matrice de suivi et d'un outil collaboratif, l'interrogation ne peut avoir lieu.</p><p>Dont la part dans la validation du domaine de compétences correspond à 20 %</p><p>Durée de l'entretien : 15 minutes</p><p>Lieu de l'évaluation :<br/>\n\t\t\tCentre de formation/ à distance</p><p>Évaluateurs :<br/>\n\t\t\tJury d'évaluation</p></td><td rowspan=\"2\"><p>Actualisation des procédures inhérentes au site de l'entreprise/ structure cliente :</p><p>Les mises à jour des procédures sont effectuées de manière régulière et systématique, en veillant à ce que toutes les informations nécessaires et les consignes de sécurité soient actualisées et accessibles.</p><p>Les procédures liées à l'accueil, la sécurité et la gestion des visiteurs sont régulièrement vérifiées pour garantir leur conformité aux exigences du site de l'entreprise ou structure cliente</p><p>Utilisation des outils omnicanaux :</p><p>L'utilisation des outils omnicanaux est suivie à l'aide d'indicateurs de performance, tels que le nombre d'utilisations, le taux de réponse et les délais de traitement, en s'appuyant sur un CRM (Customer Relationship Management) ou tout autre outil de gestion de la relation client permettant d'assurer la traçabilité et l'optimisation des interactions.</p><p>Les délais de réponse et la qualité des interactions sont régulièrement contrôlés pour assurer une communication efficace.</p><p>Intégration des principes RSE dans l'actualisation des procédures :</p><p>Les mises à jour des procédures intègrent des principes de responsabilité sociétale de l'entreprise/ structure cliente, notamment en matière d'accessibilité, d'éco-responsabilité (réduction des impressions papier, digitalisation), et d'inclusion (adaptation aux publics en situation de handicap).</p><p>Suivi et traçabilité des actions RSE :</p><p>Les ajustements apportés aux procédures sont documentés avec une traçabilité des actions liées aux engagements RSE du site (gestion responsable des déchets, actions de sensibilisation).</p></td></tr><tr><td rowspan=\"3\"></td></tr><tr><td rowspan=\"2\">C1. 9 : compléter les outils collaboratifs pour assurer une communication omnicanale et une coopération optimale, transmettre aux nouveaux entrants les informations nécessaires à leur prise de poste, et intégrer les pratiques écoresponsables afin de garantir la continuité et la qualité du service.</td><td rowspan=\"2\"><p>Complétion et gestion des matrices de suivi de l'activité :</p><p>Les données consignées dans les matrices de suivi sont complètes et systématiquement mises à jour, avec des données précises et vérifiées.</p><p>L'accès aux informations historisées est rapide et les informations exactes.</p><p>Transmission des données d'activité et explicitation des fluctuations :<br/>\n\t\t\tLes informations transmises concernant l'activité d'accueil sont exactes et actualisées.</p><p>Les explications fournies concernant les fluctuations de l'activité sont explicites, convaincantes et facilement compréhensibles. Utilisation de l'outil collaboratif pour la communication interne</p><p>La mise à jour de la main courante/ cahier de liaison est effectuée régulièrement, garantissant des informations complètes et à jour.</p><p>Le niveau de coopération et de communication entre les différents acteurs de l'accueil est quantifié en fonction de la fluidité de la passation d'informations et de l'efficacité du service à l'entreprise cliente.</p><p>Intégration des pratiques écoresponsables dans les activités professionnelles :</p><p>Les pratiques environnementales sont intégrées dans les activités quotidiennes, avec une documentation des actions mises en place.</p></td></tr><tr></tr><tr><th colspan=\"4\">Accueillir, informer et/ ou transférer en français et en anglais au sein d'une entreprise/ structure cliente dans le cadre d'échanges à distance</th></tr><tr><td>A2. 1. Prise en charge des missions d'accueil téléphonique et omnicanal</td><td>C2. 1 : assimiler les consignes et le fonctionnement du site d'accueil en lien avec les appels entrants et sortants, en analysant les documents internes et en échangeant avec les interlocuteurs clés, afin de garantir une prise en charge cohérente et alignée avec l'activité globale du site.</td><td rowspan=\"3\"><p>1.   Mise en situation professionnelle d'un accueil téléphonique</p><p align=\"center\">+</p><p>2.   Mise en situation d'accueil avec les outils de communication multicanale</p><p>Ces mises en situation permettent d'évaluer la capacité du candidat à exercer les activités d'accueil téléphonique et multicanal, en français et en anglais.</p><p>Durée des mises en situation : 20 minutes</p><p>(Chaque mise en situation dure 10 minutes)</p><p>Dont la part dans la validation du domaine de compétences correspond à 50 %</p><p align=\"center\">+</p><p>3.   QCM</p><p>Les mises en situation sont complétées par un QCM portant sur :<br/>\n\t\t\t– le langage/ vocabulaire ;<br/>\n\t\t\t– la priorisation ;<br/>\n\t\t\t– la gestion de l'indisponibilité d'un interlocuteur.</p><p>Le QCM permet d'évaluer des connaissances théoriques et des compétences cognitives qui ne peuvent pas être pleinement observées ou évaluées lors des mises en situation.</p><p>Dont la part dans la validation du domaine de compétences correspond à 30 %</p><p>Durée du QCM : 15 minutes</p><p>Lieu de l'évaluation :<br/>\n\t\t\tCentre de formation</p><p>Évaluateurs :<br/>\n\t\t\tJury d'évaluation</p></td><td><p>Les consignes internes sont appliquées lors de la gestion des appels entrants et sortants.</p><p>Les échanges avec les interlocuteurs-clés permettent d'adapter la prise en charge.</p></td></tr><tr><td rowspan=\"2\"><p>A2. 2.   Gestion de la file d'attente des appels entrants</p><p>Transfert des appels</p><p>Mise à jour des informations de contact</p></td><td>C2. 2 : gérer les appels simultanés en organisant la file d'attente et en transférant chaque appel au destinataire approprié, en suivant les bonnes pratiques de l'entreprise/ structure cliente, afin de garantir un service fluide et la satisfaction des appelants.</td><td><p>La prise en charge des appels simultanés est effectuée selon un protocole standardisé.</p><p>La file d'attente est organisée de manière optimale.</p><p>Chaque appel est transféré au bon interlocuteur sans erreur dans 95 % des cas.</p><p>Les étapes de prise en charge sont expliquées aux interlocuteurs</p></td></tr><tr><td>C2. 3 : actualiser le fichier de contacts (nom, prénom, téléphone, mail, fonction) à partir des informations recueillies, afin de faciliter la mise en relation avec le bon interlocuteur et garantir l'exactitude des données.</td><td><p>Les informations des contacts mises à jour (nom, téléphone, mail, fonction) sont vérifiées pour leur complétude, avec un objectif de 100 % d'exactitude.</p><p>Les doublons et erreurs sont corrigées systématiquement.</p><p>L'actualisation du répertoire est effectuée dans un délai maximum de 24 heures après réception des nouvelles informations.</p></td></tr><tr><td rowspan=\"4\"><p>A2. 3.   Accueil :</p><p>Réception des appels et messages entrants en français et/ ou en anglais, réponse aux demandes d'informations</p><p>Orientation des interlocuteurs vers les services appropriés</p></td><td>C2. 4 : répondre aux appels et messages entrants en français et/ ou en anglais, en identifiant correctement l'interlocuteur et en recueillant le motif de la demande, afin de garantir une prise en charge adéquate tout en respectant les consignes de courtoisie et les standards de communication de l'entreprise/ structure cliente.</td><td></td><td><p>Le langage utilisé est clair, courtois et adapté au profil de l'interlocuteur.</p><p>Les demandes sont traitées conformément aux consignes de courtoisie.</p><p>La clarté du langage/ vocabulaire est observée sur une échelle de 1 à 5, où 1 représente un langage/ vocabulaire peu précis et 5 un langage/ vocabulaire compréhensible.</p><p>L'adéquation du vocabulaire utilisé au canal de communication (écrit, oral, numérique) est mesurée, avec un seuil de conformité d'au moins 80 %.</p><p>Toutes les informations nécessaires ont été recueillies avec un minimum de 5 éléments identifiés.</p><p>Le questionnement utilisé pour recueillir les informations est apprécié pour sa précision, sur une échelle de 1 à 5, où 1 est imprécis et 5 est très précis.</p><p>Les besoins de l'interlocuteur sont identifiés et reformulés, vérifiés par un retour d'information de l'interlocuteur avec un objectif de 90 % de satisfaction.</p></td></tr><tr><td rowspan=\"2\">C2. 5 : informer, orienter puis transmettre les informations nécessaires aux interlocuteurs en utilisant les moyens de communication appropriés, en veillant à la clarté et à la précision des données transmises pour garantir une réponse complète et adaptée.</td><td rowspan=\"2\"></td><td rowspan=\"2\"><p>Les messages sont clairs, complets et transmis aux bons interlocuteurs.</p><p>Un premier niveau d'information est apporté, avec un minimum de 3 points-clés présentés lors de l'appel téléphonique ou omnicanal.</p><p>La précision des informations est vérifiée avant transmission.</p><p>La compréhension de la réponse est vérifiée en posant une question de confirmation à l'interlocuteur avant de conclure l'échange.</p><p>La réponse apportée (information, transfert, prise de message, proposition de réitérer l'appel) est adéquate et conforme aux consignes du site, en fonction de la nature de la demande.</p><p>La clarté des messages transmis est notée sur une échelle de 1 à 5, où 1 est peu clair et 5 est très clair.</p></td></tr><tr></tr><tr><td>C2. 6 : traiter les demandes dans des situations difficiles en adoptant une posture calme et professionnelle, en appliquant des techniques d'écoute active, et en communiquant de manière explicite pour apaiser les tensions et instaurer un climat de confiance.</td><td></td><td><p>Les demandes sensibles ou difficiles sont pris en charge avec calme, rigueur et méthode.</p><p>Les tensions sont réduites grâce à une posture adaptée.</p><p>La capacité d'adaptation du ton et du langage (vocabulaire/ expression) est observée sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie un ton inadapté et 5 un ton parfaitement adapté à la situation.</p><p>L'écoute active est analysée en fonction de la reformulation des propos de l'interlocuteur, avec un objectif de 90 % de réponses appropriées.</p></td></tr><tr><td rowspan=\"3\">A2. 4.   Suivi et traçabilité des communications omnicanales, organisation et partage des informations au sein de l'équipe d'accueil</td><td rowspan=\"3\">C2. 7 : garantir la traçabilité, l'historisation et le suivi des communications multicanales, en renseignant les matrices de suivi d'accueil et en assurant une transmission fluide des informations entre les membres de l'équipe d'accueil pour garantir la continuité du service.</td><td rowspan=\"3\"><p>1.   Entretien oral</p><p>Il repose sur la matrice de suivi de l'activité et/ ou un outil collaboratif utilisé par le candidat pour gérer les échanges multimodaux dans son travail au sein de l'entreprise/ structure cliente. À partir de ces outils, le candidat doit argumenter l'adéquation de ses actions et justifier les suivis effectués.</p><p>Cet entretien vise à évaluer l'aptitude du candidat à présenter une situation professionnelle vécue lors d'un accueil téléphonique ou à distance, en mettant en œuvre des techniques, des documents et des outils spécifiques.</p><p>En l'absence d'une matrice de suivi et d'un outil collaboratif, l'évaluation ne peut avoir lieu.<br/>\n\t\t\tDont la part dans la validation du domaine de compétences correspond à 20 %</p><p>Durée de l'entretien : 15 minutes</p><p>Lieu de l'évaluation :<br/>\n\t\t\tCentre de formation/ à distance</p><p>Évaluateurs :<br/>\n\t\t\tJury d'évaluation</p></td><td rowspan=\"3\"><p>Les interactions sont consignées dans les matrices de suivi d'accueil et la transmission des informations entre collègues est assurée :</p><p>Actualisation des procédures inhérentes au site de l'entreprise/ structure cliente :</p><p>Les mises à jour des procédures sont effectuées de manière régulière et systématique, en veillant à ce que toutes les informations pertinentes et les consignes de sécurité soient actualisées et accessibles.</p><p>Les procédures liées à l'accueil téléphonique/ omnicanal sont régulièrement vérifiées pour garantir leur conformité aux exigences du site client.</p><p>Un registre des versions est maintenu pour chaque procédure, indiquant la date de mise à jour et la personne responsable.</p><p>Utilisation des outils omnicanaux :</p><p>Les indicateurs de performance incluent le nombre d'utilisations des outils omnicanaux, le taux de réponse aux demandes, et les délais de traitement des messages.</p><p>Un tableau de bord est disponible pour visualiser ces indicateurs en temps réel.</p><p>Complétion et gestion des matrices de suivi de l'activité :</p><p>Les données consignées dans les matrices sont vérifiées pour leur exhaustivité.</p><p>L'accès aux informations historiques est facilité par une base de données centralisée, permettant une recherche rapide et ciblée.</p><p>Transmission des données d'activité et explication des fluctuations :</p><p>Les informations transmises sont systématiquement vérifiées pour leur exactitude avant d'être partagées avec les parties prenantes.</p><p>Les explications fournies pour les fluctuations sont documentées et incluent des références aux données de performance.</p><p>Un compte-rendu est élaboré et distribué pour présenter les tendances et les fluctuations, accompagné d'une analyse.</p><p>Utilisation de l'outil collaboratif pour la communication interne :</p><p>La mise à jour de la main courante/ cahier de liaison est effectuée de façon numérique ou manuelle.</p><p>Les échanges entre les différents acteurs de l'accueil sont suivis.</p><p>Intégration des pratiques écoresponsables dans les activités professionnelles :</p><p>Les pratiques environnementales sont intégrées dans les activités quotidiennes, avec une documentation des actions mises en place.</p></td></tr><tr></tr><tr></tr><tr><th colspan=\"4\">Assurer des prestations de services : administratives, logistiques et organisationnelles/ évènementielles au sein de l'entreprise/ structure cliente</th></tr><tr><td>A3. 1.   Réception, expédition et traçabilité des courriers, plis, LRAR et colis</td><td align=\"center\">C3. 1 : réceptionner et trier les courriers, plis et colis transmis par la poste ou tout autre service de livraison, avec la liste des occupants de l'entreprise/ structure cliente pour garantir leur bonne distribution, dans le respect des consignes spécifiques au site client et des exigences de confidentialité.</td><td rowspan=\"2\"><p>1.   Étude de cas/ questionnaire portant sur la gestion du courrier/ plis/ colis comprenant :<br/>\n\t\t\t– les règles de courrier au départ ;<br/>\n\t\t\t– les spécificités des lettres en recommandé avec accusé de réception ;<br/>\n\t\t\t– les étapes de distribution.