rabbit-slide-Piro-redmine-usage-at-support-business 2022.02.25

checksums.yaml

@@ -0,0 +1,7 @@
+---
+SHA256:
+  metadata.gz: 9f80a60ec5aa2eecb8fa603f0853f77e61de507d075c57483554e02e6a7423ac
+  data.tar.gz: c939f040b395aa9407513ebd137f081fead53a38306b8d6409851a6d1ce13b03
+SHA512:
+  metadata.gz: '089b5a33fce40468cc09ca162cf1a22a595dc3d52b5919f7a9cf30c6471504b36baec78e671455466194149c79c8422070f6ce5102399ab1584ba3be4e720068'
+  data.tar.gz: 3f014517d2d8394d7d43f23a5e2d34f4c7e6251c04666697b4d34dba27c604505091fe2e0555867063c28596f17a7789cbfb9bcc9705b4a5d69d38a5c11109fa

data/.rabbit

@@ -0,0 +1 @@
+presentation.rab

data/README.md

@@ -0,0 +1,18 @@
+# Redmineを使った技術サポートサービスの運用効率改善事例
+
+[Redmine Japan - Redmine Japan Vol.2 〜明日の仕事を変えるために必要なモノ〜](https://redmine-japan.org/)用の発表資料です。
+
+株式会社クリアコードでは、法人向けに技術サポートサービスを提供しています。
+サービスの質を高めるにあたり、当社では受託開発業務と兼用のRedmineを中心として、自社開発のプラグインやThunderbirdアドオンなどを組み合わせることで、少しずつ作業の効率化を図ってきました。
+本発表では、具体的な運用ノウハウやプラグインの機能についてご紹介します。
+
+## 作者向け
+
+### 表示
+
+    rake
+
+### 公開
+
+    rake publish
+

data/Rakefile

@@ -0,0 +1,17 @@
+require "rabbit/task/slide"
+
+# Edit ./config.yaml to customize meta data
+
+spec = nil
+Rabbit::Task::Slide.new do |task|
+  spec = task.spec
+  # task.spec.files += Dir.glob("doc/**/*.*")
+  # task.spec.files -= Dir.glob("private/**/*.*")
+  # task.spec.add_runtime_dependency("YOUR THEME")
+end
+
+desc "Tag #{spec.version}"
+task :tag do
+  sh("git", "tag", "-a", spec.version.to_s, "-m", "Publish #{spec.version}")
+  sh("git", "push", "--tags")
+end

data/config.yaml

@@ -0,0 +1,22 @@
+---
+id: redmine-usage-at-support-business
+base_name: presentation
+tags:
+- Redmine
+- Rails
+- Ruby
+presentation_date: 2022/2/25
+version: 2022.02.25
+licenses: []
+slideshare_id: 
+speaker_deck_id: 
+ustream_id: 
+vimeo_id: 
+youtube_id: 
+author:
+  markup_language: :rd
+  name: 結城洋志
+  email: yuki@clear-code.com
+  rubygems_user: Piro
+  slideshare_user: pirooutsiderreflex
+  speaker_deck_user: 