</p><p>Durée de l'étude/ questionnaire : 20 minutes</p><p>Cette évaluation permet d'analyser l'opérationnalité du candidat concernant les processus et règles relatifs à la gestion du courrier, des plis et des colis, en particulier dans un contexte professionnel.</p><p>Dont la part dans la validation du domaine correspond à 20 %</p><p>Lieu de l'évaluation :<br/>\n\t\t\tCentre de formation</p><p>Évaluateurs :<br/>\n\t\t\tJury d'évaluation</p></td><td><p>Le tri et la distribution des courriers respectent les procédures internes et la confidentialité des informations.</p><p>La date d'arrivée est systématiquement mentionnée sur chacune des lettres.</p><p>Le respect de la confidentialité sur les lettres est réalisé en indiquant les mentions appropriées (par exemple, « personnel », « confidentiel »).</p><p>Le respect de la confidentialité des informations reçues et échangées dans le cadre de son activité est observé.</p></td></tr><tr><td></td><td>C3. 2 : assurer la préparation, l'expédition et la traçabilité des courriers, plis et colis en coordonnant les étapes avec les services postaux, coursiers et transporteurs, en utilisant les outils appropriés pour garantir leur acheminement conforme aux normes et consignes, tout en respectant la confidentialité.</td><td><p>Les envois sont conformes aux exigences et traçables via les outils de suivi.</p><p>La gestion des plis et colis est réalisée conformément à la procédure de l'entreprise/ structure cliente.</p><p>Les outils nécessaires pour le courrier, tels que la machine à affranchir, sont correctement utilisés, évalués sur une échelle de 1 à 5, où 1 est inapproprié et 5 est adapté.</p><p>Les outils nécessaires à la gestion du courrier, tels que l'ordinateur, la photocopieuse, et la relieuse manuelle ou électrique, sont utilisés/ mobilisés de manière adéquate.</p></td></tr><tr><td rowspan=\"2\">A3. 2. Appui à l'organisation des déplacements, des hébergements et des réservations</td><td rowspan=\"2\">C3. 3 : effectuer les réservations de déplacements, d'hébergement et de prestations associées en appliquant la politique de voyage de l'entreprise, en garantissant la conformité des demandes, et en distinguant l'urgent de l'important pour définir l'ordre des priorités, tout en confirmant et en traçant les demandes via des courriels de confirmation pour en assurer la clôture.</td><td rowspan=\"2\"><p>1.   Étude de cas portant sur la planification d'un service (au choix) :<br/>\n\t\t\tVoyage<br/>\n\t\t\tTaxi<br/>\n\t\t\tDéplacement<br/>\n\t\t\tRestauration<br/>\n\t\t\tSalle de réunion<br/>\n\t\t\tDemande d'intervention<br/>\n\t\t\tNuitée avec petit-déjeuner</p><p>Cette évaluation permet de mesurer le candidat qui organise et planifie un service parmi plusieurs options.</p><p>2.   L'étude de cas se clôture par la rédaction d'un courriel de confirmation de réservation du service choisi</p><p>Tirage au sort par le candidat de la planification à effectuer</p><p>Ce dernier permet de vérifier la compétence du candidat à communiquer efficacement et de manière structurée par écrit, en assurant un suivi explicite et précis de la planification du service.</p><p>Dont la part dans la validation du domaine correspond à 60 %</p><p>Durée totale de l'épreuve : 1 heure</p><p>Lieu de l'évaluation :<br/>\n\t\t\tCentre de formation</p><p>Évaluateurs :<br/>\n\t\t\tJury d'évaluation</p></td><td rowspan=\"2\"><p>Priorisation des demandes :</p><p>L'urgence et l'important dans la gestion des demandes sont distingués en utilisant la « matrice d'Eisenhower ».</p><p>Les délais et le degré d'importance des demandes pour une gestion optimale des moyens matériels sont analysés.</p><p>Application de la politique voyage :</p><p>La politique de voyage de l'entreprise/ structure cliente est respectée lors de la gestion des réservations.</p><p>Les procédures de validation sont en conformité avec les directives financières de l'entreprise/ structure cliente.</p><p>Efficacité dans la gestion des réservations :</p><p>Les réservations de voyages/ déplacements/ restauration sont effectuées avec réactivité.</p><p>Des solutions adaptées dans le respect des procédures internes de l'entreprise cliente sont proposées aux demandeurs dans une logique de conseil avisé.</p><p>Les raisons du produit proposé sont motivées et vérifient la cohérence du produit aux besoins et respecte la politique voyage de l'entreprise cliente.</p><p>Communication et traçabilité des demandes :</p><p>La confirmation ou les propositions envoyées aux demandeurs sont exhaustives</p><p>Les outils informatiques pour tracer les réservations et clôturer les demandes sont appropriés</p><p>Rédaction des mails :</p><p>L'objet du mail est précis.</p><p>Le message est structuré, explicite et concis.</p><p>Le style est soigné.</p><p>Le vocabulaire est approprié.</p><p>Les règles de grammaire, d'orthographe et de syntaxe sont correctes.</p><p>Les normes de rédaction professionnelle sont respectées.</p><p>Le style et les écrits professionnels sont dynamiques sont rédigés dans une logique de résolution de problèmes.</p><p>Le règlement général sur la protection des données (RGPD) est respecté dans sa gestion des mails.</p></td></tr><tr></tr><tr><td rowspan=\"3\"><p>A3. 3.   Appui à la planification des ressources</p><p>Approvisionnement des fournitures</p><p>Installation des équipements</p><p>Suivi des interventions des prestataires</p></td><td>C3. 4 : planifier l'utilisation des ressources en analysant les besoins, en arbitrant les priorités si nécessaire, et en aménageant les espaces selon les consignes prescrites, tout en veillant à l'accessibilité pour les personnes à mobilité réduite et en traçant rigoureusement des opérations afin d'optimiser l'organisation des espaces et de garantir un environnement fonctionnel et inclusif.</td><td rowspan=\"3\"></td><td><p>L'aménagement des espaces est réalisé selon les consignes et en garantissant l'accessibilité.</p><p>La planification et l'aménagement des salles de réunion et autres ressources sont effectives.</p><p>Le suivi de l'utilisation des ressources, incluant la traçabilité et la responsabilité des équipements est rigoureux.</p></td></tr><tr><td>C3. 5 : approvisionner en fournitures nécessaires aux activités des occupants, en suivant les consommations, en respectant les délais de livraison et en archivant les documents administratifs, afin de maintenir la continuité des activités et d'optimiser l'organisation du travail.</td><td><p>Les besoins sont anticipés, et les commandes sont passées en respectant les délais.</p><p>L'approvisionnement et la gestion des stocks de fournitures nécessaires sont efficaces.</p><p>L'inventaire et la gestion raisonnée dans le cadre de la transition écologique et énergétique) des consommations sont maintenus à jour pour éviter les ruptures de stock.</p></td></tr><tr><td>C3. 6 : suivre les interventions des prestataires jusqu'à leur clôture, en utilisant des outils de suivi appropriés et en s'appuyant sur des applicatifs informatiques pour préserver l'efficacité des prestations et la traçabilité des actions.</td><td><p>Les demandes d'intervention sont enregistrées et planifiées en fonction des priorités définies. Les délais d'exécution et les engagements contractuels sont vérifiés à chaque intervention.</p><p>Les interventions réalisées sont comparées aux exigences du cahier des charges. Les écarts éventuels sont identifiés et signalés aux services concernés.</p><p>La traçabilité des interventions est assurée via les outils de suivi.</p></td></tr><tr><td><p>A3. 4.   Diffusion des informations sur les évènements de l'entreprise/ structure cliente</p><p>Contribution à la mise en place d'évènements internes</p></td><td>C3. 7 : informer sur l'organisation des événements de l'entreprise/ structure cliente en produisant, récupérant et diffusant les documents nécessaires sur les lieux et réseaux appropriés, en facilitant la collaboration entre les services concernés et en s'adaptant aux exigences spécifiques de chaque événement, afin de garantir une communication efficace, une expérience réussie et la satisfaction des clients internes et externes à l'entreprise/ structure.</td><td><p>Rédaction et mise en page d'un courriel pour diffuser une information concernant un événement interne organisé par l'entreprise/ structure cliente<br/>\n\t\t\tPermettant de vérifier l'efficacité d'une communication en tant qu'ambassadeur de l'entreprise/ structure cliente.</p><p>Durée de la rédaction et de la mise en page : 20 minutes</p><p>Dont la part dans la validation du bloc correspond à 20 %</p><p>Lieu de l'évaluation :<br/>\n\t\t\tCentre de formation</p><p>Évaluateurs :<br/>\n\t\t\tJury d'évaluation</p></td><td><p>Les documents et informations liés aux événements sont diffusés aux services concernés dans les délais requis.</p><p>L'information contenue dans le courriel est complète et précise, couvrant tous les aspects essentiels de l'événement interne (date, lieu, programme, participants, etc.).</p><p>Le message est formulé de manière explicite, concise et sans ambiguïtés, facilitant la compréhension des destinataires.</p><p>Le courriel montre une adaptation du ton et du style de communication en fonction du public cible (collaborateurs, partenaires, etc.), tout en respectant la charte de communication de l'entreprise/ structure cliente.</p><p>Le courriel inclut des éléments de personnalisation, tels que des salutations appropriées ou des références spécifiques à des aspects particuliers de l'événement, pour conforter l'engagement des destinataires.</p><p>La mise en page du courriel est conforme avec la charte graphique de l'entreprise/ structure cliente, incluant l'utilisation appropriée des couleurs, polices et logos.</p><p>Le courriel est structuré de manière lisible et professionnelle, avec des paragraphes bien espacés, des titres et sous-titres clairs, et l'utilisation d'éléments visuels (comme des listes à puces ou des tableaux) pour faciliter rapidement la lecture et la compréhension des informations.</p></td></tr></tbody></table></center><p>Vue synoptique du référentiel</p><center><table border=\"1\"><tbody><tr><th colspan=\"2\">Domaines de compétences</th><th rowspan=\"2\">Compétences</th></tr><tr><th>N°</th><th>Intitulé</th></tr><tr><td align=\"center\">1</td><td>Accueillir et orienter en français et en anglais lors d'échanges en face-à-face au sein d'une entreprise/ structure cliente</td><td><p>C1. 1 : s'approprier les consignes et le fonctionnement d'une entreprise cliente en consultant les documents internes et en échangeant avec les interlocuteurs clés, afin de garantir un accueil conforme aux règles de l'établissement</p><p>C1. 2 : accueillir les publics en français et/ ou en anglais, en identifiant leur profil et le motif de leur présence, tout en tenant compte de leurs besoins spécifiques et en mobilisant des techniques d'écoute active et des outils adaptés, afin de répondre de manière professionnelle et personnalisée et valoriser l'image de l'organisation.</p><p>C1. 3 : collaborer avec les collègues et les prestataires, y compris les agents de sécurité, en partageant les informations nécessaires pour gérer efficacement et en toute sécurité les arrivées et départs, tout en analysant les pratiques pour proposer des améliorations visant à optimiser l'expérience d'accueil du client et la qualité du service.</p><p>C1. 4 : orienter les interlocuteurs sur le site de l'entreprise cliente, en utilisant les canaux de communication appropriés et en consultant les informations nécessaires pour les diriger vers le service ou le collaborateur compétent, en veillant à la fiabilité et à la mise à jour des données transmises.</p><p>C1. 5 : gérer les situations difficiles avec calme, empathie et contrôle, en identifiant les tensions et en appliquant des stratégies adaptées pour apaiser les échanges, tout en préservant la qualité de l'accueil et en respectant les procédures.</p><p>C1. 6 : réguler le flux des personnes à l'accueil en appliquant les procédures d'annonce, d'attente, d'entrée et de sortie, tout en respectant les consignes de sécurité et de confidentialité, en hiérarchisant les priorités pour garantir un service de qualité et la sécurité des personnes, des biens et des informations.</p><p>C1. 7 : maintenir un espace d'accueil propre, fonctionnel et accueillant, en veillant à la fluidité de circulation, au confort des visiteurs et à la gestion des documents d'accueil, tout en respectant les consignes de l'entreprise pour préserver son image et assurer le bon fonctionnement de l'accueil.</p><p>C1. 8 : actualiser les procédures du site en respectant la politique RSE, en assurant la traçabilité des événements et l'historisation de l'activité via les outils de suivi, tout en transmettant les informations et expliquant les fluctuations au responsable pour optimiser la gestion de l'accueil.</p><p>C1. 9 : compléter les outils collaboratifs pour assurer une communication omnicanale et une coopération efficace, transmettre aux nouveaux entrants les informations nécessaires à leur prise de poste, et intégrer les pratiques écoresponsables afin de garantir la continuité et la qualité du service.</p></td></tr><tr><td align=\"center\">2</td><td>Accueillir, informer et/ ou transférer en français et en anglais dans le cadre d'échanges à distance au sein d'une entreprise/ structure cliente</td><td><p>C2. 1 : assimiler les consignes et le fonctionnement du site d'accueil en lien avec les appels entrants et sortants, en analysant les documents internes et en échangeant avec les interlocuteurs clés, afin de garantir une prise en charge cohérente et alignée avec l'activité globale du site.</p><p>C2. 2 : gérer les appels simultanés en organisant la file d'attente et en transférant chaque appel au destinataire approprié, en suivant les bonnes pratiques de l'entreprise, afin de garantir un service fluide et la satisfaction des appelants.</p><p>C2. 3 : actualiser le fichier de contacts (nom, prénom, téléphone, mail, fonction) à partir des informations recueillies, afin de faciliter la mise en relation avec le bon interlocuteur et garantir l'exactitude des données.</p><p>C2. 4 : répondre aux appels et messages entrants en français et/ ou en anglais, en identifiant correctement l'interlocuteur et en recueillant le motif de la demande, afin de garantir une prise en charge adéquate tout en respectant les consignes de courtoisie et les standards de communication de l'entreprise.</p><p>C2. 5 : informer, orienter puis transmettre les informations pertinentes aux interlocuteurs en utilisant les moyens de communication appropriés, en veillant à la clarté et à la précision des données transmises pour garantir une réponse complète et adaptée.</p><p>C2. 6 : traiter les demandes dans des situations difficiles en adoptant une posture calme et professionnelle, en appliquant des techniques d'écoute active, et en communiquant de manière explicite pour apaiser les tensions et instaurer un climat de confiance.</p><p>C2. 7 : garantir la traçabilité, l'historisation et le suivi des communications multicanales, en renseignant les matrices de suivi d'accueil et en assurant une transmission fluide des informations entre les membres de l'équipe d'accueil pour garantir la continuité du service.</p></td></tr><tr><td align=\"center\">3</td><td>Assurer des prestations de services : administratives, logistiques et organisationnelles/ évènementielles au sein de l'entreprise/ structure cliente</td><td><p>C3. 1 : réceptionner et trier les courriers, plis et colis transmis par la poste ou tout autre service de livraison, avec la liste des occupants de l'entreprise/ structure cliente pour garantir leur bonne distribution, dans le respect des consignes spécifiques au site et des exigences de confidentialité.</p><p>C3. 2 : assurer la préparation, l'expédition et la traçabilité des courriers, plis et colis en coordonnant les étapes avec les services postaux et transporteurs, en utilisant les outils appropriés pour garantir leur acheminement conforme aux normes et consignes, tout en respectant la confidentialité.</p><p>C3. 3 : effectuer les réservations de voyages, déplacements et prestations associées en appliquant la politique de voyage de l'entreprise, en garantissant la conformité des demandes, et en distinguant l'urgent de l'important pour définir l'ordre des priorités, tout en confirmant et en traçant les demandes via des courriels de confirmation pour en assurer la clôture.</p><p>C3. 4 : planifier l'utilisation des ressources en analysant les besoins, en arbitrant les priorités si nécessaire, et en aménageant les espaces selon les consignes prescrites, tout en veillant à l'accessibilité pour les personnes à mobilité réduite et en garantissant une traçabilité rigoureuse des opérations.</p><p>C3. 5 : approvisionner en fournitures nécessaires aux activités des occupants, en suivant les consommations, en respectant les délais de livraison et en archivant les documents administratifs, afin de maintenir la continuité des activités et optimiser l'organisation du travail.</p><p>C3. 6 : suivre les interventions des prestataires jusqu'à leur clôture, en utilisant des outils de suivi appropriés et en s'appuyant sur des applicatifs informatiques pour garantir l'efficacité des prestations et la traçabilité des actions.</p><p>C3. 7 : informer sur l'organisation des événements de l'entreprise/ structure cliente en produisant, récupérant et diffusant les documents nécessaires sur les lieux et réseaux appropriés, en facilitant la collaboration entre les services concernés et en s'adaptant aux exigences spécifiques de chaque événement, afin de garantir une communication efficace, une expérience réussie et la satisfaction des participants.</p></td></tr></tbody></table></center><p></p>",
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+                    "content": "<p align=\"left\">C'est dans le respect du droit à la santé et au repos, qui sont au nombre des exigences constitutionnelles, que tout dispositif d'aménagement du temps de travail doit s'organiser.</p><p align=\"left\">Les partenaires sociaux réaffirment leur attachement profond aux droits à la santé et à la sécurité des salariés.</p><p align=\"left\">En matière d'aménagement forfaitaire du temps de travail sur l'année, la conciliation des temps de vie personnelle et professionnelle, ainsi que la maîtrise du suivi de la charge de travail, et en conséquence le temps de travail effectif des salariés concernés, sont essentiels afin de contribuer à la préservation et l'amélioration de leur santé physique et mentale dans l'exercice de leur activité.</p><p align=\"left\">Prenant acte de la position de la jurisprudence nationale venue interpréter le droit en vigueur à l'aune de stipulations historiques de l'accord de branche conclu le 11 avril 2000 et étendu par arrêté du 14 novembre 2000, les signataires ont souhaité réviser ce dispositif conventionnel en vigueur permettant aux entreprises et salariés de la branche de recourir à des conventions individuelles de forfait annuel en jours, au travers de stipulations nouvelles assurant sans ambiguïté la garantie du respect de durées raisonnables de travail ainsi que des repos, journaliers et hebdomadaires et, plus largement, une bonne répartition dans le temps du travail des intéressés.</p><p align=\"left\">Une vigilance particulière a été apportée, dans ce cadre, à ce que les stipulations révisées permettent d'instituer un suivi effectif et régulier ouvrant la faculté à l'employeur, le cas échéant, de remédier en temps utile à une charge éventuellement incompatible avec une durée raisonnable de travail.</p><p align=\"left\">Les parties rappellent aussi être particulièrement attachées à la sécurité juridique et à la prévisibilité du droit dans le cadre de l'exécution des relations contractuelles de travail.</p><p align=\"left\">Elles ont adapté en conséquence les termes du présent avenant ainsi que des conditions de son entrée en vigueur, compte tenu notamment des dispositifs légaux de sécurisation des relations juridiques ayant été conclues dans le cadre conventionnel présentement révisé.</p>",
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+                "content": "<p align=\"left\">Le champ d'application du présent avenant correspond à celui de la convention nationale du personnel des prestataires de services dans le domaine du secteur tertiaire du 13 août 1999 tel que défini dans son article premier.</p><p align=\"left\">Le présent avenant couvre donc le champ d'application de l'accord du 11 avril 2000 relatif à l'aménagement et à la réduction du temps de travail qu'il révise.</p>",
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+                "content": "<p align=\"left\">Aux termes de l'accord du 11 avril 2000, la possibilité de recourir à des conventions de forfait annuel en jours a été organisée au sein de l'article 2.8 intitulé « Dispositions spécifiques à l'encadrement ».</p><p align=\"left\">Concernant spécifiquement le recours aux conventions de forfait annuel en jours, il a été précisé que :</p><p align=\"center\">« Cadres forfait jours</p><p align=\"left\">Cadres de niveau VIII : ces salariés disposent d'une grande autonomie dans l'organisation de leur travail.</p><p align=\"left\">Pour les salariés de ce niveau, le passage aux 35 heures se traduit par l'attribution forfaitaire d'au moins 12 jours de réduction du temps de travail par année civile, sachant qu'en aucun cas le cadre ne devra travailler plus de 214 jours par an.</p><p align=\"left\">La prise des journées de repos se fera en concertation entre l'employeur et le salarié.</p><p align=\"left\">Par accord d'entreprise ou dispositions particulières au contrat de travail, il est possible de substituer à tout ou partie de ces jours un ou des avantages au moins équivalents dont le salarié ne bénéficiait pas avant l'application du présent accord, étant entendu que le plafond des jours travaillés s'établit à 214 jours par an. »</p><p align=\"left\">Il a également été précisé, dans l'article 2.8.3 intitulé « Dispositions particulières aux cadres au forfait jours » que :</p><p align=\"center\">« Repos quotidien et hebdomadaire</p><p align=\"left\">Les cadres dont le temps de travail est comptabilisé dans le cadre d'un forfait jours doivent bénéficier d'un repos quotidien de 11 heures consécutives, sauf dérogations prévues par les dispositions législatives et conventionnelles en vigueur.</p><p align=\"left\">De même, chaque cadre au forfait jours doit pouvoir bénéficier d'un temps de repos hebdomadaire égal à 35 heures consécutives, sauf dérogations prévues par les dispositions législatives et conventionnelles en vigueur.</p><p align=\"left\">Ce jour de repos hebdomadaire est par principe fixé le dimanche, sauf dérogations prévues par les dispositions législatives et conventionnelles en vigueur.</p><p align=\"center\">Contrôle du nombre de jours travaillés</p><p align=\"left\">Pour l'application du forfait en jours, il sera effectué un contrôle du nombre de jours travaillés.</p><p align=\"left\">L'employeur est tenu de mettre en place des modalités de contrôle du nombre des journées ou demi-journées travaillées par l'établissement d'un document récapitulatif faisant en outre apparaître la qualification des jours de repos en repos hebdomadaire, congés payés, congés conventionnels ou jours de réduction du temps de travail.</p><p align=\"left\">Ce document peut être tenu par le salarié sous la responsabilité de l'employeur.</p><p align=\"left\">Ces modalités pourront être complétées et améliorées par accord d'entreprise.</p><p align=\"center\">Modalités de suivi</p><p align=\"left\">Les cadres concernés par un forfait jours bénéficient chaque année d'un entretien avec leur supérieur hiérarchique, au cours duquel il sera évoqué l'organisation du travail, l'amplitude des journées d'activité et de la charge de travail en résultant.</p><p align=\"left\">Cette amplitude et cette charge de travail devront rester raisonnables et assurer une bonne répartition, dans le temps, du travail des intéressés.</p><p align=\"left\">Notamment, la pratique du forfait jours ne doit pas se traduire par des amplitudes journalières et hebdomadaires de travail qui ne permettraient pas un équilibre satisfaisant entre la vie professionnelle et la vie personnelle du cadre concerné.</p><p align=\"left\">Ainsi, les 13 heures d'amplitude de travail quotidiennes autorisées par la loi ne doivent pas avoir un caractère systématique. »</p><p align=\"left\">Il est rappelé que la <a href=\"/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000019347122&categorieLien=cid\">loi n° 2008-789 du 20 août 2008</a> portant rénovation de la démocratie sociale et réforme du temps de travail et la <a href=\"/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000032983213&categorieLien=cid\">loi n° 2016-1088 du 8 août 2016</a> relative au travail, à la modernisation du dialogue social et à la sécurisation des parcours professionnels ont été l'occasion pour le législateur de venir sécuriser les dispositions conventionnelles qui avaient été conclues avant leurs entrées en vigueur respectives, dans un évident souci de sécurité juridique et de prévisibilité du droit.</p><p align=\"left\">En dépit de ces dispositifs de sécurisation, la Cour de cassation a censuré le dispositif conventionnel issu de l'accord du 11 avril 2000, notamment en ce que les termes de l'article 2.8.3 susvisé n'étaient manifestement pas suffisants pour permettre un strict respect des exigences constitutionnelles en matière de droit à la santé et au repos.</p><p align=\"left\">C'est dans ce cadre que les partenaires sociaux, dès le mois de septembre 2023, ont entendu revoir les termes de l'accord du 11 avril 2000 pour leur mise en conformité aux dispositions légales.</p><p align=\"left\">Les autres dispositions de l'accord du 11 avril 2000 et qui ne concernent pas les conventions de forfait jours restent inchangées bien qu'elles soient reprises dans l'article 2.2 pour en faciliter la révision globale.</p>",
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+                "surtitre": "Rappel de la rédaction initiale du texte révisé",
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+                "content": "<p align=\"left\">L'article 2.8 de l'accord du 11 avril 2000 est modifié dans les conditions visées ci-après. </p><p align=\"left\">Les alinéas 1 à 10 de l'article 2.8.1 « Dispositions générales » restent inchangés. </p><p align=\"left\">Les alinéas suivants, concernant les « cadres forfait jours » sont modifiés comme suit : </p><p align=\"center\">« Cadres forfait jours </p><p align=\"left\">Cadres de niveau VIII et plus : ces salariés disposent d'une grande autonomie dans l'organisation de leur travail. </p><p align=\"left\">Les signataires confirment en effet que ces cadres disposent d'une réelle autonomie dans l'organisation de leur emploi du temps et la nature de leurs fonctions ne les conduit pas à suivre l'horaire collectif applicable au sein de l'atelier, du service ou de l'équipe auquel ils sont intégrés. </p><p align=\"left\">L'autonomie est la capacité d'un salarié à prendre en charge la mission qui lui a été confiée, c'est-à-dire à prendre des décisions, gérer ses activités et ses priorités, organiser ses interventions de manière libre tout en respectant les attentes et contraintes de l'entreprise. </p><p align=\"left\">Cette autonomie se traduit, pour les cadres concernés, par la faculté d'organiser leur temps de travail en fonction des missions qui leur sont confiées. Ils décident ainsi librement de leurs prises de rendez-vous, de leurs heures de début et de fin des journées de travail et de la répartition de leurs tâches au sein de celles-ci. </p><p align=\"left\">Il ne peut pas être imposé d'horaires précis aux cadres bénéficiaires d'une convention individuelle de forfait annuel en jours qu'à titre exceptionnel et avec l'accord du salarié. </p><p align=\"left\">Pour les cadres concernés, c'est-à-dire pour ceux ayant conclu une convention individuelle écrite de forfait en jours en application du présent dispositif conventionnel, le nombre de jours effectivement travaillés ne pourra pas excéder plus de 214 jours par an, journée de solidarité non comprise, pour une présence effective sur la totalité de l'année de référence et pour un salarié ayant acquis 25 jours ouvrés (ou 30 jours ouvrables) de congés payés. </p><p align=\"left\">La période annuelle de référence sur laquelle le nombre de jours travaillés est décompté est l'année civile, qui commence le 1er janvier et s'achève le 31 décembre. </p><p align=\"left\">La prise des journées ou demi-journées de repos se fera par principe à la demande du salarié, en concertation avec la hiérarchie, dans le respect du bon fonctionnement de l'atelier, du service ou de l'équipe dont il dépend. En cas de désaccord entre les parties, les jours de repos du salarié seront arrêtés pour moitié par le cadre, pour moitié par l'employeur. </p><p align=\"left\">Le salarié peut renoncer, en accord avec son employeur, à une partie de ses jours de repos dans les conditions et limites prévues par la loi et par le présent accord. </p><p align=\"left\">Enfin, le salarié peut convenir avec son employeur de conclure une convention individuelle de forfait en jours réduite, c'est-à-dire visant un nombre de jours travaillés inférieur à 214 jours journée de solidarité non comprise. La charge de travail du salarié tient compte de la réduction ainsi convenue. Le salarié est