data/presentation.rab

@@ -0,0 +1,635 @@
+= Redmineを使った\n技術サポートサービス\n運用効率改善事例
+
+: author
+    結城洋志
+
+: institution
+    株式会社クリアコード
+
+: allotted_time
+    25m
+
+: theme
+    clear-code
+
+= アジェンダ
+
+* 自己紹介
+* 技術サポートサービスと\n
+  Redmine
+* 技術サポートサービスの\n
+  運用で生じた課題
+  * と、その解決
+* まとめ
+
+
+= 発表者
+
+(('tag:center'))(('tag:margin-bottom * 2'))
+結城洋志（Piro）
+
+* Mozilla Firefox/Thunderbird\n
+  技術サポート
+* リーダブルコード研修/演習講師
+* 個人として
+  * Firefoxアドオン開発(('note:（Tree Style Tabほか）'))
+  * シス管系女子(('note:（日経Linux誌にて連載）'))
+
+= 所属
+
+(('tag:center'))(('tag:margin-bottom * 2'))
+株式会社クリアコード
+
+* 理念：自由と稼ぐの両立
+* 自由なソフトウェア・OSSを\n
+  ビジネスに
+* 2006年設立（16年目）
+* 小規模（現在10名）
+
+= OSSをビジネスに
+
+  # image
+  # src = figs/figs-01.png
+  # relative_width = 90
+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
+   false
+
+= 技術サポートの流れ
+
+* 顧客からメールで問い合わせ
+* 調査して、回答をメールで返信
+* 追加の質問がメールで来る
+
+この繰り返し
+
+= Redmineとサポート業務
+
+* 「サポートセンター用Redmine」\n
+  という物も世の中にはある
+* クリアコードではRedmineを自社運用している
+  * 開発案件にも使っている
+  * 複数立てるのはさすがに面倒
+  * バージョンロックインされたくない\n
+    (('note:必要最小限のカスタマイズで済ませたい'))
+
+= 素のRedmineで技術サポート
+
+  # image
+  # src = figs/figs-02.png
+  # relative_width = 90
+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
+   false
+
+= 素のRedmineで技術サポート
+
+  # image
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+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
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+
+= 素のRedmineで技術サポート
+
+  # image
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+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
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+
+= 素のRedmineで技術サポート
+
+  # image
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+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
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+
+= 課題
+
+* チケットの運用ミス
+* 回答内容が安定しない
+* 環境・契約の内容を間違える
+* 作業実績の報告が大変
+
+= 課題1
+
+* チケットの運用ミス
+  * プロジェクトを間違えて起票
+  * チケットを間違えて編集
+  * 問い合わせが来ていたのに\n
+    起票し忘れて放置
+
+なぜ？
+
+= 全部手動！！
+
+  # image
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+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
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+
+
+= ヒューマンエラー
+
+  # image
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+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
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+
+= ヒューマンエラー
+
+  # image
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+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
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+
+= その他の人為的ミス
+
+* 似た名前は間違える
+* 似たタイトルも間違える
+* 「あとで起票しよう」と\n
+  思っているうちに\n
+  次の問い合わせが来て、\n
+  気付いた頃には3日放置
+
+= 解決
+
+* Redmine plugin email importer\n
+  (('note:gitlab.com/clear-code/redmine-plugin-email-importer'))
+
+= メール→チケット を自動化
+
+  # image
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+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
+   false
+
+= 顧客ごとの宛先で判別
+
+  # image
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+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
+   false
+
+= 顧客ごとの宛先で判別
+
+  # image
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+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
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+
+= スレッド情報で判別
+
+  # image
+  # src = figs/figs-14.png
+  # relative_width = 90
+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
+   false
+
+= スレッド情報で判別
+
+  # image
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+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
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+
+= まだ問題がある
+
+* 顧客ごとの自動振り分けが\n
+  難しい場合がある\n
+  (('note:共通の代表アドレスでメールを受けている'))
+
+= 解決
+
+* RedThunderMineBird Plus\n
+  (('note:addons.thunderbird.net/addon/redthunderminebird-plus'))
+
+= メール→チケット を支援
+
+  # image
+  # src = figs/figs-16.png
+  # relative_width = 90
+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
+   false
+
+= メール→チケット を支援
+
+  # image
+  # src = figs/figs-17.png
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+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
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+
+= メール→チケット を支援
+
+  # image
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+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
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+
+= メール→チケット を支援
+
+  # image
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+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
+   false
+
+= メール→チケット を支援
+
+  # image
+  # src = figs/figs-20.png
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+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
+   false
+
+= メール→チケット を支援
+
+  # image
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+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
+   false
+
+= 改善
+
+* プロジェクト間違い
+* チケット間違い
+* 起票漏れ
+
+→激減\n
+(('note:問い合わせが違うアドレスに送られてきた、'))\n
+(('note:メールのスレッドが切れてしまっている、など'))\n
+(('note:例外対応が必要な場面はまだ少しある'))
+
+
+= 課題2
+
+* 回答内容が安定しない
+  * 同じことを何度も調べ直してしまう
+  * 過去の回答と方針が揃わない
+  * 回答が担当者ごとに属人的に
+
+なぜ？
+
+= 検索が不便！
+
+* 欲しい情報が出てこない
+* 要らない情報が出てきすぎる
+* 件数が多いと遅くなりやすい\n
+  (('note:（らしい）'))
+
+= 解決
+
+* Full text search plugin\n
+  (('note:github.com/clear-code/redmine_full_text_search'))
+
+= 通常の検索
+
+  # image
+  # src = figs/figs-22.png
+  # relative_width = 90
+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
+   false
+
+= Mroonga/PGroonga検索
+
+  # image