également, dans ce cadre, rémunéré au prorata du nombre de jours fixé par sa convention de forfait. » </p><p align=\"left\">Les alinéas suivants, relatifs aux « autres cadres » de l'article 2.8.1, restent inchangés. </p><p align=\"left\">L'article 2.8.2, relatif aux « Dispositions particulières au personnel non sédentaire », reste inchangé. </p><p align=\"left\"><i>L'article 2.8.3, relatif aux « Dispositions particulières aux cadres au forfait jours »</i> <a href=\"#RENVOI_KALIARTI000051295165_1\"> (1)</a>, est modifié comme suit : </p><p align=\"center\">« Caractéristiques de la convention individuelle de forfait annuel en jours </p><p align=\"left\">Il est rappelé que la convention individuelle de forfait annuel en jours est écrite, celle-ci devant faire l'objet d'un accord entre le salarié et l'employeur. </p><p align=\"left\">Elle peut être intégrée au contrat de travail ou faire l'objet d'un avenant à ce dernier. </p><p align=\"left\">La convention doit notamment faire référence : <br/>– si elle a été conclue avant l'avenant du 10 décembre 2024, elle fera référence à l'accord du 11 avril 2000 relatif à l'aménagement et à la réduction du temps de travail et, si elle est conclue après l'entrée en vigueur de l'avenant du 10 décembre 2024, elle fera référence à l'accord du 11 avril 2000 modifié par l'avenant du 10 décembre 2024 ; <br/>– la classification de l'emploi occupé par le salarié justifiant la conclusion d'une convention de forfait en jours ; <br/>– les fonctions occupées par le salarié et la mention selon laquelle celui-ci dispose d'une autonomie réelle dans l'organisation de son emploi du temps, justifiant le recours à la convention individuelle de forfait annuel en jours ; <br/>– le nombre de jours de travail par an ; <br/>– les modalités de suivi la charge de travail, par renvoi, le cas échéant, aux dispositifs prévus par l'avenant du 10 décembre 2024 ; <br/>– les modalités de décompte des journées ou demi-journées travaillées et les conditions de prise des journées ou demi-journées de repos. </p><p align=\"left\">Il est rappelé que le cadre au forfait jours perçoit une rémunération mensuelle forfaitaire indépendante du nombre de jours travaillés dans le mois et doit être en rapport avec les sujétions imposées par la convention individuelle. </p><p align=\"left\">Le refus de signer une convention individuelle de forfait en jours sur l'année ne constitue pas un motif de rupture du contrat de travail du salarié et n'est pas constitutif d'une faute. </p><p align=\"center\">Attribution de jours de repos </p><p align=\"left\">Le nombre de jours de repos accordés au titre d'une période de référence complète, avec un droit à congé payé intégral, aux salariés relevant d'une convention individuelle de forfait en jours est déterminé sur la base de la formule de calcul suivante : </p><p align=\"center\">J – JT – WE – CP – JF = JR </p><p align=\"left\">J = nombre de jours calendaires compris dans la période de référence (365 ou 366). <br/>JT = nombre de jours de travail sur la période de référence applicable dans l'entreprise (au maximum 214, journée de solidarité non incluse selon le présent accord). <br/>WE = nombre de jours correspondant aux week-ends, soit les samedis et dimanches tombant sur la période de référence (généralement 104 jours). <br/>CP = nombre de jours de congés (appréciés ici en jours ouvrés) correspondant à 5 semaines de congés payés (25 jours ouvrés). <br/>JF = jours fériés tombant un jour ouvré. <br/>JR = nombre de jours de repos accordés dans le cadre du forfait jours. </p><p align=\"left\">Compte tenu de cette méthode de calcul, le nombre de jours de repos peut varier, en plus ou en moins, en fonction des caractéristiques de chaque période de référence (et tout particulièrement du nombre de jours fériés “ tombant ” un jour ouvré). </p><p align=\"left\">À titre d'exemple, en 2024, pour une année complète de travail et un droit à congé payé intégral (25 jours ouvrés), le nombre de jours de repos est calculé comme suit : </p><p align=\"center\">366 – (214 + 1) – 104 – 25 – 10 = 12 jours </p><p align=\"left\">Un cadre travaillant entièrement l'année 2024 et disposant d'un droit intégral à congé payé dispose de 12 jours de repos. </p><p align=\"center\">Année incomplète </p><p align=\"left\">Il est rappelé que l'année complète s'entend de l'année civile, soit du 1er janvier au 31 décembre. </p><p align=\"left\">En cas d'année incomplète (embauche ou départ, conclusion ou résiliation de la convention de forfait annuel en jours), dans la mesure où le cadre ne bénéficie pas de l'intégralité de ses droits à congés, le nombre de jours de travail à effectuer est recalculé au prorata de la présence effective sur la période de référence. </p><p align=\"left\">Pour ce faire, il convient de multiplier le nombre de jours travaillés chaque année tel que fixé dans la convention de forfait (214 jours plus la journée de solidarité en vertu du présent accord), par le nombre de jours calendaires couvrant la période de référence considérée (du premier jour travaillé au 31 décembre en cas d'arrivée en cours de période ou du 1er janvier au dernier jour travaillé en cas de départ en cours de période). </p><p align=\"left\">Le nombre obtenu est à diviser par 365 (ou 366 pour les années bissextiles). </p><p align=\"left\">Le résultat est le nombre de jours de travail à effectuer, arrondi à l'entier supérieur. </p><p align=\"left\">Ce nombre de jours à effectuer permet à l'entreprise de reconstituer le nombre de jours de repos proratisés sur la période de référence de l'année incomplète considérée. </p><p align=\"left\">À titre d'exemple, pour un salarié ayant conclu une convention individuelle de forfait en jours sur l'année le 1er juin 2024, le nombre de jours à travailler en 2024 se calcule comme suit : </p><p align=\"center\">(214 + 1) × 214/366 = 125,71 soit 126 jours de travail à effectuer </p><p align=\"left\">Sur la période incomplète considérée, le cadre doit effectuer 126 jours de travail. </p><p align=\"left\">Dans ce cas, pour estimer le nombre de jours de repos sur cette période : <br/>– nombre de jours sur la période de référence (1er juin au 31 décembre 2024) = 214 jours ; <br/>– nombre de jours fériés tombant un jour travaillé sur cette période = 4 jours ; <br/>– nombre de samedis et dimanches sur cette période = 62 jours ; <br/>– nombre de jours de congés payés ouvrés (2,08 jours par mois) potentiels sur cette période = 14,56 jours soit 15 jours. </p><p align=\"left\">Selon la méthode de calcul retenue pour l'attribution des jours de repos susvisée, le nombre de jours de repos sur cette période incomplète est calculé comme suit : </p><p align=\"center\">214 – 126 – 4 – 62 – 15 = 7 jours de repos </p><p align=\"left\">Sur la période incomplète considérée, le cadre a droit à 7 jours de repos. </p><p align=\"left\">Encore à titre d'exemple, pour un salarié ayant conclu une convention individuelle de forfait en jours sur l'année et quittant l'entreprise au 31 mai 2024, le nombre de jours à travailler en 2024 se calcule comme suit : </p><p align=\"center\">(214 + 1) × 152/366 = 89,29 soit 90 jours de travail à effectuer </p><p align=\"left\">Sur la période incomplète considérée, le cadre doit effectuer 90 jours de travail. </p><p align=\"left\">Dans ce cas, pour estimer le nombre de jours de repos sur cette période : <br/>– nombre de jours sur la période de référence (1er juin au 31 décembre 2024) = 152 jours ; <br/>– nombre de jours fériés tombant un jour travaillé sur cette période = 6 jours ; <br/>– nombre de samedis et dimanches sur cette période = 42 jours ; <br/>– nombre de jours de congés payés ouvrés (2,08 jours par mois) potentiels sur cette période = 10,4 jours soit 10 jours. </p><p align=\"left\">Selon la méthode de calcul retenue pour l'attribution des jours de repos susvisée, le nombre de jours de repos sur cette période incomplète est calculé comme suit : </p><p align=\"center\">152 – 90 – 6 – 42 – 10 = 4 jours de repos </p><p align=\"left\">Sur la période incomplète considérée, le cadre a droit à 4 jours de repos. </p><p align=\"center\">Prise en compte des absences sur la rémunération </p><p align=\"left\">Le nombre de jours correspondant aux absences indemnisées et/ ou assimilées à du temps de travail effectif, aux congés légaux ou conventionnels et aux absences maladies est déduit du nombre annuel de jours à travailler et ces absences donnent lieu, le cas échéant, à un maintien de salaire tel que prévu par les dispositions légales et conventionnelles applicables. </p><p align=\"left\">Les absences non indemnisées réduiront le forfait en jours restant à travailler sur l'année et impacteront, à due proportion, le nombre de jours non travaillés sur la période de référence. </p><p align=\"center\">Repos quotidien et hebdomadaire </p><p align=\"left\">Les cadres dont le temps de travail est comptabilisé dans le cadre d'une convention individuelle de forfait en jours organisent librement leur temps de travail dans le respect des temps de repos obligatoires. </p><p align=\"left\">Ainsi, les intéressés ne sont pas soumis aux durées légales maximales quotidienne et hebdomadaire. Toutefois, la pratique du forfait jours ne doit pas se traduire par des amplitudes journalières et hebdomadaires de travail qui ne permettraient pas un équilibre satisfaisant entre la vie professionnelle et la vie personnelle du cadre concerné. </p><p align=\"left\">Dans ce cadre, le maximum de 13 heures d'amplitude de travail quotidiennes autorisées par la loi ne doit en aucun cas avoir un caractère systématique et ainsi rester exceptionnel. </p><p align=\"left\">En outre et sauf dérogations prévues par les dispositions législatives et conventionnelles en vigueur, ces salariés doivent bénéficier : <br/>– d'un repos quotidien minimum de 11 heures consécutives ; <br/>– d'un temps de repos hebdomadaire égal à 35 heures consécutives, soit deux jours, dont un jour de repos hebdomadaire est par principe fixé le dimanche ; <br/>– des jours fériés et chômés ; <br/>– des congés payés légaux et conventionnels ; <br/>– des jours de repos résultant de l'application de la convention de forfait en jours. </p><p align=\"left\">Le respect de ces temps de repos, sous réserve d'éventuelles dérogations, est impératif. </p><p align=\"left\">Si le salarié en forfait annuel en jours constate qu'il ne sera pas en mesure de respecter ces durées minimales de repos, il peut, compte tenu de l'autonomie dont il dispose dans la gestion de son temps, avertir sans délai son employeur afin qu'une solution soit trouvée afin de respecter les dispositions susvisées. </p><p align=\"center\">Contrôle du décompte des journées et demi-journées travaillées et non travaillées </p><p align=\"left\">Il est tenu un décompte des journées et, le cas échéant, demi-journées travaillées au moyen d'un suivi objectif, fiable et contradictoire mis en place par l'employeur. </p><p align=\"left\">Le document ainsi établit par l'employeur doit faire apparaître le nombre et la date des journées travaillées ainsi que le positionnement et la qualification des journées non travaillées (repos hebdomadaire, congé payé, congé conventionnel ou jours de repos). </p><p align=\"left\">Ce document concourt à préserver la santé du salarié en veillant au respect du plafond de journées travaillées dans l'année. </p><p align=\"left\">Le suivi est établi mensuellement par le salarié sous le contrôle de l'employeur. </p><p align=\"center\">Limite à la renonciation à des jours de repos </p><p align=\"left\">Les cadres renonçant à certains jours de repos en application des dispositions légales ne pourront en aucun cas travailler au-delà du plafond maximum de 235 journées travaillées sur une année de référence. </p><p align=\"left\">En cas de renonciation convenue entre le cadre et son employeur, un avenant à la convention individuelle de forfait annuel en jours sera conclu, lequel précisera le taux de la majoration applicable convenu entre les parties, sans que celui-ci puisse être inférieur à : <br/>– 10 % pour les 10 premiers jours de repos auxquels le cadre renonce ; <br/>– 25 % pour les jours de repos suivants auxquels le cadre renonce. </p><p align=\"left\">Dans tous les cas, le nombre maximal de jours travaillés sur l'année doit rester compatible avec les règles d'ordre public relatives au repos quotidien et hebdomadaire, ainsi qu'avec les dispositions relatives aux congés payés et aux jours fériés. </p><p align=\"center\">Droit à la déconnexion </p><p align=\"left\">L'effectivité du respect par le salarié des durées minimales de repos implique, pour ce dernier, une obligation de déconnexion des outils et technologies de communication à distance. </p><p align=\"left\">L'employeur veillera à mettre en place un outil de suivi pour assurer le respect des temps de repos quotidien et hebdomadaire du salarié. </p><p align=\"left\">Il s'assurera des dispositions nécessaires afin que le salarié ait la possibilité de se déconnecter des outils de communication à distance mis à sa disposition. </p><p align=\"center\">Modalités de suivi de la charge de travail, de l'amplitude des journées de travail et de l'équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle </p><p align=\"left\">Afin de garantir le droit à la santé, à la sécurité, au repos et à l'articulation équilibrée entre vie professionnelle et vie privée, l'employeur du salarié ayant conclu une convention individuelle de forfait annuel en jours assure le suivi régulier de l'organisation du travail de l'intéressé, de sa charge de travail et de l'amplitude de ses journées de travail, notamment. </p><p align=\"left\">Il est en particulier veillé à ce que l'amplitude des journées travaillées et la charge de travail permettent à l'intéressé de concilier vie professionnelle et vie personnelle. </p><p align=\"left\">À cette même fin, le salarié tiendra informé sa direction de tout évènement ou élément venant accroître de façon inhabituelle ou anormale sa charge de travail. </p><p align=\"left\">En ce sens, l'outil de suivi de décompte des journées et demi-journées travaillées ou non travaillées peut permettre de déclencher une alerte. </p><p align=\"left\">Ainsi, en cas de difficulté portant sur l'organisation, la charge de travail, des difficultés d'articulation entre vie personnelle et professionnelles ou en cas de difficulté liée à un isolement professionnel anormal du salarié, ce dernier dispose de la faculté d'émettre, par écrit, une alerte auprès de sa direction qui le recevra dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 7 jours ouvrables. </p><p align=\"left\">Après l'entretien et en fonction des échanges intervenus, la direction formulera les mesures qui pourront le cas échéant être mises en place pour traiter effectivement la situation. </p><p align=\"left\">Ces mesures font l'objet d'un compte-rendu et d'un suivi abordé notamment à l'occasion de l'entretien semestriel de suivi. </p><p align=\"center\">Entretien annuel de suivi </p><p align=\"left\">Dans l'objectif constant de veiller à la santé et à la sécurité des salariés, l'employeur convoque individuellement au moins une fois par an les cadres ayant conclu une convention individuelle de forfait annuel en jours. </p><p align=\"left\">Cet entretien de suivi revient sur la charge individuelle de travail du salarié, l'organisation du travail, l'articulation entre l'activité professionnelle et la vie privée du salarié et, enfin, sa rémunération. </p><p align=\"left\">Cet entretien est également l'occasion pour l'employeur et le salarié de faire le bilan sur les modalités d'organisation du travail du salarié, la durée de ses trajets professionnels le cas échéant, sa charge individuelle de travail, l'amplitude de ses journées de travail, l'état des journées non travaillées prises ou non prises à la date dudit entretien ainsi que l'équilibre entre la vie personnelle et vie professionnelle du salarié. </p><p align=\"left\">Cet entretien fait l'objet d'un compte rendu écrit reprenant notamment, au regard des constats effectués, les mesures et solutions éventuelles qui peuvent être arrêtées par l'employeur et le salarié. </p><p align=\"left\">Il est entendu que cet entretien annuel de suivi est un minimum et que le salarié et l'employeur peuvent le cas échéant convenir d'un rythme semestriel. Dans tous les cas, les parties profiteront de tout entretien, même informel, pour aborder tout sujet relatif à l'exécution de la convention de forfait annuel en jours. </p><p align=\"left\">En cas de difficulté inhabituelle ou anormale, un entretien spécifique peut être organisé à l'initiative de l'employeur ou du salarié. Ce dernier fait alors l'objet du compte rendu écrit établi dans les conditions susvisées. </p><p align=\"left\">Dans le cadre des entretiens susvisés, le salarié dispose de la faculté de se faire assister par un membre du personnel. </p><p align=\"center\">Information et consultation du comité social et économique </p><p align=\"left\">Conformément aux dispositions du code du travail, le comité social et économique, s'il existe, est informé et consulté annuellement sur le recours aux conventions individuelles de forfait annuel en jours dans l'entreprise. </p><p align=\"left\">Le comité social et économique est également informé de l'organisation d'entretiens exceptionnels à la demande du salarié et des mesures ayant été retenues dans ce cadre. »</p><p><font color=\"808080\"><em><a name=\"RENVOI_KALIARTI000051295165_1\"></a>(1) Le dispositif relatif au forfait jour prévu à l'article 2.8.3 de l'accord du 11 avril 2000 conclu dans le cadre de la convention collective, tel que modifié par l'avenant du 10 décembre 2024, est applicable sous réserve que ledit avenant soit complété en application du 4e alinéa de l'article L. 2261-25 du code du travail par un accord d'entreprise précisant les modalités d'exercice du droit du salarié à la déconnexion prévues au 3° de du II de l'article L. 3121-64 du code du travail, ou à défaut par la fixation par l'employeur lui-même de ces modalités conformément aux dispositions du II de l'article L. 3121-65 du code du travail.  <br/>(Arrêté du 7 novembre 2025 - art. 1)</em></font></p>",
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+                "content": "<p align=\"left\">Les signataires du présent avenant rappellent que des dispositifs de sécurisation ont été prévus par le législateur, notamment au travers de l'<a href=\"/affichTexteArticle.do?cidTexte=JORFTEXT000032983213&idArticle=JORFARTI000032983748&categorieLien=cid\">article 12 de la loi du 8 août 2016</a>.</p><p align=\"left\">C'est dans ce cadre que s'inscrit le présent avenant, visant à mettre en conformité l'accord du 11 avril 2000 aux dispositions légales postérieures à sa conclusion, sans préjudice des mesures unilatérales antérieures qui ont pu être mises en œuvre dans les entreprises concernées notamment au titre de l'article 12, III de la <a href=\"/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000032983213&categorieLien=cid\">loi du 8 août 2016</a> susvisée.</p><p align=\"left\">De plus, les conventions individuelles de forfait annuel en jours en vigueur au 5 juillet 2023, et encore en vigueur après cette date en application des dispositions conventionnelles de branche révisées, voient leur exécution se poursuivre régulièrement sans qu'il y ait lieu de requérir l'accord du salarié, conformément à l'article 12, I de la loi du 8 août 2016 susvisée.</p><p align=\"left\">En outre et à défaut d'accord collectif d'entreprise, d'établissement ou de groupe, les entreprises faisant historiquement application de l'accord du 11 avril 2000 pourront se prévaloir des termes du présent avenant sans démarche ni acte juridique particulier.</p><p align=\"left\">Elles veilleront toutefois, le cas échéant, à actualiser les actes unilatéraux ayant pu être formalisés et mis en œuvre dans le cadre notamment des démarches de sécurisation telles qu'elles ont été expressément autorisées par le législateur.</p>",
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+                "content": "<p align=\"left\">Il est rappelé que les dispositions du présent avenant entrent dans le cadre de l'<a href=\"/affichCodeArticle.do?cidTexte=LEGITEXT000006072050&idArticle=LEGIARTI000006901776&dateTexte=&categorieLien=cid\">article L. 2253-3 du code du travail</a>.</p><p align=\"left\">En d'autres termes, les stipulations des accords collectifs d'entreprise, d'établissement ou de groupe conclus antérieurement ou postérieurement à la date d'entrée en vigueur du présent avenant prévalent sur celles ayant le même objet.</p><p align=\"left\">Ainsi, l'exécution desdits accords collectifs n'est pas impactée par le présent avenant.</p><p align=\"left\">De plus et d'une manière générale, les conventions individuelles de forfait annuel en jours conclues en application de ces mêmes accords collectifs, par référence aux <a href=\"/affichCode.do?cidTexte=LEGITEXT000006072050&idSectionTA=LEGISCTA000033003088&dateTexte=&categorieLien=cid\">articles L. 3121-53 à L. 3121-62 du code du travail</a>, demeurent parfaitement applicables sans qu'elles nécessitent une quelconque modification.</p>",
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+                "content": "<p align=\"left\">Le présent avenant est conclu pour une durée indéterminée.</p><p align=\"left\">Il entrera en vigueur le premier jour du mois civil suivant la date de publication de l'arrêté d'extension au Journal officiel.</p><p align=\"left\">Toutefois, les signataires rappellent que l'objet du présent avenant est de mettre l'accord du 11 avril 2000 en conformité aux dispositions légales en vigueur, notamment celles issues de la <a href=\"/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000032983213&categorieLien=cid\">loi du 8 août 2016</a>.</p><p align=\"left\">Ainsi, et conformément aux dispositifs légaux de sécurisation rappelés à l'article 3, il est précisé que les conventions de forfait annuel en jours conclues en application de l'accord du 11 avril 2000 se sont régulièrement poursuivies dans leur exécution, y compris depuis le 5 juillet 2023, et qu'elles continuent de se poursuivre régulièrement conformément aux termes du présent avenant sans qu'il y ait lieu de requérir l'accord du salarié.</p>",
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+                "content": "<p align=\"left\">Le présent avenant fera l'objet d'un suivi par les partenaires sociaux réunis en CPPNI avec une vigilance particulière sur les éventuelles demandes d'interprétation qui pourraient lui être transmises sur les termes de l'accord du 11 avril 2000 modifié.</p><p align=\"left\">Le présent avenant peut être révisé ou dénoncé conformément aux dispositions légales.</p>",
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+                "content": "<p align=\"left\"><br/>Le présent avenant fera l'objet d'un dépôt et d'une demande d'extension dans les conditions fixées par les <a href=\"/affichCodeArticle.do?cidTexte=LEGITEXT000006072050&idArticle=LEGIARTI000006901675&dateTexte=&categorieLien=cid\">articles L. 2231-6</a> et <a href=\"/affichCodeArticle.do?cidTexte=LEGITEXT000006072050&idArticle=LEGIARTI000006901793&dateTexte=&categorieLien=cid\">L. 2261-15 du code du travail</a>.</p>",
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+                "id": "KALIARTI000051295182",
+                "content": "<p align=\"left\">Conformément aux <a href=\"/affichCodeArticle.do?cidTexte=LEGITEXT000006072050&idArticle=LEGIARTI000035608942&dateTexte=&categorieLien=cid\">articles L. 2261-23-1</a> et <a href=\"/affichCodeArticle.do?cidTexte=LEGITEXT000006072050&idArticle=LEGIARTI000033012309&dateTexte=&categorieLien=cid\">L. 2232-10-1 du code du travail</a>, il est expressément convenu que toutes les entreprises appliquant la convention collective nationale des prestataires de services du secteur tertiaire sont concernées par le présent avenant, quel que soit leur effectif.</p><p align=\"left\">Le présent avenant s'applique donc à l'ensemble des entreprises visées dans son champ d'application quel que soit leur effectif.</p>",
+                "etat": "VIGUEUR_ETEN",
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+                    "content": "<p align=\"left\">Après avoir constaté une demande croissante et durable des entreprises et compte tenu de la pénurie constatée de personnel qualifié dans le secteur de l'accueil, la branche des prestataires de services a conclu, le 23 novembre 2011, un accord portant création du certificat de qualification professionnelle des chargés d'accueil.</p><p align=\"left\">Cet accord du 23 novembre 2011, étendu par arrêté ministériel du 30 mai 2012 (JORF du 6 juin 2012), est venu créer la certification de qualification professionnelle (CQP) « Chargé d'accueil ».</p><p align=\"left\">Les organisations syndicales et patronales représentatives de la branche des prestataires de services dans le domaine du secteur tertiaire constataient alors la croissance rapide de l'externalisation des activités d'accueil par les entreprises françaises manifestant leur volonté de confier l'accueil en entreprise à des professionnels.</p><p align=\"left\">L'évolution du marché et de la prestation d'accueil en entreprise avait supposé certains aménagements de cette certification qui avaient été actée par les partenaires sociaux à l'occasion de l'avenant n° 1 du 19 avril 2016 (JORF du 19 novembre 2016).</p><p align=\"left\">C'est fort d'une volonté constante de promouvoir la formation professionnelle comme moyen de développement de l'emploi et de l'évolution professionnelle des salariés ainsi que de proposer une prestation de service d'accueil en entreprise conforme aux besoins évolutifs des clients que les signataires ont entendu voir évoluer cette certification de qualification professionnelle voit son référentiel évoluer une nouvelle fois conformément à ce qui suit.</p>",
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+                "content": "<p align=\"left\"><br/>Le champ d'application du présent accord est identique à celui de la convention nationale du personnel des prestataires de services dans le domaine du secteur tertiaire du 13 août 1999 tel que défini dans son article premier.</p>",
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+                "surtitre": "Champ d'application",
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+                "content": "<p align=\"left\">Historiquement dénommé « Certificat de qualification professionnelle “Chargé d'accueil” », les signataires conviennent de changer cette dénomination.</p><p align=\"left\">Ainsi, à compter de l'entrée en vigueur du présent avenant, cette dénomination sera « Certificat de qualification professionnelle “Chargé d'accueil en entreprise en qualité de prestataire de service” ».</p>",
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+                "content": "<p align=\"left\">Le référentiel de formation du certificat de qualification objet du présent avenant est actualisé conformément aux travaux menés notamment au sein de la commission paritaire nationale pour l'emploi et la formation professionnelle (CPNEFP).</p><p align=\"left\">Ce référentiel était historiquement visé comme « cahier des charges pédagogique » au sein de l'article 2 de l'accord du 23 novembre 2011 et annexé à ce dernier.</p><p align=\"left\">Il était aussi visé, sous la même appellation de « cahier des charges pédagogique » à l'article 1er de l'avenant n° 1 du 19 avril 2016.</p><p align=\"left\">Il est d'ailleurs rappelé que ce dernier avenant avait le même objet que le présent avenant : celui consistant à entériner diverses modifications apportées au référentiel de formation du certificat de qualification professionnelle.</p><p align=\"left\">Le référentiel de cette certification est ainsi modifié conformément à la version nouvelle annexée au présent avenant et conforme à la version validée le 8 avril 2025 par la CPNEFP.</p><p align=\"left\">Ce référentiel se substitue, à compter de l'entrée en vigueur du présent avenant, à la version du référentiel telle qu'elle existe en vertu de l'accord du 23 novembre 2011 modifié par l'avenant n° 1 du 19 avril 2016.</p>",
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+                "content": "<p align=\"left\"><br/>Les dispositions non modifiées de l'accord du 23 novembre 2011 et de l'avenant n° 1 du 19 avril 2016 demeurent applicables en l'état de leur rédaction, notamment celles relatives à la classification des titulaires de la certification.</p>",
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+                "content": "<p align=\"left\"><br/>Le présent avenant est conclu pour une durée indéterminée et entrera en vigueur le premier jour du mois civil suivant la date de publication de l'arrêté d'extension au Journal officiel.</p>",
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+                "content": "<p align=\"left\"><br/>Cet avenant, qui fera l'objet d'un suivi par les partenaires sociaux réunis en CPPNI et en CPNEFP, peut être révisé ou dénoncé conformément aux dispositions légales.</p>",
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+                "content": "<p align=\"left\"><br/>Le présent avenant fera l'objet d'un dépôt et d'une demande d'extension dans les conditions fixées par le code du travail.</p>",