+  # src = figs/figs-23.png
+  # relative_width = 90
+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
+   false
+
+= Mroonga/PGroonga検索
+
+  # image
+  # src = figs/figs-24.png
+  # relative_width = 90
+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
+   false
+
+= Mroonga/PGroonga検索
+
+  # image
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+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
+   false
+
+= Mroonga/PGroonga検索
+
+  # image
+  # src = figs/figs-26.png
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+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
+   false
+
+= Mroonga/PGroonga検索
+
+  # image
+  # src = figs/figs-27.png
+  # relative_width = 90
+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
+   false
+
+= 改善
+
+* 過去の調査結果や回答を\n
+  参照しやすくなった
+  * 回答の属人性が下がった
+  * 顧客側担当者が替わっても\n
+    こちら側で過去の経緯を\n
+    把握できている状態に
+    * →顧客満足度が向上
+
+= 課題3
+
+* 環境・契約の内容を間違える
+  * 顧客が使っているWindowsや\n
+    Firefoxなどのバージョンなどを\n
+    誤認したまま調査・検証
+  * 工数をうっかり使いすぎる
+
+なぜ？
+
+= 確認に一手間が要る
+
+顧客情報を確認するには……
+
+  # image
+  # src = figs/figs-28.png
+  # relative_width = 70
+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
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+
+= ここを見ないといけない
+
+億劫で見るのをサボってしまう
+
+  # image
+  # src = figs/figs-29.png
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+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
+   false
+
+= 解決
+
+* redmine-plugin-descriptions-sidebar\n
+  (('note:gitlab.com/clear-code/redmine-plugin-descriptions-sidebar'))
+
+= チケット対応中でも……
+
+  # image
+  # src = figs/figs-28.png
+  # relative_width = 70
+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
+   false
+
+= どんな環境だっけ？
+
+  # image
+  # src = figs/figs-30.png
+  # relative_width = 70
+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
+   false
+
+= 視線を右に移すだけで
+
+  # image
+  # src = figs/figs-31.png
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+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
+   false
+
+= 改善
+
+* 顧客環境の確認に\n
+  一手間が要る
+  * →確認の手間が0になった
+
+= 別の解決
+
+* 顧客ごとの検証用Windows環境を\n
+  コマンド一発でクラウドに構築\n
+  (('note:www.clear-code.com/blog/2020/8/21.html'))
+  * Azure + Terraform (+ Ansible)
+  * 破壊的な実験・調査も\n
+    安心してできる
+
+= 課題4
+
+* 作業実績の報告が大変
+  * 「残り工数はどれだけある？」\n
+    と顧客から訊ねられる
+  * 作業実績報告書をExcel形式で送付
+  * 正直大変
+
+なぜ？
+
+= 作業実績の記録の仕方
+
+  # image
+  # src = figs/figs-06.png
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+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
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+
+= 作業実績の記録の仕方
+
+  # image
+  # src = figs/figs-07.png
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+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
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+
+= 手作業で集計していた
+
+* チケットを目視、\n
+  情報をExcelに転記
+* 顧客が増えてくると破綻
+
+= 少し改善
+
+* Rubyスクリプトで\n
+  RedmineのAPIを叩いて集計し\n
+  Excel形式のファイルを出力
+  * 契約情報をYAMLファイルで記述
+* 集計しやすいチケット運用に
+  * 契約期間を\n
+    Redmineの「バージョン」に対応付け\n
+    (('note:「Firefoxサポート 2022-01」'))
+
+= それでもまだ面倒
+
+* 契約が増える度に\n
+  YAMLファイルを手で編集
+* コマンド操作で「rake」または「ruby generate-report.rb contracts.yml 2022-02-01」を実行
+
+= ITエンジニアでない人にやってもらおうとして破綻
+
+* GitとRubyを用意して\n
+  「git clone」して「cd」して「sudo apt install ruby ruby-dev」して「sudo gem install bundler」して「bundle install」して……
+* ハードル高すぎ
+
+= 解決
+
+* redmine-plugin-work-report-exporter\n
+  (('note:gitlab.com/clear-code/redmine-plugin-work-report-exporter'))
+
+= RedmineのWeb UIから
+
+  # image
+  # src = figs/figs-32.png
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+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
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+
+= Excelファイル！
+
+  # image
+  # src = figs/figs-33.png
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+
+顧客にすぐにでも送れる状態
+
+== プロパティー
+
+: enable-title-on-image
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+
+= 改善
+
+* 作業実績の報告コスト激減
+  * コマンド操作はもう要らない
+  * 月初以外のタイミングでも\n
+    報告書を作れるようになった
+  * チケットを自由な条件で\n
+    絞り込んで集計できる\n
+    ようになった
+
+
+= まとめ
+
+* Redmineは\n
+  進捗管理以外にも使える
+* 要点を押さえたカスタマイズで
+  事業に合わせた運用ができる
+  * 既存のいいプラグインが無ければ\n
+    作るのもあり
+
+= おわりに
+
+* 株式会社クリアコードは\n
+  Redmineプラグイン開発の\n
+  ご相談も承ります
+  * 自社運用のために
+  * 顧客へのご提案用に
+* お問い合わせ先：\n
+  ((*www.clear-code.com/contact/*))

metadata

@@ -0,0 +1,101 @@
+--- !ruby/object:Gem::Specification
+name: rabbit-slide-Piro-redmine-usage-at-support-business
+version: !ruby/object:Gem::Version
+  version: 2022.02.25
+platform: ruby
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+- 結城洋志
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+bindir: bin
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+date: 2022-03-01 00:00:00.000000000 Z
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+- !ruby/object:Gem::Dependency
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+  [Redmine Japan - Redmine Japan Vol.2 〜明日の仕事を変えるために必要なモノ〜](https://redmine-japan.org/)用の発表資料です。
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+  株式会社クリアコードでは、法人向けに技術サポートサービスを提供しています。
+  サービスの質を高めるにあたり、当社では受託開発業務と兼用のRedmineを中心として、自社開発のプラグインやThunderbirdアドオンなどを組み合わせることで、少しずつ作業の効率化を図ってきました。
+  本発表では、具体的な運用ノウハウやプラグインの機能についてご紹介します。
+email:
+- yuki@clear-code.com
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+- presentation.rab
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+required_ruby_version: !ruby/object:Gem::Requirement
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