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+                "content": "<p align=\"left\">Conformément aux <a href=\"/affichCodeArticle.do?cidTexte=LEGITEXT000006072050&idArticle=LEGIARTI000035608942&dateTexte=&categorieLien=cid\">articles L. 2261-23-1</a> et <a href=\"/affichCodeArticle.do?cidTexte=LEGITEXT000006072050&idArticle=LEGIARTI000033012309&dateTexte=&categorieLien=cid\">L. 2232-10-1 du code du travail</a>, il est expressément convenu que toutes les entreprises appliquant la convention collective nationale des prestataires de services du secteur tertiaire sont concernées par le présent avenant, quel que soit leur effectif.</p><p align=\"left\">Cet avenant s'applique donc à l'ensemble des entreprises visées dans son champ d'application quel que soit leur effectif.</p>",
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+                    "content": "<p align=\"center\">Annexe<br/>Référentiel du « CQP “ Chargé d'accueil en entreprise en qualité de prestataire de services ” (Niveau 4) » </p><p>Intitulé : CQP « Chargé d'accueil en entreprise en qualité de prestataire de services » (Niveau 4) </p><p>CPNEFP de la branche professionnelle P2ST (validation CPNEFP le 8 avril 2025). </p><p>1.   Préambule </p><p>Le chargé d'accueil en entreprise, en tant que prestataire de service, joue un rôle clé dans la qualité de l'accueil et l'image véhiculée par l'entreprise cliente. Intervenant sur site ou à distance, il assure la gestion des interactions avec une grande diversité d'interlocuteurs : visiteurs francophones et étrangers, collaborateurs, prestataires, coursiers, délégations VIP, etc. </p><p>Orienté vers des activités d'accueil et de service client, ce métier exigeant demande une excellente communication, tant sur le site client qu'à distance, et adaptabilité. Les postes peuvent être exclusivement en présentiel, entièrement à distance, ou combinant les deux dans un modèle hybride (présentiel et distanciel). </p><p>Proactif et doté d'une aisance relationnelle, le chargé d'accueil contribue également aux services administratifs de l'entreprise, avec une dimension opérationnelle et organisationnelle plus marquée en fonction des besoins spécifiques du client. </p><p>Le niveau d'exigence et les services attendus varient selon les consignes précises de chaque entreprise cliente, demandant ainsi une flexibilité et une attention constante à la qualité du service. </p><p>Ce référentiel de certification vise à définir les compétences nécessaires pour assurer un accueil professionnel et adapté aux besoins des clients : </p><center><table border=\"1\"><tbody><tr><th rowspan=\"2\">Référentiel d'activités décrit les situations de travail et les activités exercées, les métiers ou emplois visés </th><th rowspan=\"2\">Référentiel de compétences identifie les compétences et les connaissances, y compris transversales, qui découlent du référentiel d'activités </th><th colspan=\"2\">Référentiel d'évaluation définit les critères et les modalités d'évaluation des acquis </th></tr><tr><th>Modalités d'évaluation [1] </th><th>Critères d'évaluation </th></tr><tr><th colspan=\"4\">Accueillir et orienter en français et en anglais au sein d'une entreprise/ structure cliente lors d'échanges en face-à-face </th></tr><tr><td>A1. 1. Prise en charge des missions d'accueil sur site </td><td>C1. 1 : s'approprier les consignes et le fonctionnement du site d'accueil en consultant les documents internes et en échangeant avec les interlocuteurs-clés, tout en faisant preuve de discrétion, afin de garantir un accueil conforme aux règles de l'établissement. </td><td rowspan=\"7\"><p>1.   Mise en situation professionnelle d'un accueil « Visiteur » en présentiel sur le site d'une entreprise/ structure cliente permettant d'évaluer la capacité du candidat à exercer les activités d'accueil en présentiel, en français et en anglais, dans des situations professionnelles simulées reproduisant les conditions réelles du site. </p><p>Dont la part dans la validation du domaine de compétences correspond à 50 % </p><p>Typologie visiteur (au choix) : <br/>– visiteur étranger non francophone ; <br/>– visiteur en situation de handicap ; <br/>– visiteur mécontent ; <br/>– le membre d'une délégation VIP ; <br/>– une demande simultanée d'un collaborateur et d'un visiteur ; <br/>– un coursier difficile. </p><p>Typologie entreprises/ structures cliente (au choix) : <br/>– PME ; <br/>– office notarial/ cabinet d'avocat/ banque d'affaires ; <br/>– établissement d'enseignement ; <br/>– accueil multi-locataire ; <br/>– administration ; <br/>– siège social d'une grande entreprise. </p><p>Tirage au sort d'un visiteur par le candidat et tirage au sort d'une entreprise/ structure cliente par le candidat </p><p>Durée de la mise en situation : 20 minutes </p><p>2.   Cette mise en situation est complétée par un QCM portant sur : <br/>– le vocabulaire usuel de l'anglais commercial ; <br/>– la priorisation ; <br/>– l'accueil dynamique ; <br/>– la gestion de l'espace d'accueil au sein d'entreprise/ structure cliente ayant des niveaux d'exigence différents. </p><p>Ce QCM, complémentaire à la mise en situation, permet d'évaluer des connaissances théoriques et des compétences cognitives qui ne peuvent pas être pleinement observées ou évaluées lors des mises en situation professionnelle. </p><p>Dont la part dans la validation du domaine de compétences correspond à 30 % </p><p>Durée du QCM : 20 minutes </p><p>Lieu de l'évaluation : <br/>Organisme de formation habilité </p><p>Évaluateurs : <br/>Jury d'évaluation </p></td><td><p>Les consignes et procédures internes sont consultées et appliquées correctement. </p><p>Les échanges avec les interlocuteurs-clés permettent d'obtenir des informations précises. </p><p>La confidentialité des informations est respectée en toute circonstance. </p><p>La tenue respecte le code vestimentaire défini dans les procédures internes. </p><p>La posture d'accueil (maintien, sourire, contact visuel) correspond aux consignes de la charte d'accueil. </p></td></tr><tr><td rowspan=\"4\">A1. 2. Accueil : réception, orientation et transmission d'informations aux interlocuteurs </td><td>C1. 2 : accueillir les publics en français et/ ou en anglais, en identifiant leur profil et le motif de leur présence, tout en tenant compte de leurs besoins spécifiques et en mobilisant des techniques d'écoute active et des outils adaptés, afin de répondre de manière circonstanciée et personnalisée et valoriser l'image de l'entreprise/ structure cliente. </td><td><p>Le niveau linguistique en français et en anglais est évalué sur une échelle de 1 à 5, où 1 est élémentaire et 5 est expert. </p><p>Le langage utilisé est clair, courtois et adapté au profil de l'interlocuteur. </p><p>Les demandes des visiteurs sont prises en charge selon le protocole de réponse défini dans les procédures d'accueil. </p><p>Les techniques de questionnement, de reformulation et d'écoute active sont appliquées pour assurer une communication efficace. </p><p>Les besoins spécifiques sont identifiés et pris en compte. </p><p>Les règles du RGPD sont appliquées lors des interactions. </p><p>Les solutions apportées sont conformes aux directives du livret d'accueil. </p></td></tr><tr><td>C1. 3 : collaborer avec les collègues et les prestataires, y compris les agents de sécurité, en partageant les informations nécessaires pour gérer efficacement et en toute sécurité les arrivées et les départs, tout en analysant les pratiques pour proposer des améliorations visant à optimiser l'expérience d'accueil et la qualité du service. </td><td><p>Les informations des visiteurs et collaborateurs sont traitées de manière confidentielle. </p><p>Les pratiques d'accueil et de gestion des flux sont analysées et améliorées en fonction des retours d'expérience. </p><p>Les informations transmises sont fiables et mises à jour. </p><p>Le niveau de coopération et de communication entre les différents acteurs de l'accueil est quantifié en fonction de la fluidité de la passation d'informations et de l'efficacité du service à l'entreprise/ structure cliente. </p></td></tr><tr><td>C1. 4 : orienter les interlocuteurs sur le site d'accueil, en utilisant les canaux de communication appropriés et en consultant les informations nécessaires pour les diriger vers le service ou le collaborateur compétent, en veillant à la fiabilité et à la mise à jour des données transmises. </td><td><p>Les visiteurs sont dirigés vers le bon interlocuteur ou service dans un délai imparti. </p><p>Les informations transmises sont fiables et mises à jour. </p><p>Les normes culturelles des visiteurs étrangers/ les besoins spécifiques des visiteurs vulnérables ou en situation de handicap sont pris en compte lors de l'échange. </p></td></tr><tr><td>C1. 5 : gérer les situations conflictuelles avec calme, empathie et contrôle des informations et des émotions, en détectant les tensions et en appliquant des stratégies adaptées pour apaiser les échanges, tout en préservant la qualité de l'accueil, de service et en respectant les procédures. </td><td><p>Les techniques de gestion des conflits sont appliquées (écoute active, posture calme, reformulation). </p><p>Les tensions sont détectées et désamorcées dans 90 % des cas, sans escalade. </p><p>Les émotions sont contenues à l'aide de stratégies de communication appropriées, et la satisfaction du visiteur est préservée. </p></td></tr><tr><td rowspan=\"2\">A1. 3.   Gestion de l'espace d'accueil, régulation des flux et collaboration avec les autres services </td><td>C1. 6 : réguler le flux des personnes à l'accueil en appliquant les procédures d'annonce, d'attente, d'entrée et de sortie, tout en respectant les consignes de sécurité et de confidentialité, en hiérarchisant les priorités pour garantir un service de qualité et la sécurité des personnes, des biens et des informations. </td><td><p>Le flux des visiteurs est régulé selon les procédures d'annonce, d'attente, d'entrée et de sortie. </p><p>Les outils de gestion des visiteurs sont utilisés de manière proactive et optimale. </p><p>Les procédures d'annonce, d'attente, d'entrée et de sortie sont respectées. </p><p>Les priorités sont hiérarchisées en fonction du contexte. </p></td></tr><tr><td>C1. 7 : maintenir un espace d'accueil propre, fonctionnel et accueillant, en veillant à la fluidité de circulation, au confort des visiteurs et à la gestion des documents d'accueil, tout en respectant les consignes de l'entreprise pour préserver son image et assurer le bon fonctionnement de l'accueil. </td><td><p>L'espace d'accueil est maintenu propre et conforme aux directives de l'entreprise ou structure cliente. </p><p>L'organisation et l'aménagement de l'espace respectent les consignes et garantissent le confort des visiteurs. </p><p>La fluidité de circulation est assurée à tout moment. </p></td></tr><tr><td>A1. 4. Suivi des procédures et gestion de la communication interne au sein de l'espace d'accueil, incluant la mise à jour des informations, la diffusion auprès des acteurs concernés, et la coordination des activités </td><td rowspan=\"2\">C1. 8 : actualiser les procédures du site en respectant la politique RSE, en assurant la traçabilité des événements et l'historisation de l'activité via les outils de suivi, tout en transmettant les informations et expliquant les fluctuations au responsable pour optimiser la gestion de l'accueil. </td><td rowspan=\"4\"><p>1. Entretien oral </p><p>Cet entretien s'appuie sur la matrice de suivi de l'activité et/ ou sur un outil collaboratif utilisé par le candidat dans son activité au sein de l'entreprise ou structure cliente. </p><p>À partir de ces supports, le candidat argumente l'adéquation de ses actions et justifie les suivis réalisés. </p><p>Cet entretien permet d'évaluer l'aptitude du candidat à présenter une situation professionnelle vécue dans le cadre d'un accueil visiteur, en mobilisant des techniques, documents et outils spécifiques. </p><p>En l'absence d'une matrice de suivi et d'un outil collaboratif, l'interrogation ne peut avoir lieu. </p><p>Dont la part dans la validation du domaine de compétences correspond à 20 % </p><p>Durée de l'entretien : 15 minutes </p><p>Lieu de l'évaluation : <br/>Centre de formation/ à distance </p><p>Évaluateurs : <br/>Jury d'évaluation </p></td><td rowspan=\"2\"><p>Actualisation des procédures inhérentes au site de l'entreprise/ structure cliente : </p><p>Les mises à jour des procédures sont effectuées de manière régulière et systématique, en veillant à ce que toutes les informations nécessaires et les consignes de sécurité soient actualisées et accessibles. </p><p>Les procédures liées à l'accueil, la sécurité et la gestion des visiteurs sont régulièrement vérifiées pour garantir leur conformité aux exigences du site de l'entreprise ou structure cliente </p><p>Utilisation des outils omnicanaux : </p><p>L'utilisation des outils omnicanaux est suivie à l'aide d'indicateurs de performance, tels que le nombre d'utilisations, le taux de réponse et les délais de traitement, en s'appuyant sur un CRM (Customer Relationship Management) ou tout autre outil de gestion de la relation client permettant d'assurer la traçabilité et l'optimisation des interactions. </p><p>Les délais de réponse et la qualité des interactions sont régulièrement contrôlés pour assurer une communication efficace. </p><p>Intégration des principes RSE dans l'actualisation des procédures : </p><p>Les mises à jour des procédures intègrent des principes de responsabilité sociétale de l'entreprise/ structure cliente, notamment en matière d'accessibilité, d'éco-responsabilité (réduction des impressions papier, digitalisation), et d'inclusion (adaptation aux publics en situation de handicap). </p><p>Suivi et traçabilité des actions RSE : </p><p>Les ajustements apportés aux procédures sont documentés avec une traçabilité des actions liées aux engagements RSE du site (gestion responsable des déchets, actions de sensibilisation). </p></td></tr><tr><td rowspan=\"3\"></td></tr><tr><td rowspan=\"2\">C1. 9 : compléter les outils collaboratifs pour assurer une communication omnicanale et une coopération optimale, transmettre aux nouveaux entrants les informations nécessaires à leur prise de poste, et intégrer les pratiques écoresponsables afin de garantir la continuité et la qualité du service. </td><td rowspan=\"2\"><p>Complétion et gestion des matrices de suivi de l'activité : </p><p>Les données consignées dans les matrices de suivi sont complètes et systématiquement mises à jour, avec des données précises et vérifiées. </p><p>L'accès aux informations historisées est rapide et les informations exactes. </p><p>Transmission des données d'activité et explicitation des fluctuations : <br/>Les informations transmises concernant l'activité d'accueil sont exactes et actualisées. </p><p>Les explications fournies concernant les fluctuations de l'activité sont explicites, convaincantes et facilement compréhensibles. Utilisation de l'outil collaboratif pour la communication interne </p><p>La mise à jour de la main courante/ cahier de liaison est effectuée régulièrement, garantissant des informations complètes et à jour. </p><p>Le niveau de coopération et de communication entre les différents acteurs de l'accueil est quantifié en fonction de la fluidité de la passation d'informations et de l'efficacité du service à l'entreprise cliente. </p><p>Intégration des pratiques écoresponsables dans les activités professionnelles : </p><p>Les pratiques environnementales sont intégrées dans les activités quotidiennes, avec une documentation des actions mises en place. </p></td></tr><tr></tr><tr><th colspan=\"4\">Accueillir, informer et/ ou transférer en français et en anglais au sein d'une entreprise/ structure cliente dans le cadre d'échanges à distance </th></tr><tr><td>A2. 1. Prise en charge des missions d'accueil téléphonique et omnicanal </td><td>C2. 1 : assimiler les consignes et le fonctionnement du site d'accueil en lien avec les appels entrants et sortants, en analysant les documents internes et en échangeant avec les interlocuteurs clés, afin de garantir une prise en charge cohérente et alignée avec l'activité globale du site. </td><td rowspan=\"3\"><p>1.   Mise en situation professionnelle d'un accueil téléphonique </p><p align=\"center\">+ </p><p>2.   Mise en situation d'accueil avec les outils de communication multicanale </p><p>Ces mises en situation permettent d'évaluer la capacité du candidat à exercer les activités d'accueil téléphonique et multicanal, en français et en anglais. </p><p>Durée des mises en situation : 20 minutes </p><p>(Chaque mise en situation dure 10 minutes) </p><p>Dont la part dans la validation du domaine de compétences correspond à 50 % </p><p align=\"center\">+ </p><p>3.   QCM </p><p>Les mises en situation sont complétées par un QCM portant sur : <br/>– le langage/ vocabulaire ; <br/>– la priorisation ; <br/>– la gestion de l'indisponibilité d'un interlocuteur. </p><p>Le QCM permet d'évaluer des connaissances théoriques et des compétences cognitives qui ne peuvent pas être pleinement observées ou évaluées lors des mises en situation. </p><p>Dont la part dans la validation du domaine de compétences correspond à 30 % </p><p>Durée du QCM : 15 minutes </p><p>Lieu de l'évaluation : <br/>Centre de formation </p><p>Évaluateurs : <br/>Jury d'évaluation </p></td><td><p>Les consignes internes sont appliquées lors de la gestion des appels entrants et sortants. </p><p>Les échanges avec les interlocuteurs-clés permettent d'adapter la prise en charge. </p></td></tr><tr><td rowspan=\"2\"><p>A2. 2.   Gestion de la file d'attente des appels entrants </p><p>Transfert des appels </p><p>Mise à jour des informations de contact </p></td><td>C2. 2 : gérer les appels simultanés en organisant la file d'attente et en transférant chaque appel au destinataire approprié, en suivant les bonnes pratiques de l'entreprise/ structure cliente, afin de garantir un service fluide et la satisfaction des appelants. </td><td><p>La prise en charge des appels simultanés est effectuée selon un protocole standardisé. </p><p>La file d'attente est organisée de manière optimale. </p><p>Chaque appel est transféré au bon interlocuteur sans erreur dans 95 % des cas. </p><p>Les étapes de prise en charge sont expliquées aux interlocuteurs </p></td></tr><tr><td>C2. 3 : actualiser le fichier de contacts (nom, prénom, téléphone, mail, fonction) à partir des informations recueillies, afin de faciliter la mise en relation avec le bon interlocuteur et garantir l'exactitude des données. </td><td><p>Les informations des contacts mises à jour (nom, téléphone, mail, fonction) sont vérifiées pour leur complétude, avec un objectif de 100 % d'exactitude. </p><p>Les doublons et erreurs sont corrigées systématiquement. </p><p>L'actualisation du répertoire est effectuée dans un délai maximum de 24 heures après réception des nouvelles informations. </p></td></tr><tr><td rowspan=\"4\"><p>A2. 3.   Accueil : </p><p>Réception des appels et messages entrants en français et/ ou en anglais, réponse aux demandes d'informations </p><p>Orientation des interlocuteurs vers les services appropriés </p></td><td>C2. 4 : répondre aux appels et messages entrants en français et/ ou en anglais, en identifiant correctement l'interlocuteur et en recueillant le motif de la demande, afin de garantir une prise en charge adéquate tout en respectant les consignes de courtoisie et les standards de communication de l'entreprise/ structure cliente. </td><td></td><td><p>Le langage utilisé est clair, courtois et adapté au profil de l'interlocuteur. </p><p>Les demandes sont traitées conformément aux consignes de courtoisie. </p><p>La clarté du langage/ vocabulaire est observée sur une échelle de 1 à 5, où 1 représente un langage/ vocabulaire peu précis et 5 un langage/ vocabulaire compréhensible. </p><p>L'adéquation du vocabulaire utilisé au canal de communication (écrit, oral, numérique) est mesurée, avec un seuil de conformité d'au moins 80 %. </p><p>Toutes les informations nécessaires ont été recueillies avec un minimum de 5 éléments identifiés. </p><p>Le questionnement utilisé pour recueillir les informations est apprécié pour sa précision, sur une échelle de 1 à 5, où 1 est imprécis et 5 est très précis. </p><p>Les besoins de l'interlocuteur sont identifiés et reformulés, vérifiés par un retour d'information de l'interlocuteur avec un objectif de 90 % de satisfaction. </p></td></tr><tr><td rowspan=\"2\">C2. 5 : informer, orienter puis transmettre les informations nécessaires aux interlocuteurs en utilisant les moyens de communication appropriés, en veillant à la clarté et à la précision des données transmises pour garantir une réponse complète et adaptée. </td><td rowspan=\"2\"></td><td rowspan=\"2\"><p>Les messages sont clairs, complets et transmis aux bons interlocuteurs. </p><p>Un premier niveau d'information est apporté, avec un minimum de 3 points-clés présentés lors de l'appel téléphonique ou omnicanal. </p><p>La précision des informations est vérifiée avant transmission. </p><p>La compréhension de la réponse est vérifiée en posant une question de confirmation à l'interlocuteur avant de conclure l'échange. </p><p>La réponse apportée (information, transfert, prise de message, proposition de réitérer l'appel) est adéquate et conforme aux consignes du site, en fonction de la nature de la demande. </p><p>La clarté des messages transmis est notée sur une échelle de 1 à 5, où 1 est peu clair et 5 est très clair. </p></td></tr><tr></tr><tr><td>C2. 6 : traiter les demandes dans des situations difficiles en adoptant une posture calme et professionnelle, en appliquant des techniques d'écoute active, et en communiquant de manière explicite pour apaiser les tensions et instaurer un climat de confiance. </td><td></td><td><p>Les demandes sensibles ou difficiles sont pris en charge avec calme, rigueur et méthode. </p><p>Les tensions sont réduites grâce à une posture adaptée. </p><p>La capacité d'adaptation du ton et du langage (vocabulaire/ expression) est observée sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie un ton inadapté et 5 un ton parfaitement adapté à la situation. </p><p>L'écoute active est analysée en fonction de la reformulation des propos de l'interlocuteur, avec un objectif de 90 % de réponses appropriées. </p></td></tr><tr><td rowspan=\"3\">A2. 4.   Suivi et traçabilité des communications omnicanales, organisation et partage des informations au sein de l'équipe d'accueil </td><td rowspan=\"3\">C2. 7 : garantir la traçabilité, l'historisation et le suivi des communications multicanales, en renseignant les matrices de suivi d'accueil et en assurant une transmission fluide des informations entre les membres de l'équipe d'accueil pour garantir la continuité du service. </td><td rowspan=\"3\"><p>1.   Entretien oral </p><p>Il repose sur la matrice de suivi de l'activité et/ ou un outil collaboratif utilisé par le candidat pour gérer les échanges multimodaux dans son travail au sein de l'entreprise/ structure cliente. À partir de ces outils, le candidat doit argumenter l'adéquation de ses actions et justifier les suivis effectués. </p><p>Cet entretien vise à évaluer l'aptitude du candidat à présenter une situation professionnelle vécue lors d'un accueil téléphonique ou à distance, en mettant en œuvre des techniques, des documents et des outils spécifiques. </p><p>En l'absence d'une matrice de suivi et d'un outil collaboratif, l'évaluation ne peut avoir lieu. <br/>Dont la part dans la validation du domaine de compétences correspond à 20 % </p><p>Durée de l'entretien : 15 minutes </p><p>Lieu de l'évaluation : <br/>Centre de formation/ à distance </p><p>Évaluateurs : <br/>Jury d'évaluation </p></td><td rowspan=\"3\"><p>Les interactions sont consignées dans les matrices de suivi d'accueil et la transmission des informations entre collègues est assurée : </p><p>Actualisation des procédures inhérentes au site de l'entreprise/ structure cliente : </p><p>Les mises à jour des procédures sont effectuées de manière régulière et systématique, en veillant à ce que toutes les informations pertinentes et les consignes de sécurité soient actualisées et accessibles. </p><p>Les procédures liées à l'accueil téléphonique/ omnicanal sont régulièrement vérifiées pour garantir leur conformité aux exigences du site client. </p><p>Un registre des versions est maintenu pour chaque procédure, indiquant la date de mise à jour et la personne responsable. </p><p>Utilisation des outils omnicanaux : </p><p>Les indicateurs de performance incluent le nombre d'utilisations des outils omnicanaux, le taux de réponse aux demandes, et les délais de traitement des messages. </p><p>Un tableau de bord est disponible pour visualiser ces indicateurs en temps réel. </p><p>Complétion et gestion des matrices de suivi de l'activité : </p><p>Les données consignées dans les matrices sont vérifiées pour leur exhaustivité. </p><p>L'accès aux informations historiques est facilité par une base de données centralisée, permettant une recherche rapide et ciblée. </p><p>Transmission des données d'activité et explication des fluctuations : </p><p>Les informations transmises sont systématiquement vérifiées pour leur exactitude avant d'être partagées avec les parties prenantes. </p><p>Les explications fournies pour les fluctuations sont documentées et incluent des références aux données de performance. </p><p>Un compte-rendu est élaboré et distribué pour présenter les tendances et les fluctuations, accompagné d'une analyse. </p><p>Utilisation de l'outil collaboratif pour la communication interne : </p><p>La mise à jour de la main courante/ cahier de liaison est effectuée de façon numérique ou manuelle. </p><p>Les échanges entre les différents acteurs de l'accueil sont suivis. </p><p>Intégration des pratiques écoresponsables dans les activités professionnelles : </p><p>Les pratiques environnementales sont intégrées dans les activités quotidiennes, avec une documentation des actions mises en place. </p></td></tr><tr></tr><tr></tr><tr><th colspan=\"4\">Assurer des prestations de services : administratives, logistiques et organisationnelles/ évènementielles au sein de l'entreprise/ structure cliente </th></tr><tr><td>A3. 1.   Réception, expédition et traçabilité des courriers, plis, LRAR et colis </td><td align=\"center\">C3. 1 : réceptionner et trier les courriers, plis et colis transmis par la poste ou tout autre service de livraison, avec la liste des occupants de l'entreprise/ structure cliente pour garantir leur bonne distribution, dans le respect des consignes spécifiques au site client et des exigences de confidentialité. </td><td rowspan=\"2\"><p>1.   Étude de cas/ questionnaire portant sur la gestion du courrier/ plis/ colis comprenant : <br/>– les règles de courrier au départ ; <br/>– les spécificités des lettres en recommandé avec accusé de réception ; <br/>– les étapes de distribution. </p><p>Durée de l'étude/ questionnaire : 20 minutes </p><p>Cette évaluation permet d'analyser l'opérationnalité du candidat concernant les processus et règles relatifs à la gestion du courrier, des plis et des colis, en particulier dans un contexte professionnel. </p><p>Dont la part dans la validation du domaine correspond à 20 % </p><p>Lieu de l'évaluation : <br/>Centre de formation </p><p>Évaluateurs : <br/>Jury d'évaluation </p></td><td><p>Le tri et la distribution des courriers respectent les procédures internes et la confidentialité des informations. </p><p>La date d'arrivée est systématiquement mentionnée sur chacune des lettres. </p><p>Le respect de la confidentialité sur les lettres est réalisé en indiquant les mentions appropriées (par exemple, « personnel », « confidentiel »). </p><p>Le respect de la confidentialité des informations reçues et échangées dans le cadre de son activité est observé. </p></td></tr><tr><td></td><td>C3. 2 : assurer la préparation, l'expédition et la traçabilité des courriers, plis et colis en coordonnant les étapes avec les services postaux, coursiers et transporteurs, en utilisant les outils appropriés pour garantir leur acheminement conforme aux normes et consignes, tout en respectant la confidentialité. </td><td><p>Les envois sont conformes aux exigences et traçables via les outils de suivi. </p><p>La gestion des plis et colis est réalisée conformément à la procédure de l'entreprise/ structure cliente. </p><p>Les outils nécessaires pour le courrier, tels que la machine à affranchir, sont correctement utilisés, évalués sur une échelle de 1 à 5, où 1 est inapproprié et 5 est adapté. </p><p>Les outils nécessaires à la gestion du courrier, tels que l'ordinateur, la photocopieuse, et la relieuse manuelle ou électrique, sont utilisés/ mobilisés de manière adéquate. </p></td></tr><tr><td rowspan=\"2\">A3. 2. Appui à l'organisation des déplacements, des hébergements et des réservations </td><td rowspan=\"2\">C3. 3 : effectuer les réservations de déplacements, d'hébergement et de prestations associées en appliquant la politique de voyage de l'entreprise, en garantissant la conformité des demandes, et en distinguant l'urgent de l'important pour définir l'ordre des priorités, tout en confirmant et en traçant les demandes via des courriels de confirmation pour en assurer la clôture. </td><td rowspan=\"2\"><p>1.   Étude de cas portant sur la planification d'un service (au choix) : <br/>Voyage <br/>Taxi <br/>Déplacement <br/>Restauration <br/>Salle de réunion <br/>Demande d'intervention <br/>Nuitée avec petit-déjeuner </p><p>Cette évaluation permet de mesurer le candidat qui organise et planifie un service parmi plusieurs options. </p><p>2.   L'étude de cas se clôture par la rédaction d'un courriel de confirmation de réservation du service choisi </p><p>Tirage au sort par le candidat de la planification à effectuer </p><p>Ce dernier permet de vérifier la compétence du candidat à communiquer efficacement et de manière structurée par écrit, en assurant un suivi explicite et précis de la planification du service. </p><p>Dont la part dans la validation du domaine correspond à 60 % </p><p>Durée totale de l'épreuve : 1 heure </p><p>Lieu de l'évaluation : <br/>Centre de formation </p><p>Évaluateurs : <br/>Jury d'évaluation </p></td><td rowspan=\"2\"><p>Priorisation des demandes : </p><p>L'urgence et l'important dans la gestion des demandes sont distingués en utilisant la « matrice d'Eisenhower ». </p><p>Les délais et le degré d'importance des demandes pour une gestion optimale des moyens matériels sont analysés. </p><p>Application de la politique voyage : </p><p>La politique de voyage de l'entreprise/ structure cliente est respectée lors de la gestion des réservations. </p><p>Les procédures de validation sont en conformité avec les directives financières de l'entreprise/ structure cliente. </p><p>Efficacité dans la gestion des réservations : </p><p>Les réservations de voyages/ déplacements/ restauration sont effectuées avec réactivité. </p><p>Des solutions adaptées dans le respect des procédures internes de l'entreprise cliente sont proposées aux demandeurs dans une logique de conseil avisé. </p><p>Les raisons du produit proposé sont motivées et vérifient la cohérence du produit aux besoins et respecte la politique voyage de l'entreprise cliente. </p><p>Communication et traçabilité des demandes : </p><p>La confirmation ou les propositions envoyées aux demandeurs sont exhaustives </p><p>Les outils informatiques pour tracer les réservations et clôturer les demandes sont appropriés </p><p>Rédaction des mails : </p><p>L'objet du mail est précis. </p><p>Le message est structuré, explicite et concis. </p><p>Le style est soigné. </p><p>Le vocabulaire est approprié. </p><p>Les règles de grammaire, d'orthographe et de syntaxe sont correctes. </p><p>Les normes de rédaction professionnelle sont respectées. </p><p>Le style et les écrits professionnels sont dynamiques sont rédigés dans une logique de résolution de problèmes. </p><p>Le règlement général sur la protection des données (RGPD) est respecté dans sa gestion des mails. </p></td></tr><tr></tr><tr><td rowspan=\"3\"><p>A3. 3.   Appui à la planification des ressources </p><p>Approvisionnement des fournitures </p><p>Installation des équipements </p><p>Suivi des interventions des prestataires </p></td><td>C3. 4 : planifier l'utilisation des ressources en analysant les besoins, en arbitrant les priorités si nécessaire, et en aménageant les espaces selon les consignes prescrites, tout en veillant à l'accessibilité pour les personnes à mobilité réduite et en traçant rigoureusement des opérations afin d'optimiser l'organisation des espaces et de garantir un environnement fonctionnel et inclusif. </td><td rowspan=\"3\"></td><td><p>L'aménagement des espaces est réalisé selon les consignes et en garantissant l'accessibilité. </p><p>La planification et l'aménagement des salles de réunion et autres ressources sont effectives. </p><p>Le suivi de l'utilisation des ressources, incluant la traçabilité et la responsabilité des équipements est rigoureux. </p></td></tr><tr><td>C3. 5 : approvisionner en fournitures nécessaires aux activités des occupants, en suivant les consommations, en respectant les délais de livraison et en archivant les documents administratifs, afin de maintenir la continuité des activités et d'optimiser l'organisation du travail. </td><td><p>Les besoins sont anticipés, et les commandes sont passées en respectant les délais. </p><p>L'approvisionnement et la gestion des stocks de fournitures nécessaires sont efficaces. </p><p>L'inventaire et la gestion raisonnée dans le cadre de la transition écologique et énergétique) des consommations sont maintenus à jour pour éviter les ruptures de stock. </p></td></tr><tr><td>C3. 6 : suivre les interventions des prestataires jusqu'à leur clôture, en utilisant des outils de suivi appropriés et en s'appuyant sur des applicatifs informatiques pour préserver l'efficacité des prestations et la traçabilité des actions. </td><td><p>Les demandes d'intervention sont enregistrées et planifiées en fonction des priorités définies. Les délais d'exécution et les engagements contractuels sont vérifiés à chaque intervention. </p><p>Les interventions réalisées sont comparées aux exigences du cahier des charges. Les écarts éventuels sont identifiés et signalés aux services concernés. </p><p>La traçabilité des interventions est assurée via les outils de suivi. </p></td></tr><tr><td><p>A3. 4.   Diffusion des informations sur les évènements de l'entreprise/ structure cliente </p><p>Contribution à la mise en place d'évènements internes </p></td><td>C3. 7 : informer sur l'organisation des événements de l'entreprise/ structure cliente en produisant, récupérant et diffusant les documents nécessaires sur les lieux et réseaux appropriés, en facilitant la collaboration entre les services concernés et en s'adaptant aux exigences spécifiques de chaque événement, afin de garantir une communication efficace, une expérience réussie et la satisfaction des clients internes et externes à l'entreprise/ structure. </td><td><p>Rédaction et mise en page d'un courriel pour diffuser une information concernant un événement interne organisé par l'entreprise/ structure cliente <br/>Permettant de vérifier l'efficacité d'une communication en tant qu'ambassadeur de l'entreprise/ structure cliente. </p><p>Durée de la rédaction et de la mise en page : 20 minutes </p><p>Dont la part dans la validation du bloc correspond à 20 % </p><p>Lieu de l'évaluation : <br/>Centre de formation </p><p>Évaluateurs : <br/>Jury d'évaluation </p></td><td><p>Les documents et informations liés aux événements sont diffusés aux services concernés dans les délais requis. </p><p>L'information contenue dans le courriel est complète et précise, couvrant tous les aspects essentiels de l'événement interne (date, lieu, programme, participants, etc.). </p><p>Le message est formulé de manière explicite, concise et sans ambiguïtés, facilitant la compréhension des destinataires. </p><p>Le courriel montre une adaptation du ton et du style de communication en fonction du public cible (collaborateurs, partenaires, etc.), tout en respectant la charte de communication de l'entreprise/ structure cliente. </p><p>Le courriel inclut des éléments de personnalisation, tels que des salutations appropriées ou des références spécifiques à des aspects particuliers de l'événement, pour conforter l'engagement des destinataires. </p><p>La mise en page du courriel est conforme avec la charte graphique de l'entreprise/ structure cliente, incluant l'utilisation appropriée des couleurs, polices et logos. </p><p>Le courriel est structuré de manière lisible et professionnelle, avec des paragraphes bien espacés, des titres et sous-titres clairs, et l'utilisation d'éléments visuels (comme des listes à puces ou des tableaux) pour faciliter rapidement la lecture et la compréhension des informations. </p></td></tr></tbody></table></center><p>Vue synoptique du référentiel </p><center><table border=\"1\"><tbody><tr><th colspan=\"2\">Domaines de compétences </th><th rowspan=\"2\">Compétences </th></tr><tr><th>N° </th><th>Intitulé </th></tr><tr><td align=\"center\">1 </td><td>Accueillir et orienter en français et en anglais lors d'échanges en face-à-face au sein d'une entreprise/ structure cliente </td><td><p>C1. 1 : s'approprier les consignes et le fonctionnement d'une entreprise cliente en consultant les documents internes et en échangeant avec les interlocuteurs clés, afin de garantir un accueil conforme aux règles de l'établissement </p><p>C1. 2 : accueillir les publics en français et/ ou en anglais, en identifiant leur profil et le motif de leur présence, tout en tenant compte de leurs besoins spécifiques et en mobilisant des techniques d'écoute active et des outils adaptés, afin de répondre de manière professionnelle et personnalisée et valoriser l'image de l'organisation. </p><p>C1. 3 : collaborer avec les collègues et les prestataires, y compris les agents de sécurité, en partageant les informations nécessaires pour gérer efficacement et en toute sécurité les arrivées et départs, tout en analysant les pratiques pour proposer des améliorations visant à optimiser l'expérience d'accueil du client et la qualité du service. </p><p>C1. 4 : orienter les interlocuteurs sur le site de l'entreprise cliente, en utilisant les canaux de communication appropriés et en consultant les informations nécessaires pour les diriger vers le service ou le collaborateur compétent, en veillant à la fiabilité et à la mise à jour des données transmises. </p><p>C1. 5 : gérer les situations difficiles avec calme, empathie et contrôle, en identifiant les tensions et en appliquant des stratégies adaptées pour apaiser les échanges, tout en préservant la qualité de l'accueil et en respectant les procédures. </p><p>C1. 6 : réguler le flux des personnes à l'accueil en appliquant les procédures d'annonce, d'attente, d'entrée et de sortie, tout en respectant les consignes de sécurité et de confidentialité, en hiérarchisant les priorités pour garantir un service de qualité et la sécurité des personnes, des biens et des informations. </p><p>C1. 7 : maintenir un espace d'accueil propre, fonctionnel et accueillant, en veillant à la fluidité de circulation, au confort des visiteurs et à la gestion des documents d'accueil, tout en respectant les consignes de l'entreprise pour préserver son image et assurer le bon fonctionnement de l'accueil. </p><p>C1. 8 : actualiser les procédures du site en respectant la politique RSE, en assurant la traçabilité des événements et l'historisation de l'activité via les outils de suivi, tout en transmettant les informations et expliquant les fluctuations au responsable pour optimiser la gestion de l'accueil. </p><p>C1. 9 : compléter les outils collaboratifs pour assurer une communication omnicanale et une coopération efficace, transmettre aux nouveaux entrants les informations nécessaires à leur prise de poste, et intégrer les pratiques écoresponsables afin de garantir la continuité et la qualité du service. </p></td></tr><tr><td align=\"center\">2 </td><td>Accueillir, informer et/ ou transférer en français et en anglais dans le cadre d'échanges à distance au sein d'une entreprise/ structure cliente </td><td><p>C2. 1 : assimiler les consignes et le fonctionnement du site d'accueil en lien avec les appels entrants et sortants, en analysant les documents internes et en échangeant avec les interlocuteurs clés, afin de garantir une prise en charge cohérente et alignée avec l'activité globale du site. </p><p>C2. 2 : gérer les appels simultanés en organisant la file d'attente et en transférant chaque appel au destinataire approprié, en suivant les bonnes pratiques de l'entreprise, afin de garantir un service fluide et la satisfaction des appelants. </p><p>C2. 3 : actualiser le fichier de contacts (nom, prénom, téléphone, mail, fonction) à partir des informations recueillies, afin de faciliter la mise en relation avec le bon interlocuteur et garantir l'exactitude des données. </p><p>C2. 4 : répondre aux appels et messages entrants en français et/ ou en anglais, en identifiant correctement l'interlocuteur et en recueillant le motif de la demande, afin de garantir une prise en charge adéquate tout en respectant les consignes de courtoisie et les standards de communication de l'entreprise. </p><p>C2. 5 : informer, orienter puis transmettre les informations pertinentes aux interlocuteurs en utilisant les moyens de communication appropriés, en veillant à la clarté et à la précision des données transmises pour garantir une réponse complète et adaptée. </p><p>C2. 6 : traiter les demandes dans des situations difficiles en adoptant une posture calme et professionnelle, en appliquant des techniques d'écoute active, et en communiquant de manière explicite pour apaiser les tensions et instaurer un climat de confiance. </p><p>C2. 7 : garantir la traçabilité, l'historisation et le suivi des communications multicanales, en renseignant les matrices de suivi d'accueil et en assurant une transmission fluide des informations entre les membres de l'équipe d'accueil pour garantir la continuité du service. </p></td></tr><tr><td align=\"center\">3 </td><td>Assurer des prestations de services : administratives, logistiques et organisationnelles/ évènementielles au sein de l'entreprise/ structure cliente </td><td><p>C3. 1 : réceptionner et trier les courriers, plis et colis transmis par la poste ou tout autre service de livraison, avec la liste des occupants de l'entreprise/ structure cliente pour garantir leur bonne distribution, dans le respect des consignes spécifiques au site et des exigences de confidentialité. </p><p>C3. 2 : assurer la préparation, l'expédition et la traçabilité des courriers, plis et colis en coordonnant les étapes avec les services postaux et transporteurs, en utilisant les outils appropriés pour garantir leur acheminement conforme aux normes et consignes, tout en respectant la confidentialité. </p><p>C3. 3 : effectuer les réservations de voyages, déplacements et prestations associées en appliquant la politique de voyage de l'entreprise, en garantissant la conformité des demandes, et en distinguant l'urgent de l'important pour définir l'ordre des priorités, tout en confirmant et en traçant les demandes via des courriels de confirmation pour en assurer la clôture. </p><p>C3. 4 : planifier l'utilisation des ressources en analysant les besoins, en arbitrant les priorités si nécessaire, et en aménageant les espaces selon les consignes prescrites, tout en veillant à l'accessibilité pour les personnes à mobilité réduite et en garantissant une traçabilité rigoureuse des opérations. </p><p>C3. 5 : approvisionner en fournitures nécessaires aux activités des occupants, en suivant les consommations, en respectant les délais de livraison et en archivant les documents administratifs, afin de maintenir la continuité des activités et optimiser l'organisation du travail. </p><p>C3. 6 : suivre les interventions des prestataires jusqu'à leur clôture, en utilisant des outils de suivi appropriés et en s'appuyant sur des applicatifs informatiques pour garantir l'efficacité des prestations et la traçabilité des actions. </p><p>C3. 7 : informer sur l'organisation des événements de l'entreprise/ structure cliente en produisant, récupérant et diffusant les documents nécessaires sur les lieux et réseaux appropriés, en facilitant la collaboration entre les services concernés et en s'adaptant aux exigences spécifiques de chaque événement, afin de garantir une communication efficace, une expérience réussie et la satisfaction des participants.</p></td></tr></tbody></table></center>",
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